I sistemi informativi aziendali: la gestione documentale Seminario – 2^ PARTE. Roma 2009.01.20

Argomenti I Sistemi Informativi & le Aziende La business case simulation La gestione della conoscenza La gestione dei documenti Il futuro del Web L’ECM nel mondo Web 2.0

Parte I – la Business Case Simulation.

PREPARAZIONE: La Aircraft Construction Inc. I partecipanti si dividano in gruppi di 4-5 persone; ciascun gruppo si diriga verso un lato (o una parte differente) della sala. Si tratta di una simulazione per constatare e sperimentare il tema della risposta alle aspettative del cliente: ciascun gruppo incarichi una persona perché funga da Responsabile Cliente. I materiali a disposizione: 1 foglio di carta da lavagna a fogli mobili; 1 striscia di nastro adesivo (lunga 1 metro); 1 graffetta per carta.

IL PROCESSO: La Aircraft Construction Inc. avrete 7 minuti per portare a termine i seguenti compiti: organizzare il vostro team; progettare il vostro aereo; costruire il vostro aereo; testare il vostro aereo; preparare una breve presentazione per mostrare il vostro aereo ed illustrarne i benefici al cliente. Tutti i team, alla fine della presentazione, effettueranno dei voli dimonstrativi con i propri prodotti. Saranno ammessi soltanto un progetto e solo una prova per team durante le dimostrazioni.

I REQUISITI DEL CLIENTE. Velocità Distanza Regolarità del volo

Considerazioni sull’Esercitazione dell’Aereo. La Aircraft Construction Inc. Considerazioni sull’Esercitazione dell’Aereo. Siamo in grado di erogare davvero Qualità al Cliente solo quando andiamo oltre le cose che ci appaiono “semplicemente ovvie” e verifichiamo le nostre supposizioni su quanto ha capito di noi il fornitore, sulle regole, le risorse disponibili, eccetera. Noi tutti “immaginiamo delle cose”. Tutti noi abbiamo delle supposizioni che possono essere o meno accurate. Supposizioni non accurate ci possono spesso impedire di realizzare miglioramenti nella Qualità e nel servizio come sperato dopo l’introduzione di IT nel processo. Uno dei modi migliori per evitare di lasciare in sospeso le nostre supposizioni col Fornitore è di esplicitare in maniera completa e formale le nostre aspettative. Dobbiamo utilizzare le nostre risorse (materiali, tempo, persone, Fornitori) nella maniera più creativa possibile per erogare Qualità al Cliente finale.

Cliente Processo Bisogni Aspettative Prodotti Ritorni Servizi Il legame con il Cliente Cliente Bisogni Aspettative Ritorni Prodotti Servizi Processo

Cliente Processo Fornitore Il legame con il Fornitore Bisogni Aspettative Ritorni Prodotti Servizi Processo Input per i nostri Processi Richieste Fornitore

Parte II – La gestione della conoscenza Sapere ed organizzazioni

Il caso Cott La sfida: coordinare il flusso non strutturato delle informazioni ed dei documenti all’interno e tra gruppi di sviluppo prodotto differenti La soluzione: il prodotto DOCUMENTUM eRoom per la gestione dei dei documenti di sviluppo prodotto Sviluppo di nuovi processi di business per l’instradamento intelligente dei documenti Illustra in maniera chiara il ruolo della gestione del Know-How e del sapere attraverso la gestione dei documenti nella coordinazione dei team di lavoro e nel raggiungere l’eccellenza operativa.

