1 Formazione in area giuridica-amministrativa Formazione in tema di Disciplina delle Assenze dal servizio, tutela della maternità e paternità e dei portatori di HandicapLa qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Report sulla rilevazione della customer satisfaction - Formazione in area giuridica-amministrativa -Formazione in tema di Disciplina delle Assenze dal servizio, tutela della maternità e paternità e dei portatori di Handicap

2 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Formazione in area giuridica-amministrativa pag. 3 I docenti pag. 4 I docenti pag. 4 Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva per singolo corso (overall) pag. 10 per singolo corso (overall) pag. 10 Assenze pag. 11 I docenti pag. 12 I docenti pag. 12 Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva per singolo corso (overall) pag. 16 per singolo corso (overall) pag. 16

3 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Formazione in area giuridica-amministrativa Nel corso del 2010 sulla base della rilevazione dei fabbisogni formativi realizzata nel periodo febbraio-marzo 2007 (ex Circolare prot. n del 2/02/2007), con la quale sono state censite le esigenze formative di tutto il personale dellEnte, si è provveduto alla progettazione ed organizzazione di più di 20 interventi formativi per circa 1500 dipendenti di categoria A-B-C ed aventi ad oggetto tematiche afferenti larea giuridica-amministrativa. OGGETTO Si è deciso di valutare la Customer Satisfaction (CS), ovvero di misurare il livello di soddisfazione dei dipendenti e valutare la qualità del servizio formazione erogato dalla A.G.C. Gestione e Formazione del Personale, Organizzazione e Metodo" - Settore "Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale" e quella percepita dai dipendenti al fine di valutare le aree critiche per poi innescare processi di miglioramento continuo della qualità dellofferta formativa. Loggetto della valutazione del processo di Customer Satisfaction ha, pertanto, riguardato più di 20 interventi formativi per un totale di 170 giornate daula, coinvolgendo più di 1500 discenti appartenenti alle categorie A-B-C della Giunta Regionale Campana a cui nellultima giornata corsuale (valutazione a caldo) è stato erogato un questionario di gradimento.

4 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Il questionaro I circa 1900 questionari raccolti e somministrati ai colleghi presenti nellultima giornata corsuale sono da intendersi come un campione più che considerevole e significativo dal punto di vista statistico. Il questionario è stato strutturato in più parti volte a valutare la qualità dellofferta formativa e la competenza e professionalità dei docenti attraverso lelaborazione delle risposte, graduabili su una scala di 6 possibili valori (1 per niente soddisfatto, 2 scarsamente soddisfatto, 3 poco soddisfatto, 4 mediamente soddisfatto, 5 abbastanza soddisfatto e 6 completamente soddisfatto). I docenti Un primo elemento su cui si è deciso di focalizzare l'analisi è la valutazione da parte dei discenti della competenza e professionalità dei 16 docenti che hanno erogato la formazione in questi mesi al fine di evidenziarne le criticità, porre da subito in essere eventuali interventi correttivi e creare una banca dati dei docenti più apprezzati. In totale i 16 docenti, considerando anche le giornate formative del quinto d'obbligo, hanno totalizzato 170 giornate d'aula e 1901 questionari, con un valore totale della valutazione media e percentuale di soddisfatti ed insoddisfatti illustratati nella tabella di seguito. Solo tre docenti hanno realizzato percentuali di soddisfazione inferiore al 90%.

5 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Nella tabella e nei grafici di seguito rappresentati sono indicati il valore medio della valutazione docente e la significatività della percentuale di soddisfatti rapportata al numero di giornate d'aula e il numero di questionari raccolti per docente. Docente Giornate aula compl.ve per docente Num. compl.vo questionari raccolti per docente Valore medio valutaz. Docente Percentuale soddisfatti (risposte 4, 5 e 6) Percentuale insod. (risposte 1, 2 e 3) Damiano6645,4697,142,86 Sidella5965,0691,98,1 D'Emilio1295,0187,8612,14 Bernardini2375,596,523,48 Lorea5605,2895,284,72 Di Cunzolo101265,3094,545,46 Patroni Griffi252015,3394,265,74 Gentile152885,1992,797,21 Nicoletti523315,3494,525,48 Castiglione6225,1892,257,75 De Fraia8544,6983,2916,71 Polese1234,1671,4828,52 Manfrellotti111134,9489,5810,42 Capalbo112735,3195,254,75 Carrai41045,0691,848,16 Cianniello8805,2591,708,30 Valore totale ,77

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9 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Di seguito, invece, è rappresentata la percentuale di insoddisfatti rapportata al numero di questionari raccolti.

10 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva per singolo corso (overall) Per quanto riguarda il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva per singolo corso (overall) si registrano valori superiori al 4,00 mentre il valore medio risultante dalla media dei singoli corsi è pari al 5,07 e la somma dei rispondenti giudizi maggiori o uguali al 4 è pari 90,91%. Invece, la valutazione complessiva del livello di soddisfazione rispetto al corso risultante dalla media di tutti i corsi è pari al 5,32 mentre la somma dei rispondenti giudizi uguali o maggiori al 4 è pari al 97,15%.

11 La qualità dei servizi erogati e la Customer SatisfactionAssenze I tre docenti che hanno erogato la formazione Disciplina delle Assenze dal servizio, tutela della maternità e paternità e dei portatori di Handicap hanno realizzato 27 giornate formative, durante le quali sono stati raccolti 238 questionari. Il valore medio della valutazione del docente è sempre superiore al 5 mentre la percentuali di soddisfatti (rispondenti valori uguali o maggiori al 4) è superiore al 94%. Nei grafici di seguito rappresentati sono indicati il valore medio della valutazione docente e la significatività della percentuale di soddisfatti rapportata al numero di giornate d'aula e il numero di questionari raccolti per docente. Sono, inoltre, di seguito riportati sotto forma di tabella e di grafici i dati del livello di soddisfazione medio e della valutazione complessiva del livello di soddisfazione riferiti ai singoli corsi.

12 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Docente Giornate aula compl.ve per docente Num. compl.vo questionari raccolti per docente Valore medio valutaz. Docente Percentuale soddisfatti (risposte 4, 5 e 6) Percentuale insod. (risposte 1, 2 e 3) Damiano2415,1197,817,99 Durante12885,2894,45,6 Lorea141095,0993,656,35

13 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction

14 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Di seguito è indicata la significatività della percentuale di soddisfatti rapportata al numero di giornate di aula e al numero di questionari.

15 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction

16 La qualità dei servizi erogati e la Customer Satisfaction Nel grafico seguente è raffigurata la percentuale di insoddisfatti riferita al numero di questionari raccolti. Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva per singolo corso (overall) Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva per singolo corso (overall) registrano valori superiori al 4,65 mentre il valore medio risultante dalle media della media dei singoli corsi è pari al 5,06 e la somma dei rispondenti giudizi maggiori o uguali al 4 è pari 91,71%. La valutazione complessiva del livello di soddisfazione rispetto al corso risultante dalla media di tutti i corsi è pari al 5,13 mentre la somma dei rispondenti giudizi uguali o maggiori al 4 è pari al 96,29%. Il livello di soddisfazione medio e la valutazione complessiva per singolo corso (overall) registrano valori superiori al 4,65 mentre il valore medio risultante dalle media della media dei singoli corsi è pari al 5,06 e la somma dei rispondenti giudizi maggiori o uguali al 4 è pari 91,71%. La valutazione complessiva del livello di soddisfazione rispetto al corso risultante dalla media di tutti i corsi è pari al 5,13 mentre la somma dei rispondenti giudizi uguali o maggiori al 4 è pari al 96,29%.