COME OTTENERE CLIENTI CONTENTI Total Quality Management & Customer Equity
CLIENTI SODDISFATTI O ENTUSIASTI La gente ormai si aspetta prodotti scadenti e servizio scortese. Lo slogan del servizio al Cliente sembra essere: “non siamo peggio della concorrenza”. Una delle conseguenze immediate è che vince il prezzo più basso. Se il servizio fa comunque pena, tanto vale pretendere almeno un prezzo minimo.
COLLABORATORI FEDELI 1. Create per i vostri clienti un ambiente motivante. Impiegare collaboratori appassionati è la miglior premessa per avere dei clienti entusiasti!
FORMARE COLORO CHE SONO A CONTATTO 2. Formate tutti i vostri collaboratori a contatto diretto con i clienti affinché il loro servizio sia cordiale e mostrino disponibilità ad aiutare. Il concetto di assistenza deve sempre essere presente e vissuto.
ORIENTAMENTO AL CLIENTE 3. L’orientamento al cliente deve diventare parte della filosofia aziendale e il cliente, con le sue esigenze, deve essere al centro delle vostre attività. Se necessario, adattate processi e infrastrutture al vostro nuovo orientamento.
RECLAMI 4. Anche dopo l’acquisto prestate un buon servizio. I clienti che in caso di reclami trovano un interlocutore attento, vengono risarciti generosamente e ricevono risposte cortesi e competenti alle loro domande sui prodotti , restano fedeli più a lungo.
COSA HA FUNZIONATO PER ME METTERSI AL SUO POSTO (consiglierei questo prodotto o servizio ad un amico?) PARLARE CHIARO (soddisfa i bisogni espliciti ed impliciti ?) DEDICAGLI DEL TEMPO (la qualità totale è fatta di tempo)
COSA HA FUNZIONATO PER ME LA MIA AZIENDA E’ FATTA PER LUI (stai cercando la perfezione o soddisfacendo un bisogno?) ECCEDERE LE ASPETTATIVE (sei “cortomirante” o lungimirante ?) UN CLIENTE O UNA PERSONA (il fattore umano ha ancora un senso ?)
RIASSUMENDO SEI INNAMORATO DEI TUOI CLIENTI ?