Le dimensioni fondamentali della conoscenza - 1 Dati: flusso di eventi catturati o insieme di transazioni Informazioni: dati organizzati in categorie della conoscenza Sapere: concetti, esperienza e competenza in grado di realizzare un ambito cognitivo per la creazione, valutazione ed uso della informazione. Potrebbe essere tacito (non documentato) o esplicito (documentato)

Le dimensioni fondamentali della conoscenza - 2 Saggezza: la capacità di prospettiva, l’insieme delle esperienze collettive ed individuali volte alla applicazione del sapere per la soluzione di un problema Sapere il quando, dove, e come applicare la conoscenza Il sapere: È un Asset aziendale Assume forme diverse É caratterizzata da una dimensione di localizzazione e di contesto Sapere ed apprendimento organizzativo  Regolazione dei processi aziendali e dei modelli di processo decisionale per tener conto delle conoscenze acquisite mediante l'informazione e l'esperienza pregressa

La catena del valore del Knowledge Management - 1 Acquisizione del sapere Accumulo e registrazione del sapere Diffusione e distribuzione del sapere Applicazione del sapere Costruzione del capitale organizzativo e manageriale: Collaborazione, comunanza di pratiche, ambienti organizzativi.

La catena del valore del Knowledge Management - 2

I diversi tipi di KMS

Sistemi strutturati per la conoscenza Knowledge repository per documenti formali, strutturati a base testuale insieme con report o presentazioni Spesso noti come Sistemi di gestione dei Contenuti Richiedono sempre schemi di registrazione appropriati su SW noti come DataBase ed il tagging dei documenti (ogni documento – identificazione ed attribuzione dei significati e dei contenuti) Esempi: Database dei casi e dei risultati di una azienda della consulenza; DB contabili di aziende della revisione, etc.

Sistemi SEMIstrutturati per la conoscenza Knowledge repository per documentazioni meno strutturate, come le e-mail, il voicemail, le chat room, i video, le immagini, le brochure, i bulletin boards Tipicamente sono noti come digital asset management system Tassonomia: schema di classificazione delle informazioni e della conoscenza per un più semplice recupero della stessa Tagging: marcatura del documento secondo una determinata tassonomia delle competenze

Il Knowledge Management System di HummingBird

Knowledge Network Systems - 1 Online directory degli esperti aziendali, delle soluzioni, sviluppate da esperti interni o meno, best practice, FAQs Documentate ed organizzate come sapere “tacito” Anche noti con il termine di expertise location and management systems

Knowledge Network Systems - 2 Caratteristiche chiave Servizi di scambio informativo Supporto alla messa in comune di pratiche e procedure Capacità di auto-profilazione Servizi di Knowledge Management

Tecnologie a supporto - 1 Web Portal, Collaboration Tool, Learning Management Systems Enterprise knowledge portal: Accesso a fonti di informazioni esterne Accesso a fonti informative interne Possibilità di integrare e-mail, chat, gruppi di discussione, videoconferenza

Tecnologie a supporto - 2 Learning Management System (LMS): Fornisce tool per la gestione, la delivery, il tracking e la valutazione di vari tipi di formazione aziendale Si integrano tipicamente con i sistemi per la gestione delle human resources, l’accounting, le vendite in modo da identificare e quantificare l’impatto business dei programmi di formazione dei dipedenti

Knowledge Workers e KnowledgeWork Knowledge worker: creano conoscenza ed informazione all’interno delle strutture in cui di trovano Creano nuovi prodotti o nuovi modi per migliorare quelli esistenti. Lavorano tipicamente in ambiti molto specializzati e richiedono sistemi differenti a supporto delle proprie attività Spesso hanno bisogno di accesso a fonti dati esterne Richiedono più o meno esplicitamente interfacce user-friendly

Alcuni esempi di Knowledge Work Systhems Computer-Aided Design (CAD) Virtual Reality Systems Investment Workstation

La gestione intelligente della conoscenza Knowledge Discovery: Identificazione dei modelli di base (pattern) e relative regolarità, le categorie, ed i comportamenti in grandi insiemi di dati, utilizzando tecniche come le reti neurali ed il data mining Artificial Intelligence (AI) technology: Sistemi basati sul comportamento umano, con la possibilità di imparare le lingue, realizzare attività fisica, utilizzare un apparato percettivo, ed emulare l’esperienza umana ed avere capacità decisionali

