Parte IV – I Sistemi Informativi nelle aziende Sistemi, funzioni aziendali e ruoli tecnici.

Il caso Mango Fashion: moda veloce, sistemi efficaci La sfida: modifiche mensili agli stili ed alla moda; Mango possiede 731 negozi in 72 paesi La soluzione. Un sistema di controllo e riordino delle scorte che tiene traccia di tutte le vendite facendo un rapporto tra magazzino e negozio. Il team di Design si riunisce ogni settimana per riaggiustare i valori di trend. I sistema di distribuzione alloca i singoli prodotti dotati di bar-code ai singoli negozi in base al mix pre-definito di prodotto per territorio / negozio. Il sistema riduce in maniera determinante il “time to market”, accrescendo la velocità dell’impresa accresce l’accuratezza del processo decisionale

Le tipologie principali di Sistemi all’interno delle organizzazioni

Sistemi diversi per bisogni diversi Si possono individuare 3 categorie principali di Sistemi destinati ai diversi livelli organizzativi: Sistemi operazionali: sono destinati a supportare l’opera di lavoratori e dei loro responsabili a livello operativo, mantenendo traccia delle attività e delle transazioni elementari Sistemi manageriali: sono quelli che devono servire alle attività di monitoraggio, controllo, decisionali ed amministrative Sistemi strategici: sono destinati al supporto del senior management, in modo da metterli nelle condizioni di valutare e dare una risposta alle problematiche di tipo strategico.

Le principali tipologie di sistemi Transaction Processing Systems (TPS) Management Information Systems (MIS) Decision-Support Systems (DSS) Executive Support Systems (ESS)

Le 4 tipologie principali di Sistemi nelle aziende

Transaction Processing Systems (TPS) Livello Operazionale: Input: transazioni; eventi (anche da altri sistemi) Processing: ordinamento; elencazione; aggiornamento Output: report dettagliati ed uscite verso altri sistemi Utilizzatori: personale di linea; supervisori Esempio: gestione presenze e stipendi del personale. Basic business systems that serve the operational level A computerized system that performs and records the daily routine transactions necessary to the conduct of the business

Rappresentazione simbolica di un sistema transazionale per la gestione delle presenze e degli stipendi

Applicazioni di livello TPS tipiche

Management Information Systems (MIS) Livello Manageriale Input: volumi elevati di dati di livello transazionale Processing: modelli semplici Output: report di sintesi / grafici Utilizzatori: livelli manageriali intermedi Esempio: budget annuale

Management Information Systems (MIS): come solitamente funzionano

Sistemi MIS: un esempio di reportistica

Decision-Support Systems (DSS) Livello Manageriale Input: dati del livello transazionale Processing: Interattivo Output: analisi per processi decisionali Utilizzatori : professionisti, manager di staff Esempio: analisi costi nei contratti di acquisto

Decision-Support Systems (DSS) – struttura funzionale Sistema di supporto alle decisioni nella stima dei viaggi per il trasporto su nave

EXECUTIVE SUPPORT SYSTEMS (ESS) Il livello Strategico Input: dati aggregati Processing: interattivo Output: proiezioni / trend Utilizzatori: Senior manager Esempio: piano operativo triennale

La relazione tra i diversi sistemi

Parte V – I Sistemi Informativi e le funzioni aziendali Specializzazione e sistemi IT.

La nascita della specializzazione nelle funzioni aziendali L’accrescersi della dimensione e della complessità impone la specializzazione Pensiamo al passaggio dall’artigiano in bottega alla fabbrica di mobili La specializzazione implica la parcellizzazione delle funzioni: Le persone fanno al meglio solo determinate cose L’organizzazione deve raccordare e rendere armonico l’insieme Il paradigma che ci aiuta a capire il tutto può essere l’orchestra Funzioni = strumenti Coordinamento = localizzazione, spartito, direttore d’orchestra.

