Romano STASI Responsabile Segreteria Tecnica Milano, 11 marzo 2008 abilab.ricerca@abi.it Silvia Attanasio Bianca Cammino Matteo Lucchetti Ilaria Marchetti Antonio Morabito Monica Pellegrino Forum ABI Lab 2008 Romano STASI Responsabile Segreteria Tecnica Milano, 11 marzo 2008

10 Progetti prioritari in termini di investimento Le priorità ICT per il 2008 ABI Lab per la prima volta ha effettuato una Survey sulle priorità ICT in banca; rispondenti hanno indicato, in un insieme di 30 progetti, i primi dieci in ordine di priorità distinguendo tra priorità d’indagine e di investimento. Rinnovamento sportello Segnalazioni (antiriclaggio, anagrafe dei conti, vigilanza) Integrazione dei sistemi post fusione/ aggregazione SEPA MiFID Business Continuity Miglioramento servizi on-line verso il cliente anche in ottica web 2.0 CRM e intercanalità Sicurezza dei controlli remoti – lato banca e lato clientela Re-engineering dei processi 10 Progetti prioritari in termini di investimento Fonte: ABI Lab, Rilevazione sulle priorità ICT delle banche italiane Parlando di innovazione, in particolare, si evidenzia il doppio ruolo ricoperto dalle banche, come sistema – in quanto sostegno agli investimenti in ICT delle altre categorie di impresa – e come singole banche – in quanto grandi utilizzatrici di tecnologia. Nota La dimensione delle bolle rappresenta il numero di banche che ha indicato l’iniziativa fra le 10 principali.

Le priorità ICT per il 2008 1. Rinnovamento sportello Dal punto di vista delle applicazioni tecnologiche, le aree di maggior attenzione sono il self-service e la consulenza, seguite dall’area accoglienza e dalle tecnologie per l’operatività. I progetti legati al layout e alle tecnologie – in particolare relative alla postazione dell’operatore, consulenza e self-service – si trovano ad uno stadio più avanzato. Aspetti che sono o che saranno oggetto di cambiamento Fonte: ABI Lab, GdL Tecnologie per lo Sportello del futuro, 2007, 9 banche 0% 10% 20% 30% 40% 50% Non previsto In fase di realizzazione valutazione Presente 2007 2005 Fonte: ABI Lab , Osservatorio Banda Larga Banche, 2007, 44 banche L’utilizzo del canale IP per l’erogazione di servizi tradizionalmente associati alla filiale bancaria, in particolare alle attività di sportello, è un trend ormai affermato nel settore bancario. Il fattore dimensionale sembra avere una forte influenza dal punto di vista dei tempi di adozione; se infatti il servizio di sportello IP è presente nell’80% delle banche maggiori, tale percentuale si riduce al 32% per le banche piccole. Diffusione sportello IP (2005 vs 2007) Canali: Rinnovamento sportello: La filiale è al centro di una profonda riorganizzazione che punta ad aumentarne il ruolo commerciale e di consulenza. Gli obiettivi fondamentali di tale rinnovamento sono legati principalmente al miglioramento dell’efficacia commerciale e alla migrazione di transazioni a basso valore aggiunto su canali self-service, ma rilevante è anche lo sforzo di migliorare e modernizzare l’immagine della banca. Sportello IP Il fattore dimensionale testimonia l’importanza delle economie di scala in questo tipo di servizi, basati su infrastrutture di rete a elevate prestazioni, che richiedono elevati volumi per ridurre i tempi di recupero del consistente investimento.

Le priorità ICT per il 2008 2. Segnalazioni (antiriciclaggio, anagrafe dei conti, etc.) La 3° direttiva comunitaria in materia di antiriciclaggio (2005/60CE) introduce logiche Risk Based per il calcolo del profilo di rischio, ossia un sistema oggettivo di regole basato sull’analisi congiunta di “operazioni” effettuate e “persone” che le effettuano Antiriciclaggio Anagrafe dei conti È attiva dal maggio 2007 l’Anagrafe dei conti, alla quale ogni banca deve comunicare mensilmente i rapporti intrattenuti o cessati nel mese. Accertamenti La procedura di accertamento su rapporti bancari avviene ormai in modalità completamente telematica, con il supporto di posta elettronica certificata e firma digitale. Decreto di recepimento in Italia 21/11/2007 n° 231- entrata in vigore 29/12/2007 (relativamente al rischio di riciclaggio) Obblighi di “adeguata” verifica della clientela Assegnazione dei livelli di rischio del singolo utente in base a specifici parametri Modifica dinamica dei profili di rischio Gestione di due diversi flussi di segnali: Persone operazioni Gestione e aggiornamento dei documenti, dati o informazioni detenute Gli adempimenti relativi alle segnalazioni, assorbono una ingente quota di investimenti, ma richiedono una più contenuta attenzione in termini di indagine. IMPATTO ICT Valutazione e gestione del rischio