La cattura della conoscenza: i sistemi esperti Expert system: Sistemi in grado di catturare la conoscenza tacita in ambiti molto specifici e limitati della conoscenza umana Knowledge base: Modello di conoscenza umana utilizzato dagli expert system Serie di regole IF-THEN desinate a formare una rule base AI shell: l’ambiente di programmazione di un expert system

Regole nel sistema di AI Come funzionano solitamente i sistemi esperti Regole nel sistema di AI

I sistemi esperti – altre componenti Inference engine: sistema con strategie di ricerca attraverso la rule base in un expert system. Forward chaining: inizia con le informazion inserite dall’utente e ricerca tutte le regole di base per arrivare ad una conclusione Backward chaining: inizia con una ipotesi e ricerca varie informazioni fino a provare l’ipotesi o a definirne una nuova

Intelligenza Organizzativa e CBR Case-Based Reasoning (CBR): Sono Knowledge system che rappresentano la conoscenza come database di casi e soluzioni Ricerca i casi registrati all’interno della propria base dati per trovare i problemi che abbiamo caratteristiche simili al nuovo caso per applicarvi le soluzioni relative

Intelligenza Organizzativa e FLS Fuzzy Logic Systems Tecnologia basata su regole capace di acqisire, elaborare e rappresentare valori imprecisi o range di valori realizzando regole che utilizzano valori aprossimativi o soggettivi. Utilizzato per problemi che sono di difficile rappresentazione attraverso set di regole IF-THEN

Neural Network Sono sistemi Hardware e/o software che cercano di emulare le capacità e caratteristiche elaborative del cervello umano per scoprire i patterns e le relazioni in grandi quantità di dati Utilizza regole di base ed è capace di “apprendere” dai pattern presenti nei data per costruire uno strato di logica interna che può essere applicato per modellare un nuovo set di dati Si trovano varie applicazioni: medicina, scienza, business

Genetic Algorithm Si tratta di algoritmi adattativi, capaci di esaminare un gran numero di soluzioni di un problema per trovare la soluzione ottimale È un sistema che è programmato per "evolvere" cambiando e riorganizzando le proprie parti usando processi come la riproduzione, la mutazione e la selezione naturale: le soluzioni peggiori sono scartate e quelle migliori sopravvivono per produrre soluzioni anche migliori.

Hybrid AI system Si tratta di sistemi che integrano molteplici tecniche AI (genetic algorithms, fuzzy logic, neural networks) in una sola applicazione o sistema per poter trarre il melgio delle rispettive tecnologie Intelligent Agent Si tratta di programmi SW che lavorano in background, senza intervento umano diretto, volti a realizzare attività specifiche, ripetitive, prevedibili e compiti di un singolo utente per processi di business, applicazioni o software.

Intelligent Agents nell’ambito della Supply Chain di Procter & Gamble

Management Opportunities: La conoscenza può spesso rappresentare un “invisible competitive advantage” Assicura la sostituzione di problematiche di personnel turnover Contribuisce alla evoluzione dell’azienda in maniera stabile accumulando competenze a livello dell’intera azienda

Management Challenges: Risorse insufficienti disponibili per la strutturazione e l’aggiornamento dei contenuti nei repository. Scarsa qualità ed elevata variabilità dei contenuti a causa di meccanismi insufficienti di validazione. Contenuto nel repository insufficiente in termini di contesto, rendendo i documenti di difficile comprensione. I singoli dipendenti non sono premiati per contribuire con nuovi contenuti, ed in molti temono la condivisione delle conoscenze con gli altri sul posto di lavoro. I motori di ricerca ritornano troppe informazioni, cosa che solitamente riflette la mancanza di una adeguata knowledge base o di una tassonomia strutturata.

Indicazioni per le possibili soluzioni 5 punti importanti nello sviluppare progetti di successo nel knowledge management: Sviluppare in stadi Scegliere un processo di alto valore per il business Scegliere la giusta audience Misurare il ROI durante l’implementazione iniziale Utilizzare il ROI preliminare del progetto per proiettare un ROI aziendale per aree / processi.

