Acquisizione delle Forniture ICT il punto di vista dell’Amministrazione appaltante Conoscere per governare, misurare per gestire uno slogan per cui sono debitore a ForumPA e SAP Marco Gentili Centro Nazionale per l’Informatica nella PA Marco Gentili - CNIPA

Contesto per la governance dell’ICT catena cliente-fornitore Cittadini Amministrazioni Fornitori ICT fornitore cliente acquisizione di servizi erogazione di servizi Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica Amministrazione cliente dei Fornitori ICT Erogazione di servizi a cittadini ed imprese Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, dipendenti pubblici) Puntare per l’indispensabile tutela degli interessi pubblici su una inversione di tendenza che privilegi la verifica ex-post rispetto alle valutazioni ex-ante Ministro per le riforme e le innovazioni nella PA Marco Gentili - CNIPA

Strategia per la governance dell’ICT qualità come fil rouge Tutela interessi pubblici --> Governo Ottenere Qualità dai fornitori di servizi ICT Richiedere la qualità nell’appalto dei servizi ICT Formalizzare la qualità nella definizione del contratto Valutare la qualità per aggiudicare le gare per fornire Qualità a cittadini ed imprese Pretendere la qualità governando il contratto Erogare servizi efficaci, efficienti offrire sicurezza e affidabilità Valutazione ex-ante --> Parere, Selezione, Certificazione Verifica ex-post --> Monitoraggio Identificare best practices che garantiscano la Qualità Codificarle nelle Linee guida sulla qualità delle forniture ICT Evolvere le modalità di appalto ed i contratti Verificare l’effettiva Qualità raggiunta Verificare SAL, Rischi, Risultati e Ricadute (Project Management) Valutare il conseguimento degli obiettivi Marco Gentili - CNIPA

Linee d’azione per la governance dell’ICT Capacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT Elaborare e diffondere culture, competenze e conoscenze manageriali sulla qualità di beni e servizi ICT in riferimento all’intero ciclo di vita dell’acquisizione delle forniture ICT garantirne validità e attualità incentivarne e massimizzarne l'utilizzo Aree di intervento strategie di acquisizione e appalto pubblico organizzazione della funzione IT studi di fattibilità e analisi costi/benefici contratti e capitolati tecnici portfolio management e scelta degli investimenti project management, assessment e benchmarking quality management, customer satisfaction e CRM analisi dei risultati e ricadute degli investimenti Marco Gentili - CNIPA

Linee d’azione per la governance dell’ICT Capacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT Definire, promuovere e utilizzare i servizi di monitoraggio definire ed evolvere le metodiche di monitoraggio verificare rispetto a contratti o progetti ICT strategici risultati conseguiti e i benefici raggiunti Garantire la raccolta e l'accesso alle informazioni messe a disposizione dalle amministrazioni coinvolte nel monitoraggio fornire consulenza e attività di formazione effettuare azioni di comunicazione e diffusione delle conoscenze Aree di intervento contratti ICT di grande rilievo delle PAC (D. Lgs 39/93) progetti delle PAL cofinanziati dal CNIPA per lo sviluppo dell’e-Government e della Società dell’Informazione Marco Gentili - CNIPA

Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA chiarezza dei contenuti definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici criteri di valutazione inequivocabili tempi di esecuzione fattibili e ben definiti La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile Marco Gentili - CNIPA

Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale La conseguenza è una grande inefficienza per il sistema nel suo complesso aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche aleatorietà dei tempi disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara Marco Gentili - CNIPA

Cosa è la Qualità? provocatoria citazione letteraria La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff! Le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa consiste il "meglio"?. R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta Marco Gentili - CNIPA

Linee guida per la qualità delle forniture ICT Obiettivi Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi) rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile (meno metafisico) Per perseguire questo obiettivo propongono un approccio pragmatico alla qualità forniscono indicazioni concrete e facilmente attuabili per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT Marco Gentili - CNIPA

Come acquistare servizi ICT di qualità Come acquistare servizi ICT di qualità? fornire risposte concrete a domande operative Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto pubblico di forniture ICT Come dare un prezzo alla qualità Definendola Misurandola Pretendendola Come valutare la qualità offerta in fase di gara Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di governo del contratto Marco Gentili - CNIPA

