Mario Giuli - Docente di Management del Servizio nel Master sullo Sviluppo Economico del Terziario Avanzato dellIstituto Guglielmo Tagliacarne. - Amministratore di Service Consulting (

Le sfide del mercato degli anni 2000, recepite dalla nuova normativa ISO 9000 sulla qualità, rendono necessario il presidio di 3 fattori base, oltre a quello economico-finanziario: a) la soddisfazione dei clienti; b) lefficacia e lefficienza dei processi organizzativi c) lo sviluppo delle conoscenze. Tali fattori devono essere monitorati e migliorati con continuità: lapproccio tradizionale al controllo di gestione aziendale va quindi ripensato, includendo in unottica integrata tutte le prospettive suindicate.

Una modalità efficace in questambito consiste nella costruzione di un pannello di controllo che consenta di inserire in un quadro organico gli indicatori relativi ai fattori suindicati. La Balanced Scorecard (*), proposta da R.S. Kaplan e D.P. Norton - due docenti dellUniversità di Harvard - costituisce un esempio interessante in proposito. (*) Kaplan, R.S., Norton, D.P., Balanced Scorecard, Isedi, Torino, 2000

Un pannello di controllo progettato secondo i criteri della Balanced Scorecard si configura come un vero e proprio sistema di gestione, sia perchè offre una una visione globale della performance aziendale, e sia perché risulta composto da un mix di: a) INDICATORI DI RISULTATO (misure ex-post, ad es. redditività, fidelizzazione dei clienti) ; b) INDICATORI DI TENDENZA (misure predittive, ad es. livello di qualità attesa dai clienti, tempi del time-to-market) consentendo pertanto di elaborare piani mirati di miglioramento attraverso lidentificazione tempestiva dei deficit da colmare.

Il pannello di controllo integrato - al di là dellesempio specifico della Balanced Scorecard, che risulta peraltro oggi utilizzata da un consistente numero di organizzazioni - si propone come un sistema rivolto alle grandi aziende, in ragione sia della complessità della performance da governare e sia della sfida competitiva internazionale,ma anche a quelle imprese di più ridotte dimensioni che vogliano crescere come mentalità gestionale, orientandosi verso un approccio più coordinato e sistematico.

Per le piccole e medie imprese, unopzione praticabile al fine di realizzare i nuovi sistemi di controllo di gestione integrati è quella di riunirsi in piccoli gruppi - onde poter condividere i costi delloperazione - e pianificare un percorso composto da due momenti alternati: a) sessioni formative congiunte (dove apprendere criteri, metodi e strumenti necessari per poter impiantare e gestire un pannello di controllo integrato); b) sperimentazione guidata e graduale nella propria impresa dei contenuti appresi in aula.