I sistemi per le funzioni di Sales & Marketing - 1 Funzioni principali dei sistemi: Gestione delle vendite, ricerche di mercato, promozioni, definizione prezzi, nuovi prodotti Sistemi principali: Sistema di gestione delle informazioni delle vendite, sistema per le ricerche di mercato, sistema di quotazione e pricing

I sistemi per le funzioni di Sales & Marketing - 2 ESEMPIO DI SISTEMA DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO Gestione ordini Inserimento, elaborazione e tracking degli ordini Operazionale Analisi del pricing Determinazione dei prezzi per i prodotti ed i servizi Manageriale Previsioni sull’andamento delle vendite Preparazione delle stime triennali di vendita Strategico

I sistemi per le funzioni di Manufacturing & Production - 1 Funzioni principali dei sistemi: Pianificazione, acquisti, spedizione, ricezione, progettazione, operazioni Sistemi principali: Sistemi di pianificazione dei materiali e delle risorse, sistemi di controllo degli ordini, sistemi di supporto alla progettazione, sistemi di controllo qualità, sistemi per il supporto alla produzione ed all’assemblaggio

I sistemi per le funzioni di Manufacturing & Production - 2 ESEMPIO DI SISTEMA DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO Controllo macchinari Controllo / direzione delle attività di macchine ed equipaggiamenti Operazionale Pianificazione della produzione Decisioni su quando e quanto produrre Manageriale Localizzazione degli impianti Decisione su dove andare a produrre Strategico

Come funziona un sistema di gestione del magazzino

I sistemi per le funzioni di Financing & Accounting Systems - 1 Funzioni principali dei sistemi: Budgeting, bilancio, fatturazione, contabilità costi Sistemi principali: Sistema per la gestione del bilancio, sistema per la gestione della fatturazione, sistema per la gestione dei pagamenti, sistema di gestione del budget, sistema per la gestione dei fondi

I sistemi per le funzioni di Financing & Accounting Systems - 2 ESEMPIO DI SISTEMA DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO Fatturazione Tiene traccia di quanto l’azienda deve ricevere Operazionale Budgeting Preparazione dei budget di breve periodo Manageriale Pianificazione dei profitti Pianificazione dei profitti di lungo periodo Strategico

I sistemi per le funzioni di Human Resource - 1 Funzioni principali dei sistemi: Archivio dati del personale, benefit, sistemi di remunerazione, relazioni sindacali, formazione Sistemi principali: Sistema di gestione paghe & contributi, di gestione profili del personale, di gestione dei benefit, di gestione dei percorsi di carriera, di gestione della formazione

I sistemi per le funzioni di Human Resource - 2   I sistemi per le funzioni di Human Resource - 2 ESEMPIO DI SISTEMA DESCRIZIONE LIVELLO ORGANIZZATIVO Formazione e sviluppo Gestione della formazione, degli skill e della valutazione delle performance Operazionale Analisi dei metodi di remunerazione Monitoraggio dei livelli e della distribuzione dei salari e dei benefit Manageriale Pianificazione risorse umane Pianificazione dei bisogni di personale di lungo periodo Strategico

Come funziona un sistema di HR Mgt Come funziona un sistema di HR Mgt.: l’esempio della gestione dati del personale

Parte VI – L’integrazione tra funzioni e modalità operative Una introduzione alle Enterprise Application

Un organigramma è quanto ci si aspetta di trovare in una qualunque struttura organizzata … — Catena di comando — Esso indica le relazioni di autorità che legano le diverse funzioni Definisce i confini e marchia le strutture in termini di competenze specialistiche Supporta la struttura delle valutazioni e del sistema premiante ma…