Metodologia criteri guida per la stesura delle Linee guida Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle forniture Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Punti di vista della qualità Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità Fruitore del servizio (utente finale) qualità attesa e percepita (qualità in uso) Stazione appaltante (chi appalta il servizio) qualità dei processi di sviluppo e di erogazione Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti caratteristiche di qualità del servizio caratteristiche di qualità dei prodotti correlati Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Ciclo di Vita Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI Acquisizione Gestione Fornitura Documentazione Sviluppo Progettazione Realizzazione Gestione operativa Gestione Configurazione Manutenzione Assicurazione Qualità Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Caratteristiche di qualità Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura Caratteristiche Sottocaratteristiche Funzionalità adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza, conformità alla funzionalità Affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività, conformità all’usabilità Efficienza efficienza temporale, utilizzazione delle risorse, conformità all’efficienza Manutenibilità analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità, conformità alla manutenibilità Portabilità adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità, conformità alla portabilità Efficacia efficacia Produttività produttività Salvaguardia salvaguardia Soddisfazione empatia , capacità di rassicurazione Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Oggetto Contrattuale Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza Sviluppo SW 3 procedura A 900 Function Point procedura B 500 Function Point procedura C 500 Function Point Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi WAN periferie 20 Nodi Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server postazioni di lavoro 300 Pc Assistenza utente 1 call center nazionale 3000 chiamate/GG ESEMPIO Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Metodi quantitativi Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e l’identificazione dei relativi processi di misura Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ? attributi di qualità, livelli di servizio Modalità di misura Come misurare ? unità di misura, metriche, strumenti di misura regole di campionamento, calcolo e arrotondamento Clausole contrattuali Come reagire ? rilevazione e gestione delle non conformità identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.) Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Approccio situazionale Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni) possibili descrivendone: caratteristiche contesto d’uso vantaggi (pro) e svantaggi (contro) Pluralismo delle soluzioni Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o peggiore in assoluto Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione preferita Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Condivisione dei contenuti Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti Marco Gentili - CNIPA

Metodologia Comunità sociali interessate Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA) Associazione Professionale Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO) Federazione Nazionale delle Associazioni Professionali di Information Management (FIDAINFORM) Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA) Istituto Italiano di Project Management (ISIPM) IT Service Management Forum Italia (itSMF) Project Management Institute (PMI) Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI) Marco Gentili - CNIPA

Linee guida Struttura Logica Governo Contratto Appalto Strategia Manuale applicativo Governo dei contratti ICT Manuale d’uso Presentazione e utilizzo delle Linee Guida Strategie di acquisizione forniture ICT Appalto pubblico di forniture ICT Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT Esempi di applicazione Modelli per la qualità forniture ICT Manuale di riferimento Marco Gentili - CNIPA

Cose metriche dette e le cose scritte Andrea Camilleri, La concessione del telefono, Sellerio, 1998 La concessione del telefono, romanzo ambientato a fine 800 in una località inventata che rivaleggia con l’Italia reale del 2000 per la realistica resa delle caratteristiche più tipiche del rapporto cittadino-amministrazione in relazione ad una delle innovazioni tecnologiche che a fine Ottocento si faceva strada: il telefono Il protagonista, Pippo Genuardi, cerca di ottenere a sue spese la sospirata concessione di una linea telefonica privata, per collegare il proprio magazzino di legname con la casa del vecchio suocero. Apparente pazzia dettata dal classico triangolo ai danni del suocero, sposato in seconde nozze con la bella Lillina, irresistibile amore adulterino di Pippo Storia, che trae spunto dalla reale concessione d'una linea telefonica privata nel 1892, dal singolare schema narrativo che alterna le cose dette alle cose scritte, per ricostruire l'intricato groviglio burocratico della concessione Marco Gentili - CNIPA

Linee guida per la qualità delle forniture ICT “cose metriche” scritte Opera Enciclopedica 1.900 pagine in 7 manuali 37 lemmi = 33 Forniture + 4 processi trasversali 470 attività (task) descrittive delle forniture ICT 320 prodotti (deliverables) generati dalle attività 111 indicatori di qualità per attività/prodotti 420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti Impegno 1.600 giorni persona di oltre 130 persone 50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT Marco Gentili - CNIPA

Linee guida per la qualità delle forniture ICT “cose metriche” dette Informazione e sensibilizzazione 19 tra convegni e seminari dal 2005 ad oggi 3.000 partecipanti complessivi 1000 dipendenti di amministrazioni centrali 350 di amministrazioni locali 1500 fornitori ICT, società di consulenza Formazione 13 seminari introduttivi per dirigenti e funzionari dal 2006 ad oggi 700 giornate di formazione complessive Marco Gentili - CNIPA