totale attivo; mld di euro Unicredito+Capitalia Fonte: elaborazioni Centro studi e ricerche ABI su ABI Banking DATA Dimensione media dei gruppi bancari italiani totale attivo; mld di euro 100 200 300 400 500 600 primi 3 primi 5 primi 10 1993 468 340 203 521 566 363 386 216 220 31 dic. 2006 IntesaSanpaolo; BPVN+BPI; BPU+ Lombarda Unicredito+Capitalia 99 89 67 Le priorità ICT per il 2008 3. Integrazione Sistemi post fusione/ aggregazione L’integrazione dei sistemi informativi, fonte di rilevanti benefici attesi economici e di efficienza in tutti i piani di fusione, rappresenta la principale priorità di tutte le banche coinvolte nel processo di M&A. Stato di avanzamento dell’integrazione dei sistemi informativi post fusione/ acquisizione in 6 gruppi, febbraio 2008 Fonte: ABI Lab , ABI Lab, Indagine sulle priorità ICT delle banche italiane, 2008, 6 gruppi bancari, 2007 La progettazione dell’architettura target risulta essere la prima attività intrapresa dai Sistemi Informativi una volta delineata l’operazione di fusione. Dal punto di vista applicativo, la realizzazione dei sistemi core banking precede usualmente quella di tutte le altre applicazioni della banca. Come indicato nella slide relativa alle priorità, relativamente al Miglioramento/ adeguamento Sistemi informativi e TLC, tra le prime 10 priorità sono state indicate: Integrazione dei sistemi post fusione/ aggregazione Architetture Orientate ai servizi L’integrazione post fusione/ aggregazione dei sistemi IT, pur rappresentando un impegno complesso e prolungato, può apportare numerosi benefici ai gruppi bancari coinvolti, in ottica di riduzione dei costi per la gestione dell’esistente e di conseguente liberazione di risorse per iniziative innovative.

Le priorità ICT per il 2008 4. SEPA Il sistema bancario italiano ha concluso le attività volte a garantire l’avvio della migrazione per lo schema SEPA Credit Transfer (SCT) a partire dal 28 gennaio 2008. Tale migrazione avrà un impatto considerevole sui bonifici, che in Italia nel 2006 hanno generato 220 milioni di transazioni lato ordinante e 230 milioni di transazioni lato beneficiario. Da gennaio 2008 è stata inoltre confermata l’adozione esclusiva dell’IBAN come codice identificativo del conto corrente bancario; è stato necessario in tal senso uno sforzo notevole di allineamento degli archivi elettronici. In termini di adeguamento delle infrastrutture, l’80% delle banche ha identificato una Automated Clearing House (ACH) SEPA compliant. L’obiettivo è la piena raggiungibilità tra le banche così da soddisfare il requisito fissato dall’EPC per qualificare un Clearing and Settling Mechanism (CSM) come “PE-ACH” compliant. Fonte: Accenture, 2007 I processor dovranno supportare le banche nello sviluppo di soluzioni “customizzate” su specifiche esigenze di comunità di utenti (Additional Optional Services – AOS); Il 40% delle banche ha già avviato lo studio di nuovi AOS. SEPA: la percezione del mondo bancario (punteggi da 1 a 10)