— gerarchie e processi aziendali — …l’immagine che fornisce un organigramma presenta tutta una serie di problematiche in termini organizzativi quali — gerarchie e processi aziendali — Per chi e come lavoriamo La struttura per “silos” La comunicazione L’allocazione delle risorse Un organigramma non chiarisce chi sia il Cliente, i servizi che l'azienda stessa gli fornisce e neppure il flusso del lavoro attraverso il quale si produce il servizio erogato. La visione verticale porta inevitabilmente ad una gestione, da parte dei manager, per singole unità, ciascuna a sé stante, stabilendo obiettivi fra loro non interrelati: il risultato è la percezione delle "altre" funzioni come nemiche e non alleate nella battaglia contro la concorrenza. I problemi fra unità non possono essere risolti a livello medio-basso ma "salgono" subito a livello alto in uno scontro (od un accordo) fra i manager che poi comunicheranno verso il basso la soluzione raggiunta (con inevitabile perdita di tempo del Management) La lotta di ciascuna funzione per i propri obiettivi porta all'ottimizzazione interna anche a scapito della funzionalità, degli interessi o delle strategie di TUTTA l'azienda. Un tale approccio non facilita certamente la capacità di cambiamento o la velocità di risposta ai cambiamenti esterni.

Per tutte queste ragioni si è affermato il concetto di azienda come sistema di processi: Un'immagine dell'azienda basata su processi porta a meglio comprendere il motivo della sua esistenza, cioè il Cliente, ciò che essa produce, quindi il prodotto, il modo con cui lavora, cioè il flusso di lavoro In tal modo ci si rende conto di come viene effettivamente svolto il lavoro, cioè attraverso processi o flussi di lavoro che "tagliano" le varie funzioni attraversandole Si possono evidenziare con una visione per processi i rapporti interni attraverso i quali vengono prodotti i servizi che si offriranno al Cliente. L'organizzazione viene così vista non più in senso verticale, come una serie di gerarchie di funzioni, ma in senso orizzontale, cioè un sistema/insieme di relazioni E di processi. CLIENTE FORNITORE

Avere un’organizzazione eccellente significa avere processi “best in class” Un'organizzazione è valida solo quando lo sono i suoi processi, quando cioè questi rispondono alle esigenze del Cliente, sono efficaci ed efficienti, hanno degli obiettivi chiari, sono tenuti sotto controllo. Se infatti ogni funzione esiste per servire determinate esigenze, la misura della sua capacità sarà la quantità di valore aggiunto che essa fornisce E la soddisfazione dei suoi clienti in relazione ai prodotti o servizi che produce I processi Best In Class sono logici, descritti, gestiti, aggiornati; bisogna esaminare COME gli imput vengono trasformati in output, qual è quella serie di passi miranti a produrre un prodotto o, nel nostro caso, un servizio troppo spesso non ci sono o ci sono troppo pochi processi ben definiti (in qualche modo il lavoro è svolto, e questo è tutto), mentre quei processi che pure sono descritti sono ormai obsoleti i risultati sono sempre connessi a processi affidabili, cioè a processi che producono sì valore MA lo fanno in maniera SISTEMATICA, i processi vanno tenuti sotto controllo affinché non debordino da quanto previsto

Ma un’azienda è un insieme di processi che agiscono come SISTEMA Un sistema è un insieme di parti che interagiscono tra loro funzionando come un tutt’uno Le singole parti agiscono insieme per tentare di raggiungere l’obiettivo del sistema stesso (come nel corpo umano) Non esistono sistemi senza obiettivi, ma esistono obiettivi che non vengono comunicati Un sistema è fatto di sottoinsiemi subordinati. Come nel corpo umano, respirazione e circolazione sono sottosistemi o parti che supportano l’esistenza del sistema.