Linee guida per la qualità delle forniture ICT Diffusione 30.000 documenti scaricati dal sito CNIPA nei primi 6 mesi dall’emissione (gen 05) 10.000 copie integrali dei Manuali distribuite nei primi 24 mesi dall’emissisone (gen 07) 6.000 scaricate dal sito CNIPA 2.000 distribuite in versione stampata (con Cd-Rom) 2.000 veicolate su Cd-Rom (durante i convegni realizzati) 5.000 copie del VII Manuale distribuite nei primi 12 mesi dall’emissisone (feb 07) nuova ristampa integrale dei 7 manuali in 2.000 copie in corso di realizzazione (mag 07) Marco Gentili - CNIPA

Linee guida per la qualità delle forniture ICT Quadro di riferimento di buone pratiche Le Linee guida delineano un metodo, utile nelle diverse fasi del ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT, fornendo indicazioni (best practices) per la gestione della qualità attuabili per il governo dei contratti di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue applicabili per la scrittura di atti di gara e offerte come base di partenza di facile comprensione per tutte le culture espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT didatticamente utili per la predisposizione di eventi formativi Marco Gentili - CNIPA

Best Practices Framework un confronto non eludibile Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità delle forniture ICT in considerazione dell’elevato numero di best practices framework esistenti ? Marco Gentili - CNIPA

Best Practices Framework tentativo di posizionamento Emerge una specificità e complementarità dell’approccio CNIPA rispetto agli altri framework Marco Gentili - CNIPA

Best Practices Framework tentativo di posizionamento L’approccio CNIPA non si limita al “cosa fare” ma ha la presunzione di fornire indicazioni su “come fare” Marco Gentili - CNIPA

Confronto Best Practices Framework Line Guida CNIPA è un modello, non un metodo, poiché non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti le norme di riferimento vanno adattate alle situazioni operative di ogni singola organizzazione l’applicazione richiede analisi e comprensione della situazione esistente applicazione graduale e mirata del modello monitoraggio dei benefici conseguiti coinvolgimento attivo di tutto il personale/management e formazione è un metodo, non un modello, perché fornisce indicazioni operative le indicazioni devono essere scelte tra le diverse possibilità indicate in funzione del contesto l’applicazione richiede analisi del contesto in cui calare indicazioni operative applicazione a macchia di leopardo secondo necessità governo delle forniture ICT e monitoraggio degli SLA coinvolgimento attivo del personale ICT e formazione Marco Gentili - CNIPA

Canali di distribuzione Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT Novità Manuali continuamente aggiornati, formati editabili Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida Convegni e Formazione Testimonianze di adozione delle Linee guida Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, all’indirizzo qualitaICT@cnipa.it Collana editoriale iQuaderni Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT Marco Gentili - CNIPA

Qualità, per l’appalto delle forniture ICT L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … per le Amministrazioni … migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno accelera la definizione dei contratti ICT facilita la redazione degli atti di gara ne rende più omogenei i contenuti permette di utilizzare le best practices aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA … e produce vantaggi anche per i Fornitori Marco Gentili - CNIPA

Qualità, per l’appalto delle forniture ICT L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … per le Amministrazioni … … e produce vantaggi anche per i Fornitori aumenta la trasparenza delle gare attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti semplifica la predisposizione dell’offerta riduce i costi di predisposizione dell’offerta Marco Gentili - CNIPA

Qualità, per l’appalto delle forniture ICT Esempio di uso delle Linee Guida CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida per le loro procedure di appalto Il lavoro del CNIPA convince e viene ritenuto utile per aumentare trasparenza e governabilità di procedure di appalto e contratti ICT una Linea guida CNIPA, priva di qualunque cogenza, è autonomamente elevata al rango di "regolamento interno" cogente CONSIP si distingue in termini di sensibilità alla qualità e governo dei contratti ICT cultura manageriale volumi economici di spesa ICT Marco Gentili - CNIPA

