Mediazione e gestione dei conflitti nella comunicazione interculturale Giornata seminariale 21.09.2007 Azienda USL di Reggio Emilia Anja Corinne Baukloh

Conflitti e comunicazione interculturale: quali spazi di mediazione?

Che cos’è il conflitto Il conflitto non è un evento isolato che definisce l'intera relazione, ma un accadimento puntuale che può essere d'aiuto per chiarire la relazione stessa e costruire in futuro una relazione più sana.

Che cos’è il conflitto Nella mediazione il conflitto viene visto come una espressione di diversità piuttosto che una distruzione dell'ordine, una possibilità di migliorare la relazione anziché una esperienza puramente negativa che deve essere evitata a tutti i costi.

Strumenti d’ analisi del conflitto Dinamica di escalation nei conflitti Analisi della comunicazione verbale e non-verbale

Illusione Ottica 1

Illusione ottica 4

Escalation dei conflitti Problema Comportamenti Percezioni 1 2 irrigidimento 3 Dibattito e polarizzazione 4 Tattica del fatto compiuto 5 6 Preoccupaz. per l’immagine – ricerca alleati 7 Perdita della faccia 8 Strategia della minaccia 9 Sabotaggio Disintegrazione Distruzione reciproca INSIEME NELL’ABISSO! VINCO - VINCI VINCO-PERDI PERDO-PERDI

Analisi della Comunicazione Significato Oggettivo MITTENTE RICEVENTE Rivelazione di Sé MESSAGGIO verbale e non-verbale Appello Significato di Relazione

Che cos’è la Mediazione La mediazione è un approccio alla trasformazione costruttiva dei conflitti in cui una figura "terza", imparziale e accettata da tutte le parti coinvolte, aiuta le parti stesse a cercare una soluzione accettata da tutti.  

Che cos’è la Mediazione I mediatori ascoltano il punto di vista delle parti, le aiutano ad esprimere le emozioni connesse al conflitto e aiutano a chiarire gli interessi e bisogni alla base.  

Che cos’è la Mediazione Spetta alle parti giungere a una soluzione del problema che corrisponda in maniera ottimale ai loro interessi, bisogni e emozioni. L'accordo dovrà far "vincere" tutti.

Che cos’è la Mediazione Compito dei mediatori non è esprimere un giudizio su chi ha ragione o torto.  

Illusione ottica 2

Illusione ottica 3

Principi Separare le persone dai problemi In un conflitto ci sono sempre più verità Focalizzare l ‘attenzione su bisogni e interessi, non sulle posizioni Cercare nuove opzioni per la soluzione del problema Accordi di mutuo beneficio

Vinco-Vinci A B Competizione VINCO-PERDI Cooperazione VINCO-VINCI 100% Grado di soddisfazione Compromesso 50% Competizione VINCO-PERDI 0% 50% 100% B

Il processo della mediazione

Tipologie di attività di mediazione Diffusione di una nuova cultura della gestione costruttiva dei conflitti Formazione e aggiornamento degli operatori

Tipologie di attività di mediazione Interventi „spot“ in situazioni di tensione e di rischi Realizzazione di servizi di mediazione

Attori della mediazione dei conflitti La mediazione come competenza aggiuntiva di medici operatori sanitari mediatori linguistici-culturali volontari di associazioni ecc.

Attori della mediazione dei conflitti Il mediatore dei conflitti sociali e interculturali come nuova figura professionale La mediazione dei conflitti come competenza da diffondere nella società

Vantaggi apportati della gestione costruttiva dei conflitti Qualità del lavoro e della vita: migliori relazioni tra colleghi e nella gerarchia di relazioni interne, con positive ripercussioni sul clima di lavoro e sulla efficacia ed efficienza delle prestazioni.

Vantaggi sociali ed economici: migliori rapporti con l’utenza e maggiore grado di soddisfazione e sicurezza; si riducono gli esiti negativi delle controversie quali denunce pubbliche (con danni di immagine) e costosi processi.

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La mediazione dei conflitti in ambito sanitario Formazione del personale al fine di favorire lo sviluppo di strategie per la comunicazione e la trasformazione costruttiva dei conflitti interculturali Apertura di sportelli di mediazione dei conflitti presso le aziende sanitarie.

Università di Firenze Corso di Laurea interfacoltà “Operazioni di Pace, Gestione e Mediazione dei Conflitti”

Attività nel ambito della mediazione dei conflitti Formazione, interventi singoli e sportelli di mediazione Corsi di aggiornamento per operatori sanitari Master „Mediazione dei conflitti sociali e interculturali”

Anja Corinne Baukloh anjacorinne.baukloh@unifi.it 3207147011