I confini del sistema azienda Un'organizzazione è efficace se tutte le funzioni e le attività lavorano insieme come un’orchestra per supportare i fini dell’intero sistema Il pericolo della sub-ottimizzazione è sempre presente nella forma di sottosistemi che investono risorse per i propri fini a scapito del sistema L’efficacia di una organizzazione non si misura mai all’interno dei suoi confini: oggi il Cliente non può essere sopportato, la scarsa qualità del fornitore non gli può essere solo passata, i processi non possono funzionare “per caso” o per eroismo, le funzioni non si possono permettere di sprecare le risorse. Analisi dei consumatori Progettazione dei servizi e dei processi Ricezione e test del materiale Fornitori A B C D Cl i e n t Distribuzione Realizzazione e verifica Controllo di processi, attrezzature e metodi

Processi di Business & SI - 1 I processi di business sono dunque: La modalità con cui il lavoro viene organizzato, coordinato e finalizzato alla produzione di un prodotto o servizio che sia di valore E’ la concreta sequenza con cui fluisce il lavoro , i materiali, l’informazione e la conoscenza - tipi di attività La modalità univoca di coordinamento del lavoro, dell’informazione e della conoscenza

Processi di Business & SI - 2 Modalità con cui utilizzare i SI: Automazione di segmenti di processo Coordinamento delle dinamiche del dato attraverso l’organizzazione Ripensamento completo del processo

Esempi di Business Process - 1 Manufacturing & production: Assemblaggio prodotti, controllo qualità, produzione lista materiali Sales & marketing: Identificazione dei clienti, creazione di modelli di sensibilizzazione al servizio, vendita

Esempi di Business Process - 2 Finance & accounting: Pagamento creditori, produzione di bilanci e consuntivi finanziari, gestione dei conti bancari Human resource: Assunzione del personale, valutazione delle performance, attribuzione di benefit al personale

Processi di Business & SI - 3 Processi che sono cross-funzionali: Vanno oltre i confini tra Vendite & Marketing, Produzione, e Ricerca e Sviluppo Raggruppano il personale e le attività in un taglio diverso dalle singole specializzazioni in una vista che privilegia la realizzazione di qualcosa Esempio: il processo di gestione degli ordini

Processi di Business & SI – 4: l’esempio del processo ordini

Sistemi per l’integrazione dei processi di business attraverso l’intera azienda Le Enterprise Application: sono progettate per essere di supporto all’intera organizzazione nei suoi processi di coordinamento ed integrazione Sono di solito: Sistemi di Enterprise Resource Planning (ERP) Sistemi per la Supply Chain Management (SCM) Sistemi per la Knowledge Management (KMS) Sistemi per la Customer Relationship Management (CRM)

Enterprise Resource Planning La Enterprise Application Architecture Enterprise Resource Planning

La visione tradizionale dei SI

I sistemi di Enterprise Resource Planning

Benefici degli ERP Aiutano ad unificare la struttura aziendale e l’organizzazione: il fine è realizzare una sola struttura nelle sue diverse dimensioni Manageriale: processi capaci di gestire tutta l’azienda e basati sulle competenze coordinate di ogni funzione Tecnologica: una sola piattaforma unificata Business: processi di business guidati dalle esigenze del Cliente ed attività operative più efficienti

Le sfide poste dagli ERP Difficili…da tirare su: richiedono sempre modifiche profonde nel modo con cui funzionano i processi delle varie strutture Tecnologia: sono necessari ulteriori elementi software per raccordare l’ERP agli ulteriori sistemi esistenti, oltre a notevoli investimenti in tempi, denaro e competenze Coordinamento dell’organizzazione e dei processi decisionali orientato alla centralizzazione: potrebbe non essere il modo migliore per far funzionare l’azienda

I sistemi di Knowledge Management L’idea di base è che possano raccogliere le competenze ed il sapere rendendolo disponibile ovunque sia necessario per supportare i processi di business e le decisioni manageriali Sono tipicamente capaci di accedere a ed essere alimentati da fonti esterne Sono destinati ad essere di supporto ai processi di acquisizione, registrazione, distribuzione ed applicazione delle competenze

Il Knowledge Management: cosa è alla fine della fiera ? Knowledge Management = definizione profili per la registrazione di dati connessi a: Fatti (sapere esplicito) Persone (sapere implicito o tacito) Profili = Metadata Metadata = aggregazione di dati elementari ed eterogenei.

