La comunicazione interpersonale 10 dicembre 2004 Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Obiettivi Conoscere i principi della comunicazione Prendere consapevolezza dell’importanza della relazione all’interno dei processi comunicativi Comprendere come la comunicazione sia strumento di influenza sul comportamento degli altri Favorire i processi di ascolto e assertività 1

I principi della comunicazione I unità 2

La comunicazione: definizione Trasmettere e ricevere informazioni attraverso un codice 3

La comunicazione a una via Emittente Ricevente Canale Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4

La comunicazione a due vie Codifica Decodifica Canale E R Appunti ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5

Il processo di comunicazione EMITTENTE CODIFICA CANALE DI TRASMISSIONE DECODIFICA RICEVENTE Fattori di disturbo Barriere FEED-BACK - Razionalizzazione - Scelta delle informazioni Percezione ed interpretazione del significato delle parole - Espressione dei concetti Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ - Proprietà di linguaggio 6

Gli assiomi della comunicazione Assioma 1: “Non si può non comunicare.” ... ciò implica che... "Occorre sempre essere consapevoli di ciò che i nostri comportamenti suscitano nell’altro" A Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ "Preoccuparsi di controllare il processo di comunicazione" B 7

Gli assiomi della comunicazione C’è una proprietà del comportamento che difficilmente potrebbe essere più fondamentale e proprio perché è troppo ovvia viene spesso trascurata: il comportamento non ha il suo opposto. In altre parole non esiste qualcosa che sia “non comportamento” o, per dirla, ancora più semplicemente non è possibile non avere un comportamento. Ora se si accetta che l’intero comportamento, in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che, comunque ci si sforzi, non si può non comunicare. L’attività o la inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro. Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8

Gli assiomi della comunicazione Assioma 2: “La comunicazione può essere sia verbale che non verbale.” La comunicazione non verbale è di gran lunga la più importante Infatti quando parlo vengo capito per il 7% dalle parole 38% dall’intonazione 55% dai gesti 9

Gli assiomi della comunicazione Assioma 3: “Ogni comunicazione ha un suo aspetto di contenuto ed un suo aspetto di relazione: l'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto ed è quindi una meta comunicazione.” COMPORTAMENTO Attività/inattività Influenzano gli altri Provocano comportamenti reattivi Silenzio/parole INTERAZIONE COMUNICAZIONE 10

Le tre componenti della comunicazione Le componenti principali della comunicazione sono: Contesto della relazione: sistema sociale di riferimento, lasso di tempo e spazio in cui si realizza la comunicazione Contenuto: l’oggetto della comunicazione Relazione: la definizione che gli interlocutori danno della comunicazione Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 11

Il contenuto e la relazione Nel comunicare non trasmettiamo semplicemente una serie di dati o notizie, ma stabiliamo una relazione con tutti i partecipanti. Es. n. 1: Muoviti, passami la bottiglia dell’acqua! Es. n. 2: Per favore cara, se non ti dispiace, mi potresti dare la bottiglia dell’acqua? Messaggio =  Dammi la bottiglia Preghiera Dammi la bottiglia Comando Relazione Contenuto Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 12

La relazione II unità 13

La relazione Relazione complementare Relazione simmetrica: stabile escalation simmetrica reciproca esclusione 14

La relazione complementare Il dislivello comunicativo può essere: Stabile: differenza di età, classe, competenza, ruolo Contingente: ad es. cliente/commesso, vigile/ automobilista 15

Le transizioni Esistono sette tipi di possibili transizioni. Inversione di ruolo Abbandono di ruoli Ribellione Definizione di ruoli Conflitto Abbandono del conflitto Superamento del conflitto 16

Forme di escalation Quattro forme di conflitto simmetrico: Confronto di opinioni Conflitto di opinioni La lite Lo scontro fisico 17

Le barriere nella comunicazione: l’arco di distorsione Ciò che intende comunicare E R Arco di distorsione Collaboratore Manager Ciò che viene percepito Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 18

Comunicazione e comportamento III unità 19

Analisi Transazionale Teoria psicologica elaborata da Eric Berne negli anni ’50. Il nome deriva da “transazione” cioè “scambio” e può essere utile per migliorare la relazione che viene a crearsi tra individui che stanno comunicando. 20