Parte III – Il document management Conoscenza aziendale e valore per l’impresa

PERCHÉ AVVIARE UN PROGETTO DI GESTIONE DOCUMENTALE, ARCHIVIAZIONE DIGITALE E WORKFLOW Archivi eterogenei (documenti o dati non strutturati); Archivi ubicati in diverse località; Archivi eterogenei derivati dall’acquisizione di altre aziende; Difficoltà di aggregare logicamente documenti per pratiche, cliente, etc; Saturazione spazi destinati agli archivi; Gestione dei documenti farraginosa e non efficiente; Difficoltà di controllo dei processi aziendali in atto.

OBIETTIVI Ridurre i costi della gestione documentale Incrementare la produttività del personale Ottenere la sicurezza di accesso ai documenti Rendere più efficienti e monitorare i processi aziendali Migliorare il servizio ai clienti e l’immagine Eliminare l’ingombro degli archivi mediante l’archiviazione sostitutiva Non deteriorare, smarrire o duplicare i documenti Ritrovare i documenti velocemente e da WEB Eliminare i ritardi nella distribuzione dei documenti Non disperdere le informazioni aziendali

COSA SONO I DOCUMENTI O DATI NON STRUTTURATI:

SI STIMA CHE ……… Gli analisti stimano che l’80% delle informazioni di una azienda sia costituito da “dati non strutturati” Gartner Group stima che il tempo perso dalla media dei cosiddetti knowledge worker in operazioni senza valore aggiunto, collegate alla gestione documentale, è destinato ad aumentare dal 30% al 40% rispetto al tempo complessivo di lavoro

I DOCUMENTI SONO COSÌ COMPOSTI: 40% : documenti cartacei; 40% : documenti elettronici (realizzati con applicazioni Office, grafica, e-mail, etc); 20% : dati e spool di stampa, provenienti dai programmi gestionali su host.

AUMENTO ESPONENZIALE DELLE INFORMAZIONI Ogni anno produciamo nel mondo circa 1.5 Exabyte (miliardi di Gigabyte) di nuova informazione Nel 1995 sono state spedite 101 miliardi di e-mail Nel 2000 sono state spedite 2,6 trilioni di e-mail Si stima che nel 2005 saranno spedite 9,2 trilioni di e-mail Fonte Gartner Group

COSTI OCCULTI Il 5% di tutti i documenti viene perso, un ulteriore 3% viene archiviato erroneamente Gli operatori professionali spendono tra il 5 e il 15% del proprio tempo per leggere l’informazione, ma impiegano addirittura il 30% nella sua ricerca Ogni organizzazione: produce anche 19 copie di ogni documento può spendere fino a 20 € per archiviare ciascun documento può spendere fino a 120 € per ricercare ogni documento archiviato in modo non corretto Qualche azienda ha perso una causa legale per un documento smarrito e le è costato veramente molto . Fonte Gartner Group

QUANTO COSTA ARCHIVIARE FISICAMENTE UN DOCUMENTO? Affitto di 1 mq d’ufficio per 10 anni € 1.200,00 Allestimento di 1 mq dell’ufficio € 800,00 N. 1 armadio in metallo € 450,00 N. 250 cartelline sospese € 100,00 N. 10.000 fogli A4 N. 10 minuti del tempo di un impiegato (per cartella) € 744,00 Totale Costi archiviazione fisica per 10.000 fogli € 3.394,00 Costo medio interno per l’Archiviazione fisica di un foglio: € 0,34

BENEFICI QUANTITATIVI OTTENUTI Quanto tempo si può risparmiare nella ricerca dei documenti? T1 = 20% Tempo medio giornaliero per gestire i documenti in modo tradizionale; T2 = 4% Tempo medio giornaliero occorrente all’utente della Gestione Elettronica Documenti TR = 16% Tempo medio giornaliero Risparmiato Formula del Valore del Tempo Risparmiato Annuo V.T.R.A. = (Costo Annuo Dip.) * (n. utenti) * Tempo Risparmiato (16% ) Costo Lordo Annuo Dipend. N. Utenti Tempo Risparmiato Risparmio Annuo € 25.000,00 20 16% € 80.000,00