Dati, fatti & realtà I dati non sono la realtà Ne possono essere una rappresentazione, ma solo parziale … Quanto registrato in termini di dati è il miglior test del grado di competenza sulla realtà I dati e le persone sono cose diverse Una persona può essere rappresentata da un sistema e spesso, sui livelli non particolarmente alti, sostituita da essa … Chi si fida a condividere una conoscenza che può renderlo sostituibile ?

Un caso d’uso: la collaborazione nei progetti distribuiti Project Portal (Intranet) Check-in document Check-in and file document Search Search for document 1 via Search (pull strategy) Quality of Knowledge PMC Business Performance Mgt. Publish document Publish document (push strategy) Project Portal (Internet) Project Portal (Intranet) Create document Create and file Document Project Knowledge Repository Workflow and Integration Workflow Management

Un ulteriore caso s’uso – la Pfizer Multinazionale Farmaceutica fortemente orientata alla ricerca. Adotta una approccio sistematico alla cattura delle competenze Progettazione di una architettura che integra le fonti informative interne ed esterne dando agli utenti accesso intuitivo e tool di ricerca Collaborazione cross-funzionale tra team multi-disciplinari con esperti di tutte le strutture. Questi team si dedicano a far leva sulle competenze per assicurare benefici diretti come riduzione costi o miglioramento della risposta al Cliente Benefici n.1 – la Pfizer è in grado di produrre un aggiornamento settimanale relativo ai propri mercati ed ai prodotti di riferimento con base informativa globale sulle principali categorie di prodotti. n. 2 – Uno spazio informativo coordinato e condiviso che permette agli utilizzatori interni di prevedere i trend e condividerli con i partner.

I sistemi di Supply Chain Management (SCM) Possibilità di operare un raccordo ed un coordinamento stretti delle attività connesse alle operazioni di acquisto, realizzazione e movimento dei prodotti / servizi Sono sistemi che cercano di integrare fornitori, realizzatori, distributori e clienti Possono ridurre i tempi, eliminare le ridondanze ed i costi di magazzino

Le funzioni dei sistemi di SCM possono permettere alle aziende di (1): Decidere quando e cosa produrre, stoccare e spostare Capacità di propagare gli ordini rapidamente Tracciare lo status degli ordini Verificare la disponibilità e monitorarne i livelli

Le funzioni dei sistemi di SCM possono permettere alle aziende di (2): Ridurre i costi di immagazzinamento, di trasporto e di stoccaggio Tenere traccia delle spedizioni Pianificare la produzione sulla base delle richieste effettive dei clienti Comunicare e diffondere con rapidità le modifiche ai progetti / configurazioni di prodotti e servizi

Il sistema di SCM della Haworth

I sistemi di SCM hanno come obiettivo quello di: gestire tutte le modalità utilizzate dalle aziende per gestire i clienti attuali e potenziali (i c.d. “canali distributivi”) fornire sistemi per la migliore gestione dell’assistenza al Cliente dare una vista unificata del Cliente attraverso l’intera azienda consolidare i dati dei clienti da fonti multiple e fornire dei tool analitici per dare risposta alle loro richieste

I sistemi di SCM – il Cliente come centro delle attività

Parte VII – Opportunità, sfide e soluzioni Un’agenda per i manager

Cosa attende i Manager moderni … Le opportunità: straordinarie, di usare i SI per realizzare del vero valore ed accrescere la profittabilità delle proprie imprese Le sfide: L’integrazione tra sistemi eterogenei e complessi, avendo una visione d’insieme dell’azienda Formazione manageriale e del personale continua Responsabilizzazione sui costi dei SI e accrescimento della capacità di gestirli

Alcune idee per affrontare quelle sfide Tenere sempre aggiornato e controllare l’insieme dei sistemi, le connessioni all’interno e con l’esterno, i sistemi “dedicati” delle singole strutture La formazione di personale e manager Responsabilizzazione per costi e benefici sul business e non sui SI

Domande ?