pag. 1 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Programma TALENTI Roma, 26 febbraio 2004 dott. P. Bulleri

pag. 2 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Che cosa è il CRM Che cosa è il CRM - (Customer Relationship Management, Citizen RM nella PA…..Company RM nelle Camere?!!) Il progetto di CRM nelle Camere di Commercio Il progetto di CRM nelle Camere di Commercio Le fasi del progetto e le attività svolte Le fasi del progetto e le attività svolte Funzionalità della piattaforma Funzionalità della piattaforma CONTENUTI DELLA PRESENTAZIONE

pag. 3 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Nella P.A. il Customer (o Citizen) Relationship Management è linsieme delle strategie di servizio e di comunicazione finalizzate a personalizzare i servizi e a sviluppare relazioni di fiducia durevoli (loyalty). Ciò richiede strumenti, processi e competenze in grado di supportare efficacemente laccesso multicanale ai servizi, lassistenza alla fruizione del servizio (customer care) la comunicazione continua con il cliente. E un processo continuo di soddisfazione dei bisogni e di comunicazione per consolidare la fiducia del cliente CHE COSA E IL CRM

pag. 4 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Cortesia e qualità del servizio Risoluzione dei problemi/ risposta ai bisogni (CS) Conoscenza e Personalizzazione Fiducia Valore CHE COSA E IL CRM

pag. 5 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Tre facce diverse di un unico tema: la relazione con il cliente e il servizio CRM: riguarda le azioni volte a fidelizzare il cliente e a costruire una relazione di fiducia. Include tecnologie e processi per raccogliere informazioni sul cliente, capirne le caratteristiche e pianificare servizi e azioni per fidelizzarlo Call - Contact Center: è una struttura ingegnerizzata per gestire i contatti in ingresso (inbound) e in uscita (outbound) con il cliente. Nelle forme più recenti è in genere un sistema multicanale (non solo telefonico…!) Multicanalità: sono le forme di comunicazione che utilizzano diversi canali/strumenti (web, , telefono, fax, etc.) CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA

pag. 6 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Numerose Imprese e PPAA comunicano già con i clienti usando diversi canali anche se non dispongono di un Call / Contact Center: Sportelli Intermediari Posta Telefono Fax Sito web Il Contact Center è un modo per coordinare e rendere più efficienti le diverse modalità di contatto CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA

pag. 7 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Quale tecnologia utilizzano per il customer service le amministrazioni della PA? APPROCCIO MULTICANALE 96% 89% 75% Archivi con informazioni personalizzate Internet Call center 71%

pag. 8 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio CRM in uscita e CRM in entrata……... PROMOZIONE SERVIZI COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE MONITORAGGIO SODDISFAZIONE E ANALISI DEI BISOGNI RICHIESTA INFORMAZIONI RICHIESTA ASSISTENZA E CONSULENZA imprese centri di competenza cciaa cittadini Logica outbound…. Logica inbound….

pag. 9 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Front-office e back-office Nelle politiche di e-government (di cui il CRM è uno strumento) si riscontra una maggiore attenzione al front- office (servizi agli utenti) rispetto al back-office (riorganizzazione delle procedure e dei flussi di lavoro) GRAVE ERRORE!

pag. 10 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio 1. Intensifica la relazione tra la Camera, le imprese ed i referenti della Camera (es.: Associazioni) – sviluppa processi di comunicazione personalizzata e a due vie (sia verso le imprese che dalle imprese) per rispondere alle esigenze specifiche dei diversi segmenti di imprese target e aumentare il livello di fiducia 2. Istituisce una memoria organizzativa unica di tutti i contatti tra la Camera e le imprese – consente di tenere traccia di tutti i contatti intercorsi con ciascuna impresa da parte di ogni ufficio della Camera, costruendo una storia della relazione PERCHE E IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO

pag. 11 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio 3. Aiuta ad integrare il lavoro dei diversi uffici focalizzando lattenzione sul servizio da rendere allimpresa cliente – costituisce un potente strumento di integrazione orizzontale, superando le barriere tra uffici diversi e potenziando lorientando al cliente ed al servizio 3. Moltiplica i canali di contatto (multicanalità) – consente a ciascuna impresa di utilizzare gli strumenti di comunicazione preferiti per relazionarsi con la Camera (sportello fisico, sito internet, , fax, posta, telefono, PDA, ecc.) mediante una gestione integrata dei diversi canali 4. Aumenta lefficienza nella gestione dei servizi e della comunicazione – grazie alluso di specifici strumenti software (piattaforma di CRM), consente di semplificare fortemente il lavoro degli uffici, aumentandone lefficienza e la produttività PERCHE E IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO

pag. 12 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Più informazione, trasparenza e conoscenza reciproca, e di conseguenza più opportunità di sviluppo dei nuovi servizi e di potenziamento delle attività promozionali Più soddisfazione e più fiducia, e di conseguenza più disponibilità (anche economica) ad adempiere agli obblighi di legge e ad accedere ai nuovi servizi Più efficienza e più efficacia, e di conseguenza minori costi dei servizi e più risorse disponibili per attivarne di nuovi Quali sono i risultati attesi dal progetto? IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO

pag. 13 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO: la 1a ANNUALITA Nel corso della prima annualità, la Camera di Commercio di Roma è stata capofila di un progetto che ha coinvolto un gruppo di altre Camere: Pisa, Potenza, Pescara, Matera, Campobasso, Isernia, Vibo Valentia. Ad esse si è aggiunta Unioncamere. Il sistema camerale è il primo tra i sistemi amministrativi in Italia ad adottare un approccio di CRM: lesperienza in corso costituisce un progetto pilota che ci si avvia a condividere (2004) con altre Camere di Commercio, con il supporto di Unioncamere. Nel progetto pilota, la Camera di Commercio di Roma ha avuto il ruolo, attraverso lazienda speciale Promonet, di sviluppare – con il supporto di Beeweeb Srl – la piattaforma di CRM per il sistema camerale.