Gli stati dell’IO G Genitore: insieme di registrazione di eventi vissuti, non esamina dati di realtà A Adulto: produce risposte razionale, elabora i dati come un computer B Bambino: la parte più emotiva ed istintiva 21

Passiamo davanti ad una pasticceria insieme ad un bambino che chiede se gli compriamo un dolce che ha visto………… G “Non è il caso, hai mangiato troppo” A “Chissà quanto costerà?” B “Che buona la cioccolata!!!!!” 22

La finestra di Johari IO manifesto IO cieco IO nascosto IO ignoto Serve per analizzare il grado di coerenza tra messaggio e comportamento La griglia è impostata sulla bipolarità incrociata tra coscienza (ciò che si sente all’interno) e consapevolezza (quello che si avverte all’esterno) IO manifesto IO cieco Noto agli altri IO nascosto IO ignoto Ignoto agli altri Noto a sè Ignoto a sè 23

Le difficoltà della comunicazione La mancanza di chiarezza nel linguaggio: si colloca nel quadrante manifesto fra due persone che vogliono comunicare apertamente Problemi che si sostanziano nel voler “tener celate da parte di chi comunica le ragioni profonde, che stanno all’origine di un messaggio” L’antitesi tra il contenuto di ciò che esprime e l’immagine che si proietta di se stesso nell’altro (pronunciando delle scuse, ma le labbra sono serrate) Difficoltà che si originano nell’inconscio e si ripercuotono su tutti i livelli 24

Le barriere nella comunicazione SI VUOL DIRE 100 SI DICE 70 L’ALTRO ASCOLTA 40 CAPISCE 20 SI E’ INTERESSATO AL 15 ACCETTA 10 CREDE 5 RICORDA 2 Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 25

Le barriere della comunicazione: fattori di distorsione della comunicazione In una comunicazione vengono trasmesse grandi quantità di informazioni e il cervello umano, non avendo la possibilità di ricordarle tutte, è costretto a selezionarle, scegliendo quali informazioni trattenere Questo processo avviene in base a tre meccanismi: Omissione: vengono perse tutte le informazioni ritenute insignificanti, “di scarso valore”, in contraddizione tra loro Aggiunte: vengono aggiunte alcune informazioni che non esistono nella realtà e che sono aggiunte a quelle date, perché le persone non riescono a sopportare le informazioni incomplete e tendono a completarle loro anche quando non ci sono informazioni oggettive Distorsioni: alcune informazioni già acquisite vengono distorte, modificate in base ad associazioni mentali e logiche che derivano dalla nostra esperienza e dalla memoria Appunti _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26

L’ascolto IV unità 27

ascoltare è un TALENTO” “Parlare è un BISOGNO, ascoltare è un TALENTO” Johann Wolfgang Goethe 28

Ascoltare non è sinonimo di udire, ma vedere il mondo dal punto di vista dell’altro si attiva la nostra mente ma anche la nostra affettività 29

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla situazione contingente, in una delle 3 categorie 30

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui capisce il significato profondo dimostra di aver compreso totalmente il messaggio si crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepiti risponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbali manda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali. Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale 31

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi: coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi) “ascolta con la mente e non con il cuore” corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale 32

Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascolto Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi: risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensione interviene di tanto in tanto per pura compiacenza pensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione pensa che la propria opinione sia l’unica che conta Partecipazione Ascolto parziale Ascolto superficiale 33

Il superamento delle barriere: i principi dell’ascolto attivo Ascoltare con curiosità per esplorare diverse opinioni Ascoltare senza interrompere per capire esigenze ed obiettivi Dimostrare comprensione autentica Identificarsi nelle idee dell'altro Sospendere i giudizi di valore, gli atteggiamenti critici o Verificare la comprensione Lasciare parlare l'altro senza voler a tutti i costi risolvere i Ascoltare il messaggio ... se proprio non ci piace il messaggero! censori problemi 34

EMPATIA Riconoscere l’altro, le sue ragioni, i suoi sentimenti Mettersi in relazione con l’altro senza giudicare SIMPATIA Formare alleanze emotive Assumere posizioni partigiane = DA 35