Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case La testimonianza di Sony Italia

Sony Italia (Milano) Cinisello Balsamo LOI Paderno Dugnano Roma

TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN TOP BRANDS IN USA 1. 2. 3. SONY KRAFT DELL TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN 1. 2. 3. SONY HEINZ MARKS AND SPENCER Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

TOP BRANDS IN ITALY 1. SONY 2. 3. NOKIA 4. 5. BARILLA 6. 7. PHILIPS FERRARI MERCEDES SAMSUNG Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

ITALIA

F.Y. 2003 (Aprile '03 - Marzo '04) € 666.934.387,71 (1.291 MLD) FATTURE -------------- 275,000 ORDINI ------------- 220,000 Turn Over € 666.934.387,71 (1.291 MLD) RICEVUTE BANCARIE ------------- 211,000 CLIENTI ----------- CPG 4500 PSC 1100 DOCUMENTI DI TRASPORTO --------------- 400,000 DIPENDENTI -------------- 373

CHIEF of INFORMATION OFFICE PERSONAL ASSISTANT & PLANNING Sony Italia - Organigramma IS CHIEF of INFORMATION OFFICE (CIO) PERSONAL ASSISTANT & PLANNING 1 BUSINESS INTELLIGENCE H.R. & COMMUNICATION FINANCE AFTER SALES SERVICE SALES & MARKETING OPERATION SUPPORT & SECURITY INFRASTRUCTURE & NETWORK SUPPORT 3 2 2 1 3 3 6

Un’azienda si distingue dalle altre perché applica processi di business migliori

Uno dei processi più critici in azienda é il contatto con i clienti

Servizio Consumatori 240 centri assistenza autorizzati assistenza diretta al consumatore tecnologia all’avanguardia: Voice over IP                  SERVIZIO CONSUMATORI Vuoi informazioni sui prodotti Sony? Contattaci!      02-61838.500 (16 linee) Servizio automatico operativo 24 h su 24 Servizio.Consumatori@eu.sony.com  

Servizio Consumatori 10 operatori 2 Gruppi Informazioni sui prodotti: TV, videoregistratori, hi-fi, PC, videocamere, autoradio, monitor Gestione anomalie media chiamate 300-350 al giorno

Chiamate inbound per giorno

Agenti Multimediali CosmoCom Contact Center CosmoCall Alcatel 4400 Pabx With VoIP card PSTN CosmoCall Server ACD / VCS / IVR PSTN VoIP LAN Agenti Multimediali CosmoCom

Perché CosmoCall Per esigenze immediate: usa la nuova tecnologia basata su VoIP ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare

IVR per Centri Assistenza Servizio automatico 24 ore su 24 Il servizio offre la possibilità di conoscere velocemente l’indirizzo dei nostri Centri di Assistenza Autorizzati vicini alla zona indicata tramite il Codice di Avviamento Postale e relativo alla categoria del prodotto richiesta.

Perché CosmoCall Per esigenze immediate: usa la nuova tecnologia basata su VoIP ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare mostra la situazione del Contact Center in “tempo reale”

Qualche dato 16 linee Aprile 2004 PHONE CALL 7.581 Speed of answer 93,9% Speed of answer IVR 100,0% Inbound calls (offered to agents) 6606 Inbound calls (answered by agents) 6288 Answered by IVR 839 Call time (avg. duration) inbound 0.05.06 Wrap up/handling time (avg).) 00:00:31 Abandoned by agents (amt) 318 Abandoned by agent (%) 5,2% Abandoned in IVR 25 Busy Tone Outbound calls 454 Ready time 339.56.17 16 linee

Perché CosmoCall Per esigenze a medio termine: comunicazione diretta con centri assistenza inoltro chiamate ai centri assistenza accesso al Contact Center da www attivazione nuovi canali di chiamata (chat, co-browsing, video, VoIP session)

Perché CosmoCall Per esigenze future: integrazione con CRM servizio di outsourcing per le altre Sony

GRAZIE PER L’ATTENZIONE