Le priorità ICT per il 2008 5. MiFID Il comparto Finanza è stato fortemente innovato dall’entrata in vigore nell’ordinamento italiano, dal 1° novembre 2007 della direttiva europea MiFID (Market in Financial Instruments Directive). Gli investimenti sostenuti nel complesso dalle banche italiane per la fase di avvio delle nuove regole e procedure previste dalla MiFID si aggirano intorno ai 300 milioni di euro. Si prevede inoltre una spesa di 60 milioni di euro all'anno per l'adeguamento e la gestione dei nuovi sistemi disposti con l'entrata in vigore della direttiva. Di tali investimenti, oltre la metà (53%) è destinata all'adeguamento tecnologico, mentre la restante parte è per lo più finalizzata alla formazione e alle risorse umane. Fonte: ABI, Indagine sui tempi e i costi di implementazione della MiFID, 2007, 111 banche Al 30 ottobre 2007 il 100% dei rispondenti aveva completato la fase di studio della direttiva, provveduto a individuare gli adempimenti necessari e adottato le scelte strategiche richieste. Circa il 97% aveva avviato la fase delle implementazioni tecnologiche. Maggiori criticità emergono per alcune tematiche specifiche come la trasparenza delle negoziazioni, la segnalazione delle operazioni alle Autorità di vigilanza, l’adeguatezza e l’appropriatezza, e la classificazione della clientela. Tempistiche di realizzazione degli adeguamenti richiesti dalla MiFID sui Sistemi Informativi

Le priorità ICT per il 2008 6. Business Continuity La gestione della continuità operativa impegna le banche, sia per gli ulteriori adempimenti richiesti alle banche a rilevanza sistemica (per ora i primi tre gruppi nazionali) sia per le esigenze legate alla gestione del Piano di Business Continuity (BCP) nel tempo. A seguito degli ingenti investimenti per la fase progettuale (i primi 20 gruppi bancari hanno speso nel biennio 2005-2006 oltre 230 milioni di euro per la sola componente tecnologica), i temi di maggiore attualità sono la manutenzione del BCP, l’esecuzione dei test e la gestione della crisi. Fonte: ABI Lab , Osservatorio Business Continuity, 2007, 21 banche Nel 2007 le banche partecipanti all’Osservatorio sulla Business Continuity hanno effettuato 65 differenti test, di cui il 68% prevede la reale simulazione delle procedure previste dal Piano e ne hanno pianificati altrettanti per i due anni successivi. TEST DI CONTINUITÀ Complessivamente, i test pianificati per l’anno 2007 hanno visto il coinvolgimento di 3.129 persone, in media 149 per banca Le misure previste dal Piano di Continuità sono soggette a verifica e revisione, tramite le attività di testing che hanno un livello di complessità organizzativa e gestionale notevole.

Le priorità ICT per il 2008 7. Miglioramento servizi on-line verso il cliente Servizi bancari e finanziari on-line Le banche si dimostrano attente alle implicazioni del web 2.0, sia dal punto di vista interno, sia dal punto di vista esterno, nel rafforzare la relazione con i clienti. Le community on-line offrono alla banca varie opportunità: Maggiori quantità di informazioni sui cambiamenti in atto e sulle aspettative ed esigenze Azioni di marketing mirato Sviluppo di nuove logiche di assistenza al cliente Interazione con i clienti per la costruzione di nuovi prodotti/ servizi e nel miglioramento di quelli già esistenti Gestione di una molteplicità di strumenti volti alla fidelizzazione del cliente Rinnovamento della propria immagine Fonte: Fonte: Elaborazione Between su dati Eurostat, 2007 La diffusione dei servizi bancari e finanziari disponibili on-line è maggiore nelle imprese piuttosto che nelle famiglie. Fonte: ABI Lab, 2007 Dal confronto con alcuni paesi europei emerge come in Italia sia attuale il fenomeno del digital divide, legato principalmente ad aspetti culturali della domanda più che infrastrutturali dell’offerta; il dato suggerisce ampi margini di miglioramento per incentivare la clientela all’utilizzo della rete Internet anche per servizi di natura finanziaria