Qualità, per una politica industriale dell’ICT Le Linee guida sono nate per supportare la PA ma possono trovare applicazione per la definizione di politiche industriali nel comparto ICT, soprattutto per PMI Mercato ICT in Italia poche multinazionali unitamente a qualche decina di medie imprese nazionali sono affiancate da un elevatissimo numero di piccole e piccolissime imprese senza che si sia creata una struttura di mercato articolata in filiere e distretti produttivi come accade in altri comparti economici Una politica per l’ICT della PA deve essere un elemento importante ed imprescindibile per la definizione di una politica ICT per il sistema paese Marco Gentili - CNIPA

Qualità, per una politica industriale dell’ICT Consentire a PA e PMI ICT di crescere ed evolvere verso una cultura di “sistema di relazione” con il mondo delle imprese specializzate del settore ICT Impostare azioni di supporto per le PMI ICT volte a facilitare la partecipazione ai bandi di gara andando verso modelli produttivi impostati su filiere produttive, catena di passaggi produttivi esistenti, progettazione di servizi ICT, sviluppo del Sw system integration di Hw e reti, erogazione dei servizi distretti produttivi, capacità del sistema di imprese e PA locali sul territorio, di sviluppare una progettualità strategica per l’ICT, orientata a creare e rafforzare i fattori territoriali di competitività Marco Gentili - CNIPA

Qualità, per una politica industriale dell’ICT Esempio di uso delle Linee Guida CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le imprese Piemontesi nella partecipazione a gare ausilio per esprimere i bisogni della stazione appaltante utile compendio per governare in modo coerente la qualità dell’offerta strumento di lavoro cooperativo per condividere tra le imprese piemontesi un modello di riferimento comune CSI-Piemonte si distingue in termini di ruoli acquisisce forniture ICT tramite gare partecipa ai bandi di altre amministrazioni supporta le imprese Piemontesi nel rispondere ai bandi Marco Gentili - CNIPA

Qualità delle Linee guida Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 5% non si ritiene per niente soddisfatto Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti L’adozione delle Linee guida convince: 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo 67% accelera la definizione di contratti ICT 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT 72% migliora la descrizione dei servizi ICT Le Linee guida di per se sono valutate positivamente: 63% sono complete 77% sono un utile strumento formativo 77% sono interessanti 88% sono utili Marco Gentili - CNIPA

Proposte evolutive Osservatorio sull’adozione delle linee guida per meglio valutare le ricadute generate dell’adozione delle linee guida Approfondito percorso formativo in e-learning per la copertura del territorio sulle tematiche trattate dalle Linee guida coinvolgendo organi di formazione pubblici (FORMEZ, SSPA) che si occupino dell’erogazione dei corsi a valle di una formazione formatori da curare attentamente Supporto multimediale e hypertestuale che veicoli in forma strutturata e facilmente fruibile i contenuti faciliterebbe l’accesso alle informazioni ed in definitiva la diffusione ed adozione delle linee guida in considerazione della loro dimensione enciclopedica Azioni per la diffusione e informazione tournè sul territorio presso tutti i capoluoghi di Regione Marco Gentili - CNIPA

Servono metriche utilizzabili nei contratti “Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi Manutenibilità del Sw secondo Oman e Welker M = 171 - 3,42 x log (< E > ) - 0,23 x (< V>) - 16 x log (< L >) E = (m1 x n2 x (n1 + n2) x log (m1 + m2)) / (2 x m2) < > operazione di media su tutti i programmi che compongono il Sw E = sforzo secondo Halstead V = numero ciclomatico L = linee di codice m1 = numero di operatori differenti presenti nel programma m2 = numero di operandi differenti presenti nel programma n1 = numero totale di operatori presenti nel programma n2 = numero totale di operandi presenti nel programma Marco Gentili - CNIPA

N° Scatole di pizza in ufficio Servono metriche comprensibili “Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi N° Scatole di pizza in ufficio taglio degli intervalli pranzo per sottostima dell’effort N° Persone in uscita quando entra il commerciale completezza dei requisiti iniziali N° Parole usate nei report di avanzamento lavori esempio tempi rispettati “ho parlato con Rossi, il programma è OK...” esempio di ritardo nei tempi “finalmente sono riuscito ha parlare con Rossi dopo averlo cercato per 9 giorni; ci sono lievi ritardi a causa di nevi sulle Alpi che hanno causato un blackout nella rete, con conseguente ritardo nell’arrivo via e-mail delle informazioni sui requisiti; allo stato attuale si dovrebbe riuscire a contenere tale ritardo in due settimane, ma la criticità rimane alta: ritardi ulteriori potrebbero far slittare la consegna …” Marco Gentili - CNIPA