pag. 14 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Selezione dei settori di imprese target della sperimentazione in accordo con le linee strategiche di intervento delle singole CCIAA Integrazione dei database camerali che contenevano le imprese target Questionario con lobiettivo di raccogliere dati qualitativamente superiori rispetto a quelli residenti sul registro imprese o sugli altri db camerali Profilazione delle imprese sulla base delle variabili di segmentazione Creazione e lancio delle campagne di CRM Monitoraggio dei feed-back provenienti dalle imprese sollecitate dalle campagne di CRM (dal 10 al 30 e più %!!) LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL CORSO DELLA 1a ANNUALITA

pag. 15 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio 1. Selezione delle imprese target 2. Raccolta Database e profilazione Operativamente il progetto si è articolato nelle seguenti fasi: 3. Creazione e lancio campagne CRM 4. Monitoraggio feed-back 5. Misurazione risultati Riunioni di coordinamento in plenaria con tutte le CCIAA coinvolte nel progetto FASI E ATTIVITA

pag. 16 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Customizzazione sviluppata ad hoc per le esigenze delle Camere di Commercio Modulabilità rispetto alle esigenze interne di ogni CdiC Licenza duso illimitata per utenze interne alla CdiC Economicità costi ridotti stante la progettazione e sviluppo in network Sperimentabilità attraverso la creazione di utenze di prova per ogni CdiC che ne faccia richiesta LE CARATTERISTICHE DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA

pag. 17 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio 1.Scarsa conoscenza delle imprese clienti 2.Scarsa attendibilità dei dati a disposizione delle Camere 3.Difficoltà operativa nel contattare le imprese in modo efficiente ed efficace 4.Frammentazione dei dati relativi alle imprese 5.Non esiste una memoria organizzativa comune LE CRITICITA EMERSE NEL CORSO DELLA 1a ANNUALITA

pag. 18 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio 1.Scarsa conoscenza delle imprese clienti Questionari e ricerche 2.Scarsa attendibilità dei dati a disposizione delle Camere Verifica dei dati con quelli dichiarati direttamente dalle imprese Interviste telefoniche 3.Difficoltà operativa nel contattare le imprese in modo efficiente ed efficace Creazione guidata delle campagne Invio automatico delle campagne Tracking dellandamento delle campagne COME SONO STATE RISOLTE

pag. 19 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio 4.Frammentazione dei dati relativi alle imprese Tutti i db sono stati raccolti in un unico strumento. 5.Non esiste una memoria organizzativa comune La piattaforma è basata su tecnologia web ed è accessibile da qualunque pc allinterno della camera. Tutti i soggetti camerali possono accedere al db di CRM e usufruire degli aggiornamenti sui dati relativi alle imprese ivi contenuti. COME SONO STATE RISOLTE

pag. 20 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Ricerca rapida delle informazioni relative alle imprese Profilazione delle imprese e creazione di cluster Gestione Attività info/promo verso le imprese Tracking delle Attività e dei contatti Reportistica dettagliata LE FUNZIONALITA DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA

pag. 21 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Gestione cluster Creazione cluster Variabili di segmentazione La creazione del profilo di imprese avviene attraverso lutilizzo delle variabili di segmentazione, che consentono di individuare e circoscrivere, partendo dalluniverso target iniziale un insieme di aziende sul quale si intende operare una campagna promozionale. Si creerà così un cluster di imprese corrispondente al profilo richiesto, utilizzabile anche in funzione di più campagne. ESEMPIO DUSO 1: SEGMENTAZIONE DELLE IMPRESE

pag. 22 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Ricerca Attività Elenco Attività Descrizione Attività Successivamente alla segmentazione si procede con la creazione di una campagna. Si può decidere di attuare la campagna attraverso vari canali: , telefono, fax, posta, etc. In più la campagna può essere articolata in varie azioni personalizzabili canale per canale. Es. Una campagna può essere composta da due azioni + una azione posta. ESEMPIO DUSO 2: CREAZIONE DELLE CAMPAGNE

pag. 23 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Informazioni principali Informazioni supplementari Le azioni programmate dovranno poi essere portate avanti per realizzare le finalità proposte. Momento fondamentale rimane però la gestione dei contatti che intercorrono fra la CCIAA e le imprese. Ogni occasione di relazione fra questi soggetti deve essere monitorata e deve essere registrata per ottenere uno storico di tutti i contatti che sono intercorsi nel tempo. ESEMPIO DUSO 3: GESTIONE AZIONI E CONTATTI

pag. 24 ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio Grazie per lattenzione! dott. P. Bulleri area Organizzazione ed Assistenza Strutture e Reti Camerali - Unioncamere