Le priorità ICT per il 2008 8. CRM e Intercanalità % di banche che hanno realizzato o stanno realizzando progetti CRM Molte banche hanno progetti CRM principalmente realizzati internamente. Il CRM permette di valutare il canale più adatto per ciascun tipo di interazione o transazione con il cliente per sviluppare nuove modalità integrate. 70,66% Fonte: Centro Studi e Ricerche dell’ABI, Università di Parma, 2007, 75 banche Diffusione e Utilizzo canali (2007) 9,15 mln conti abilitati 4.6 mln conti abilitati 13,2 ml clienti abilitati 41000 31500 33000 Gli obiettivi strategici della costante crescita dei sistemi di CRM nel settore bancario negli ultimi anni sono legati a una maggiore personalizzazione, con l’obiettivo di offrire all’utente un servizio “su misura” utilizzando le modalità più adatte a soddisfare le sue esigenze. Le applicazioni CRM sviluppate si sono concentrate soprattutto sulla creazione di un supporto informativo orientato a una migliore conoscenza del cliente. Il 97% delle banche offre alle famiglie il canale Internet. Verso le imprese, i servizi di Corporate Banking Interbancario (CBI) rivestono oggi il ruolo di canale diretto maggiormente offerto, seguiti dall’Internet banking (83%). Fonte: ABI –CIPA , rilevazione dello stato dell’automazione, 2007, 148 banche

Le priorità ICT per il 2008 9. Sicurezza dei canali remoti Clienti abilitati che hanno perso le credenziali digitali a seguito di furto di identità elettronica (%) L’accresciuta consapevolezza sia dal lato banca, ma anche da parte dei clienti sulle differenti modalità di perpetrazione delle frodi ha portato a ridurre drasticamente gli episodi di furto di credenziali elettroniche. Modalità di accesso al primo livello Fonte: ABI Lab , Centrale d’allarme per attacchi informatici, 2007, 14 banche Il 71% dei rispondenti ha distribuito ai propri clienti appositi dispositivi per rafforzare la sicurezza del processo di autenticazione logica, con una leggera preferenza per i dispositivi fisici come ad esempio i token (50% dei casi contro il 43% di quelli logici). L’utilizzo di più livelli di autenticazione è previsto invece dall’85% delle banche, che distinguono un primo livello di carattere generalmente informativo dai livelli successivi che consentono invece di effettuare operazioni dispositive. Fattori e livelli di autenticazione Come indicato nella slide relativa alle priorità, in termini di sicurezza rivestono grande importanza i controlli remoti sia lato banca sia lato clientela. Si confermano come modalità più comuni di attacco all’identità elettronica il Phishing (32%) e il Crimeware (45%).

Le priorità ICT per il 2008 10. Re-engineering dei processi Dall’indagine condotta da ABI Lab a settembre 2007 emerge che solo il 10% delle banche non ha formalizzato alcun progetto di BPM, mentre l’83% dichiara di avere un progetto in azienda dedicato alla mappatura dei processi. Utilizzi della mappatura dei processi Attualmente oltre il 60% delle banche rispondenti utilizza la mappatura a supporto dei controlli interni e della Business Continuity: questi due ambiti risultano anche quelli che, allo scadere dei prossimi 12 mesi, si appoggeranno maggiormente alla rappresentazione dei processi, raggiungendo rispettivamente il 90 e l’80% delle occorrenze. Fonte: ABI Lab, Indagine sullo stato di avanzamento dei progetti di gestionedei processi, 2007, 29 banche Utilizzo di strumenti per la mappatura dei processi Il 2007 ha visto una forte crescita nell’adozione di tool informatici a supporto dell’analisi di processo. Ne fa uso l’83% delle banche, mentre un ulteriore 10% ne sta valutando l’adozione.

E poi ? Si può prevedere un aumento degli investimenti nel prossimo futuro negli ambiti che quest’anno sono stati indicati come ad alta priorità di indagine La compliance continuerà a rappresentare la priorità delle banche sia in termini di investimenti che di indagine. SEPA is just starting Le attività di integrazione porteranno a breve significativi risultati basati sulla capitalizzazione delle competenze nella gestione del day by day consentendo di focalizzare l’attenzione su l’introduzione di nuovi paradigmi oggi in fase di studio (architetture orientate ai servizi, core banking renewal, web 2.0). È questo il momento in cui l’organizzazione IT ripensa se stessa e i propri processi (es. ITIL, CMMI) con l’obiettivo di dialogare in modo nuovo con il business per indirizzare il processo di gestione dell’innovazione. ABI Lab nel prossimo anno si pone l’obiettivo di affiancare le banche – con l’aiuto dei partner tecnologici – per lo studio degli ambiti più innovativi evidenziati dalla ricerca e la promozione dell’innovazione in banca.