Laboratorio di Gestione Aziendale Tipo di Organizzazioni Analizzate Servizi di Ristorazione Anselmi Jonatha Brambati Ivano Briggi Luca Montesissa Marco Poli Alessandro Tagliaferri Paolo Vesentini Lorenzo

Idetificazione Processi Organizzazioni Analizzate: Mensa Universitaria del Politecnico di Milano sede di Cremona Pizzeria “L’Angolo” di Pontenure (Pc) Clienti Target: Mensa: Studenti e personale universitario Pizzeria: Famiglie, coppie, gruppi di amici, lavoratori in trasferta Prestazioni Attese: Mensa: Economicità e velocità di servizio Pizzeria: Qualità del servizio

Mappe dei Processi Mensa: Erogazione Pasto Preparazione Pasto I due Processi Critici sono Erogazione Pasto e Servizio Bar, in quanto sono quelli che creano valore per il cliente finale e sono i più visibili. Servizio Bar Pulizia

Gestione Prenotazioni Mappe dei Processi Pizzeria: I due Processi Critici sono Erogazione Pizza al tavolo e Pizza da asporto, in quanto sono quelli che creano valore per il cliente finale e sono i più visibili. Pizza da Asporto Pizza al Tavolo Gestione Prenotazioni Pulizia

Ripartizione Attività tra le Posizioni e Caratteristiche Mansioni Mensa: ∎ ∎ Cuoco: Preparazione Pasto ∎ ∎ Inservienti: - Erogazione Pasto Pulizia ∎ ∎ Gestore e Cogestore: Raccolta Ordinazioni Servizio Bar Erogazione Pasto Pizzeria: Cameriere d’ Ingresso ∎ ∎ Accettazione Cassiera ∎ ∎ - Pagamento Ricezione Prenotazioni Raccolta Ordini Pizze d’Asporto Cameriere di Sala ∎ ∎ Erogazione Pizza al Tavolo Raccolta ordine ai tavoli Pulizie Pizzaiolo ∎ ∎ Preparazione delle pizze Consegna pizza d’asporto Gestore ∎ ∎ Supervisione dei Processi Per quanto riguarda la formalizzazione dei ruoli, nella pizzeria ogni posizione ha mansioni fortemente formalizzate, mentre nella mensa il grado di formalizzazione è molto basso, quindi la suddivisione dei ruoli non è così marcata e le varie posizioni hanno maggiore discrezionalità. Specializzazione Orizzontale ∎ Alta ∎ Bassa Specializzazione Verticale ∎ Alta ∎ Bassa

Processi Critici Mensa Tariffario Pagamento Pietanze Pagate Ordine Accettato Scontrino Ordine Pasto Pasto Prenotazione Pasto Emissione Scontrino Consegna Pasto Cassa Gestori Timbro Inserviente Gestori Vassoi Posate Stoviglie Foglio Prenotazioni Ora Tariffario Pagamento Ricetta Ordine Accettato Scontrino Ordine Snack Snack Prenotazione Snack Emissione Scontrino Preparazione Snack Cassa Gestori Foglio Gestori Utensili Ingredienti Ora Snack Consegnato Consegna Snack Gestori Piatto

Processi Critici Pizzeria: Pizza al Tavolo “Stato” della sala Listino Pizze Eventuale Prenotazione Numero di Clienti Arrivo Cliente Tavolo Assegnato Scelta Sala Ordine Accettazione Posizionamento Raccolta ordini Cameriere di sala Tavoli Cameriere d’ingresso Tavoli liberi Cameriere di sala Numero di tavolo Listino Ordine Ordine Ordine Preparazione Pizza Pizze Pronte Pizza Consumata Consegna al tavolo Altre Ordinazioni Cameriere di sala Bevande Cameriere di sala Pizzaiolo Ingredienti Ordine Listino prezzi Denaro Conto Consumazione finita Scontrino Pagamento Computo del conto Servizio altre ordinazioni Altre consumazioni Cameriere di sala Cassiera Cassiera

Processi Critici Pizzeria: Pizza da Asporto Orario consegna Numero e tipo Pizze Listino prezzi Denaro Richiesta Pizza da asporto Raccolta Ordine Ordine Pizze Conto Computo Conto Pagamento Cassiera Cassiera Foglio Prenotazioni Scontrino Ordine Ordine validato Pizza Pronta Pizza Consegnata Preparazione Pizza Confezionamento Pizza Scatole Pizzaiolo Pizzaiolo Ingredenti

Misurazione delle Prestazioni ed Individuazione delle Criticità Prestazioni dei Processi critici della mensa: - Velocità del servizio, misurabile come tempo di attesa in coda - Precisione del servizio, misurabile come n° di volte in cui si verificano errori nel servizio Prestazioni dei Processi critici della pizzeria: - Flessibilità del servizio, misurabile come gamma di variazioni possibili sul menù - Accoglienza del personale, misurabile in base al n° di reclami - Prontezza del servizio, misurabile col tempo che intercorre tra ordinazione e consegna della pizza - Qualità della pizza, misurabile con la quantità di avanzi Criticità individuate nella mensa: - Coda alla cassa per l’emissione degli scontrini, dovuta al collo di bottiglia rappresentato dalla singola cassa - Coda in attesa dell’erogazione del pasto, dovuta al coordinamento col processo di produzione pasto Criticità individuate nella pizzeria: - Produzione pizza negli orari di punta, dovuta alle molteplici fasi di produzione della pizza seguita interamente da un solo pizzaiolo

Proposte di intervento Per aumentare le prestazioni della mensa occorre una maggiore razionalizzazione delle mansioni attraverso una standardizzazione dei processi di lavoro, rendendo espliciti i compiti di ogni posizione, quindi evidenziando le responsabilità di ognuno e facilitando di conseguenza la risoluzione dei conflitti. Possibili attuazioni di questa strategia sono: Nell’orario di pranzo un gestore si dedica solamente alla cassa per l’accettazione delle ordinazioni, mentre il cogestore si dedica al servizio bar, L’Inserviente serve i pasti ed avvisa il cuoco quando le porzioni disponibili scarseggiano. Si potrebbe raggiungere un minor tempo in coda suddividendo i clienti in 2 file, una dedicata alle ordinazioni per il servizio mensa, l’altra dedicata alle ordinazioni per il servizio bar. Occorre inoltre migliorare il coordinamento fra il processo di preparazione dei pasti e quello di erogazione, tramite una incentivazione alla prenotazione dei pasti: ciò consentirebbe di avere una stima dei consumi minimizzando gli sprechi e riducendo i tempi di attesa all’ erogazione. Infine si potrebbe optare per una standardizzazione degli input scegliendo le inservienti solamente in agenzie di modelle ;-)