Introduzione alla valutazione nei servizi alla persona Corso di PROGETTAZIONE E VALUTAZIONE DELLE POLITICHE SOCIALI _________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Introduzione alla valutazione nei servizi alla persona

Prerequisiti per la valutazione nel settore sociale Non è opportuno intraprendere un percorso di valutazione se … Lo staff impegnato nel progetto è contrario alla valutazione Si prevede che i risultati della valutazione non saranno utilizzati o lo saranno solo strumentalmente Le risorse non sono sufficienti Se gli obiettivi del progetto o le modalità per raggiungerli sono confuse, vaghe, non coerenti: la valutazione potrà essere usata per chiarire, definire, modificare questi aspetti e solo in seguito si valuterà il progetto e i suoi esiti

Particolarità dei servizi alla persona I servizi alla persona sono tutte quelle attività che coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto coi beneficiari, tale che il prodotto e il processo coincidono Si caratterizzano per: Intangibilità: forniscono prestazioni non materiali,quindi difficilmente misurabili  la valutazione deve assumere diversi punti di vista e la loro contingenza Negoziabilità: possibilità di consentire una contrattazione tra erogatore e fruitore di un servizio, per realizzarlo con un margine di flessibilità (rispetto al programmato e ad aspettative e bisogni) Irripetibilità (Bezzi)

Valutare la qualità nei servizi Punto di vista organizzazione OBIETTIVI (strutture) Qualità: L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite (norme ISO)  Centralità utente/cliente Il servizio veramente fruito è sempre una mediazione fra il servizio erogato dal fornitore e quello percepito dal fruitore Valutazione Qualità (processi) STANDARD Punto di vista operatore (risultati) BISOGNI Punto di vista utente

La valutazione partecipata Grado di partecipazione Coproduzione totale È una modalità che coinvolge alcuni attori implicati nell’evaluando (l’oggetto della valutazione), per ricevere informazioni più complete. Ha forti connotazioni formative (Bezzi) “è un processo di produzione collettiva di conoscenza e di cooperazione nel quale gli stakeholder prendono parte sostanzialmente all’identificazione delle questioni valutative, al disegno della valutazione, alla raccolta e all’analisi dei dati e alla scelta delle azioni da intraprendere in base ai risultati della valutazione” (Jackson and Kassam,1998) Estensione partecipazione Cittadini Committenti Valutazione esterna (Riquier)

Alcuni pregi e limiti della valutazione partecipata   Favorisce l’innovazione attraverso l’interazione tra diverse competenze Integra diverse dimensioni di analisi Sviluppa un senso di appartenenza nei partecipanti alla valutazione Facilita quindi la sua utilità e il suo utilizzo Richiede risorse (tempo, disponibilità, $) Richiede capacità di mediazione Rischio di strumentalizzazione Rischio di autoreferenzialità

Tipi di coinvolgimento degli stakeholder PARTECIPAZIONE (++) CONSULTAZIONE (+-) RELAZIONI PUBBLICHE (--) Definizione collettiva di finalità, obiettivi, metodi ed elaborazione giudizi condivisi Ricerca di opinioni finalizzate a raccogliere info per la valutazione Restituzione in modo esplicito dei risultati delle valutazioni Attori: esprimono interessi e competenze rispetto al problema Attori: opinione ritenuta di interesse rispetto al tema Attori: formali e opinione pubblica (De Ambrogio)

Perché la partecipazione nei servizi e nel settore sociale Nei servizi alla persona non si può prescindere dal sapere professionale delle persone coinvolte, prima fra tutte quello dell’operatore, dalla storia a dal contesto specifici del servizio, dalla cultura generale del servizio. Le informazioni possedute dagli attori non sono mere descrizioni, ma chiavi interpretative, che conferiscono senso alle attività e ai dati La soddisfazione dei beneficiari resta una componente della valutazione, ma: Possiedono informazioni limitate su modalità di erogazione di un servizio, su vincoli normativi, finanziari, ecc. Orientamento centrato sul loro bisogno Per la loro condizione a volte sono nell’impossibilità di esprimere un parere