comunicare la crisi >>>>

tutto può precipitare in una crisi Catastrofi naturali attentati incidenti scalate ostili “trans-fotografie” copertine black-out cadute di sistemi paralisi dei collegamenti mucca pazza uranio impoverito aeroporti bloccati scioperi diossina antrace frane … >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

una definizione >>>> “La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali” (Emanuele Invernizzi) >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

gli aspetti della crisi l’eccezionalità dell’evento critico, straordinario e spesso inaspettato la visibilità dell’evento negativo e dei suoi effetti all’esterno, perché resi noti ed amplificati dai media; l’unica realtà della crisi è quella percepita come vera dai pubblici di riferimento dell’organizzazione 3. la necessità di una risposta tempestiva e pertinente nelle 24 ore successive, determinante per il successo/fallimento nella tutela degli obiettivi fondamentali e per salvare la reputazione dell’organizzazione. >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

le tipologie della crisi Crisi cobra: improvvise Crisi pitone: covano nell’ambiente e nella stessa struttura magari causate da demotivazione interna, livello scadente della gestione, scarsa comunicazione interna … >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

il ciclo di vita di una crisi Mitroff e Pauchant sono arrivati a definire 7 fasi della crisi: Allarme: individuare in anticipo i segnali è importante. A volte la struttura si irrigidisce e nega il problema Paura: pericolo immobilità Impatto: la crisi esplode. Caos, mancano riferimenti. I media pressano. Si diffondono le voci >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

il ciclo di vita di una crisi Bilancio: è la capacità di riprendere in mano la situazione facendo il punto e cercando di organizzare una risposta che deve essere rapida e pertinente Salvataggio: primi interventi per limitare i danni ponendo fine a fase emergenza Rimedio: si pone fine alla causa della crisi 7. Ripristino: a breve si fa ripartire attività; a lungo recupero e miglioramento posizione >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

il crisis management >>>> Consiste nella messa a punto e nell’applicazione di strategie e tattiche, che possano prevenire o modificare l’impatto di eventi critici sull’organizzazione 4 fasi: Prevedere Programmare Comunicare e gestire la crisi Gestire il dopo crisi >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

il processo di crisis management Prevedere: attivare un sistema di audit della crisi attraverso l’analisi dei rischi e monitorare i segnali premonitori che le crisi producono prima di manifestarsi 2. Programmare: elaborare piani di intervento per mettere a disposizione metodologie condivise per contenere i danni: la capacità di comunicare in stato di crisi non si improvvisa Nei piani vengono esplicitati: - le procedure operative - i canali di comunicazione - le attrezzature - il personale impegnato - compiti e responsabilità (crisis management team) >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

il processo di crisis management 3. Comunicare la crisi: fase decisiva La comunicazione è l’elemento chiave di un sistema di gestione della crisi Obiettivo: tutelare la reputazione dell’organizzazione >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi Deve essere: Tempestiva Aggiornata Centralizzata Trasparente Rivolta all’interno e all’esterno Diretta ai media, prima che sul sito Aperta all’ascolto >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi 1. tempestiva Essere i primi a comunicare è essenziale Prendere l’iniziativa: la dichiarazione iniziale è la prima ed essenziale azione di comunicazione di crisi Inviare al più presto la dichiarazione iniziale per gestire e non subire il processo di informazione e accreditarsi come fonte autorevole Accentrare il flusso di informazioni e di dati per divenire subito punto di riferimento e fonte primaria >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi 2. aggiornata La velocità e la pressione dei media richiede aggiornamenti frequenti Garantire un flusso continuo di informazioni: comunicati aggiornati con dati e notizie (mai lasciare vuoti di informazione) Deve rivolgersi a tutti i media >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi 3. centralizzata La comunicazione di crisi deve essere coerente, per non perdere il controllo (comunicare in modo contraddittorio o confuso mina credibilità) Mettere in evidenza le misure di sicurezza di cui dispone l’organizzazione >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi 4. trasparente Fortemente riferita a valori etici dichiarati: fondata su una reputazione costruita nel tempo e su relazioni forti con i media Essere chiari e esaustivi: fornire notizie non commenti >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi 5. rivolta all’interno e all’esterno I giornalisti hanno sempre fonti interne All’esterno Tracciare tutti gli interlocutori >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi 6. precedenza ai media Non pubblicare sul sito notizie non ancora date ai media Il ruolo di Internet Sito: serve per informare il pubblico (aggiornamenti) Press room on line: comunicati stampa e successivi aggiornamenti, fotografie e dichiarazioni Monitoraggio on line: sondare rumors, opinioni e commenti e contrattaccare >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

la comunicazione di crisi 7. apertura all’ascolto Fondamentale in questo il ruolo di internet, centralino, numero verde Monitorare le notizie date dai media: per fare eventuali correzioni >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

messaggi e contenuti >>>> Riconoscimento del problema e degli interlocutori Bisogna subito far capire di essere coinvolti dalla crisi e disponibili a fornire informazioni L’assunzione di responsabilità sociale Non ammettere le proprie colpe compromette la credibilità dell’organizzazione La dimostrazione di serietà Bisogna comunicare la volontà di approfondire e rimuovere le cause della crisi e gli eventuali provvedimenti correttivi >>>> Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)

il processo di crisis management Gestire il dopo crisi: - valutazioni a posteriori per mettere a punto e migliorare sistemi di monitoraggio e difesa - capire e rimuovere le cause che l’hanno generata - riflettere sulla gestione della comunicazione Corso 10-11 (S.Cristaldi-N.Zamperini-A.Iapino)