Principali risultati delle indagini realizzate nel I trimestre 2004 OSSERVATORIO PERMANENTE SULLE OPINIONI DEI CITTADINI E DELLE IMPRESE SULLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Dipartimento della Funzione Pubblica Presidenza del Consiglio dei Ministri

2/12 Dipartimento della Funzione Pubblica Il Dipartimento della Funzione Pubblica realizza unattività di monitoraggio finalizzata ad analizzare sistematicamente la percezione che i cittadini hanno della Pubblica Amministrazione. Dalle rilevazioni effettuate nel I trimestre emerge un opinione dei cittadini complessivamente positiva nei confronti dellevoluzione dei servizi offerti degli uffici pubblici. I cittadini riconoscono i miglioramenti nei servizi resi dalle PA e per tutti gli aspetti indagati - procedure personale, attrezzature, informazioni, tempi – oltre quattro intervistati su cinque ritengono che la qualità nellarco dellultimo triennio sia uguale o migliorata. Tra le motivazioni del miglioramento del servizio offerto dagli uffici pubblici vi sono la maggiore rapidità e la semplificazione delle procedure, seguite dal maggiore utilizzo delle nuove tecnologie. I cittadini apprezzano anche la possibilità di ricevere informazioni più esaurienti e la facilità di accesso agli uffici pubblici. Il giudizio sulla PA migliora nel momento in cui i cittadini entrano effettivamente in contatto con essa. I cittadini che hanno avuto almeno un contatto nellultimo anno con gli uffici pubblici - poco più della metà del totale degli intervistati - esprimono un giudizio più positivo. Si può ipotizzare che la P.A. sconti tuttora una fama di inefficienza maturata in passato, mentre i miglioramenti conseguiti negli ultimi anni in seguito alle azioni di cambiamento intraprese in più ambiti siano effettivamente percepiti dai cittadini solo nel momento in cui essi entrano in contatto con gli uffici pubblici. SINTESI DEI RISULTATI

3/12 Dipartimento della Funzione Pubblica Pur apprezzando molto il maggior utilizzo delle nuove tecnologie negli uffici della PA, i cittadini sono ancora legati a modalità tradizionali di fruizione del servizio. La grande maggioranza degli intervistati si reca ancora allo sportello per ricevere informazioni sullo svolgimento di pratiche o per ricevere servizi pubblici. Ugualmente elevato è linteresse per azioni di miglioramento della qualità dei servizi focalizzate sul potenziamento degli uffici tradizionali, ad esempio mediante iniziative di personalizzazione. In questo ambito, per lincremento della soddisfazione dei cittadini gioca un ruolo fondamentale il coinvolgimento del personale impegnato in attività di front-office. Contrariamente allopinione diffusa che il lavoro in proprio o in imprese private siano gli sbocchi esclusivi di interesse per i giovani, la PA torna ad essere considerata appetibile. Più di un giovane su quattro, infatti, esprime una preferenza per una carriera nel settore pubblico. Infine, notizie incoraggianti provengono dal mondo delle imprese, che apprezza particolarmente i servizi resi dalla PA. Giudizi positivi sono espressi dalla maggioranza delle imprese intervistate, anche se sono le grandi imprese ad esprimere un livello di soddisfazione particolarmente elevato. SINTESI DEI RISULTATI

4/12 Dipartimento della Funzione Pubblica I CITTADINI RICONOSCONO I MIGLIORAMENTI NELLA QUALITA DEI SERVIZI DELLA P.A.

5/12 Dipartimento della Funzione Pubblica PERCHÈ È MIGLIORATO IL GIUDIZIO SULLA P.A.

6/12 Dipartimento della Funzione Pubblica Coloro che hanno avuto almeno un contatto/svolto una pratica con la P.A. Coloro che non hanno avuto contatti/svolto pratiche con la P.A CHI UTILIZZA LA P.A. LAPPREZZA Il giudizio negativo sulla P.A. si attenua notevolmente per i cittadini che hanno avuto almeno un contatto nellultimo anno

7/12 Dipartimento della Funzione Pubblica IL MIGLIORAMENTO RIGUARDA TUTTI GLI ASPETTI DEL FUNZIONAMENTO DEGLI UFFICI PUBBLICI

8/12 Dipartimento della Funzione Pubblica Quantità di moduli e documenti richiesti agli utenti Accessibilità dei servizi/ disponibilità dei moduli Personalizzazione e flessibilità delle procedure Semplicità e chiarezza dei documenti utilizzati/forniti Complessità delle procedure da svolgere … e gli utenti richiedono maggiore personalizzazione IL GIUDIZIO SULLE PROCEDURE DEGLI UFFICI PUBBLICI È ALTAMENTE POSITIVO

9/12 Dipartimento della Funzione Pubblica … per ottenere informazioni o ricevere servizi. I CITTADINI PREFERISCONO ANDARE AGLI SPORTELLI…

10/12 Dipartimento della Funzione Pubblica Indagine specifica cittadini PER I GIOVANI LA P.A. TORNA AD ESSERE UNO SBOCCO APPETIBILE

11/12 Dipartimento della Funzione Pubblica Piccole Aziende 2/9 addetti Grandi Aziende 199/499 addetti Medie Aziende 10/199 addetti LE AZIENDE APPREZZANO I SERVIZI FORNITI DALLA P.A., IN MODO PARTICOLARE LE GRANDI IMPRESE

12/12 Dipartimento della Funzione Pubblica Le indagini sono state effettuate da C.R.A. - Customized Research % Analysis S.r.l. per conto del Dipartimento della Funzione Pubblica. Lindagine presso il target cittadini è stata effettuata attraverso TELEPANEL, strumento di C.R.A., che ha consentito la somministrazione, per via telematica, del questionario a nuclei familiari per un totale di individui. Lindagine presso il target aziende è avvenuta attraverso metodologia CATI (Computed Assisted Telephone Interviewing). Sono state effettuate 800 interviste telefoniche ai titolari dellazienda/responsabili che più frequentemente hanno rapporti, per conto della azienda, con la P. A. Lindagine verifica levoluzione nel tempo di diversi indicatori riferiti al funzionamento (qualità) della Pubblica Amministrazione (P.A.) mediante un questionario che comprende: tutti i possibili punti di contatto effettivi con la P.A. (ambiti); diversi aspetti generali (Personale, Procedure, etc); il dettaglio di ogni aspetto generale (item). Gli argomenti considerati nellindagine riguardano le Procedure, il Personale, le Attrezzature, le Informazioni e i Tempi. Ognuno di questi argomenti è stato declinato e misurato per vari aspetti: ad es., per quanto riguarda il Personale si parla di Professionalità, Cortesia, Chiarezza e Orientamento allutente. METODOLOGIA E CAMPIONE