Le attività svolte nel trimestre 16 ottobre- 15 gennaio 2008 Il progetto Filo d’Argento/ Pronto Servizio Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI Nel corso del trimestre 16 ottobre – 15 gennaio 2008 agli operatori del servizio di telefonia sociale sono giunte complessivamente chiamate telefoniche cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,1 volte, vedi oltre), risposte/interventi d’aiuto. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE 2

3 Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano, ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,1 volte. È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema. Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,19 servizi d’aiuto alla persona. In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in media ogni mese chiamate telefoniche, e ogni giorno 344,1 contatti telefonici dicembre 2007 con chiamate al N° Verde L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE 4 Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

5 Le chiamate nel trimestre 16 ottobre - 15 gennaio 2008 N° chiamate L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE Distribuzione per mese delle chiamate (valori assoluti)

6 L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE Distribuzione per Punto d’Ascolto delle chiamate (valori assoluti) Le chiamate nel trimestre 16 ottobre - 15 gennaio 2008

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto 7 L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A) : ALCUNE CONSIDERAZIONI L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE 8 I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale: A)il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali. L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete Regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio. I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale sull’intero territorio lombardo. Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti, le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE 9 Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza: fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia si segnalano per il costante e consistente numero di contatti/richieste d’aiuto alla persona: tra le e le chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale, stante la qualità e l’efficienza della rete locale; la buona consistenza numerica (sempre superiore a unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Legnano (oltre chiamate) a Bergamo, da Crema a Lecco (più di telefonate) ecc…; la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento. B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate. I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A) : ALCUNE CONSIDERAZIONI

46,8 % Tra le 9 e le 18 si concentra il 97,4% delle chiamate al N° Verde del Filo d’Argento 5,5 % 45,1 % La disaggregazione delle chiamate per fascia oraria di ricevimento 10 L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dell’anziano al proprio domicilio.

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale 11 N° chiamate Distribuzione cumulata

12 N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° chiamate

Il profilo dell’utenza LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 13

per tipo di interlocutore 14 IL PROFILO DELL’UTENZA Valori percentuali

per classi d’età 15 Gli ultra 75enni costituiscono il 59% del totale e gli ultra 85enni il 16% IL PROFILO DELL’UTENZA Valori percentuali

per sesso per condizione professionale 16 IL PROFILO DELL’UTENZA

per condizione sociale 17 IL PROFILO DELL’UTENZA Valori percentuali

I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 18

per tipologia di richiesta di cui 0,3% “Segnalazioni” 19 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Le richieste d’informazioni * 20 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Valori percentuali * Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 138%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,38 informazioni.

Le richieste d’informazioni LEGENDA Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto. Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 21

Le richieste d’aiuto / assistenza * 22 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Valori percentuali * Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 191%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,91 servizi e/o interventi d’aiuto.

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio. Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica. Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Trasporto semplice Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei Accompagnamento, per attività varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Intervento professionale a domicilio/artigiano LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 23

Assistiti per ente erogatore dei servizi 24 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Servizi erogati da Auser 25 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Valori percentuali * Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 201%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,01 servizi e/o interventi d’aiuto.