QUANTIFICAZIONE VANTAGGI L’utilizzo di un sistema di Document e Workflow Management consente immediati risparmi. I benefici che ne derivano sono direttamente misurabili. Si traducono in: Taglio dei costi di processo del 10-30%, Incremento della produttività delle persone del 20-30%, Riduzione delle fasi dei processi aziendali del 10-40%. In sintesi: Contenimento dei costi di archiviazione Riduzione dei tempi decisionali Disponibilità di informazioni complete e accurate Fidelizzazione dei clienti Gestione ottimizzata dei siti Web, oggi centrali nelle strategie di comunicazione interna ed esterna.

BENEFICI QUANTITATIVI OTTENUTI = Risparmio Annuo Totale Esempio di Risparmio per il solo Document Management , in azienda con: N. 20 impiegati N. 100.000 fogli da gestire/anno Risparmio sul “Costo di Archiviazione Fisica” dei documenti: € 0,34 ( a foglio) x n. 100.000 (fogli) = € 34.000,00; + Risparmio sul “Costo del Tempo Risparmiato” per la gestione documentale (calcolato per n. 20 impiegati) = € 80.000,00 (annui); = Risparmio Annuo Totale € 114.000,00

BENEFICI QUALITATIVI OTTENUTI Sicurezza nell’accesso ai documenti archiviati; Velocità nelle ricerche di documenti e pratiche; Condivisione documento (consultabile da più utenti autorizzati); Disponibilità documenti da ovunque e 24 ore su 24; Velocità, monitoraggio ed economia nell’invio messaggi e documenti agli uffici; Inalterabilità (il documento non si può manomettere, rovinare o macchiare) Portabilità (un archivio è trasportabile e visibile su un DVD o su PC portatile) Recupero spazi occupati dagli archivi (200.000 documenti archiviati su un DVD); Integrazione documenti digitalizzati, con quelli office ed i dati gestionali; Collegamento documenti ai “processi aziendali” con il workflow; Miglioramento dell'immagine aziendale.

SINTESI BENEFICI QUALITATIVI OTTENUTI Riduzione dei costi di gestione (tempo degli utenti, spazi e riuso ottimizzato delle risorse umane); Incremento della produttività del personale; Riduzione tempi di attesa; Maggior controllo dei processi aziendali in atto; Migliore servizio ai Clienti (processi veloci e precisi); Risparmio dello spazio occupato dagli archivi; Riduzione spese postali, carta e cartucce delle stampanti.

CAMPI DI IMPIEGO NEGLI UFFICI DELLE AZIENZE E’ possibile archiviare e controllare il corretto iter di: SEGRETERIA: Corrispondenza, Protocollo, Fax, Relazioni, Deliberazioni, AMMINISTRAZIONE: Fatture di acquisto, Pagamenti, Estratti Conto Bancari; Ordini di Pagamento, Solleciti, Estratti Conto CLI/FOR; Partitari, Cespiti, Registri contabili e IVA MAGAZZINO: Bolle-DDT, Fatture Immediate o Differite, Ordini da clienti, Conferme d’ordine, Inventari di magazzino; PRODUZIONE / TECNICO: Distinte base, Disegni CAD, Relazioni Tecniche, Fogli Conteggi, Schede prodotti/lavorazione, Disegni Tecnici in formato raster o vettoriali,. ACQUISTI: Preventivi, Ordini di acquisto, Contratti, VENDITE: Offerte, Ordini, Contratti, Cataloghi, Listini. QUALITÀ: Modulistica e Revisioni, Norme, Manuale, Segnalazioni Reclamo, Verbali, Rapporti di Intervento; PERSONALE: Creazione Fascicolo Unico Dipendente, Buste e Cedolini Paga, Straordinari, DM 10 etc, Malattie, Curriculum, Permessi, Certificati, Attestati, Titoli, Lettere di Merito, ecc;. PRESIDENZA E DIREZIONE: Contratti, Accordi, Bilanci, Deliberazioni MARCHETING: Promozioni, Analisi di Mercato, Schede visitatori, Contatti, LEGALE: Pratiche, Corrispondenza FIDI: Proposte, Contratti, Allegati, Relazioni, Bilanci, 730 e 740; ASSICURAZIONI: Polizze, Foto, Denunce di sinistro; GARE: Capitolati, Progetti, Attestati.

CAMPI DI IMPIEGO NEGLI UFFICI DEGLI ENTI E’ possibile archiviare e controllare il corretto iter di: Protocollo e Flussi Documentali: Tutte le pubbliche amministrazioni devono provvedere, entro il 1° gennaio 2004, a realizzare o revisionare i propri sistemi informativi automatizzati finalizzati alla gestione del protocollo informatico e dei procedimenti amministrativi (art. 50, comma 3 del Testo Unico n. 445/2000 sulla documentazione amministrativa). Delibere e Determine Cartelle Cliniche: sono i documenti che le strutture sanitarie devono mantenere inalterato nel corso del tempo, anche successivamente al decesso del paziente e, soprattutto, sono documenti strettamente riservati, la cui consultazione deve essere limitata al medico e al diretto interessato, così come viene stabilito dalla legge sulla privacy; si tratta di documenti i referti diversi tipi e formati, con testi, immagini e tracciati; Ufficio Anagrafe: I cartellini individuali AP5 ; Le schede famiglia AP6 ; I cartellini delle carte d’identità Ufficio Tecnico pratiche edilizie e documenti che provengono sia dall’esterno che da diversi settori all’interno dell’Ente. Personale: Cedolini, Straordinari, DM 10 etc, Malattie, Curriculum, Permessi, Certificati, Attestati,ecc; creazione Fascicolo Unico del Dipendente. Archivio Generale

INTERVENTI DI PROGETTO TIPO Fornitura licenze software applicativo Servizi di analisi ed organizzazione logica archivi e processi Servizi di installazione software applicativo e di base Servizi di personalizzazione software applicativo Servizi di formazione ed assistenza all’avviamento Servizi post-vendita di help desk Servizi di manutenzione ed assistenza tecnica telefonica ed elettronica Fornitura hardware specializzato Hosting del sistema di gestione documentale Service di scannerizzazione e catalogazione documenti Gestione in outsourcing del sistema di gestione documentale

Parte IV – Il futuro del Web Cosa ci aspetta …

Be careful what you predict. It may come back to haunt you Be careful what you predict. It may come back to haunt you... or laugh at you. With over fifteen types of foreign cars already on sale here, the Japanese auto industry isn’t likely to carve out a big share of the market for itself. Business Week, August 2, 1968. The wireless music box has no imaginable commercial value. Who would pay for a message sent to no one in particular? Associates of David Sarnoff responding to the latter's call for investment in the radio in 1921. But what... is it good for? IBM executive Robert Lloyd, speaking in 1968 about the microprocessor, the heart of today’s computers. There is no reason anyone would want a computer in their home. Ken Olson, president, chairman and founder of Digital Equipment Corporation (DEC), maker of big business minicomputers, arguing against the PC in 1977. Rocket mail: in 1959 Arthur Summerfield, the United States postmaster general said, “We stand on the threshold of rocket mail”. Well email is here. «[By 1985], machines will be capable of doing any work Man can do.» Herbert A. Simon, of Carnegie Mellon University - considered to be a founder of the field of artificial intelligence - speaking in 1965. The end of spam - “Two years from now spam will be solved”. If you have an email account, you can testify against this (Bill Gates predicted in the 2004 World Economic Forum). http://startupmeme.com/some-predictions-which-proved-wrong/