Comunicazione automatizzata multicanale Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice

”Dialogare con MILIONI di persone Chi siamo Your Voice è uno dei principali operatori italiani specializzati nella comunicazione multicanale automatizzata ed interattiva. ”Dialogare con MILIONI di persone UNA per UNA, interattivamente”

La nostra Missione Abilitare comunicazioni digitali interattive e multicanale in logica B2P (Business to People) B2B (Business to Business) M2M (Machine to Machine) attraverso la fornitura di servizi, strumenti e prodotti basati su tecnologia proprietaria.

Cosa facciamo Dal 1999 Your Voice ha sviluppato e perfezionato una sofisticata piattaforma software per l’invio la ricezione la gestione evoluta di milioni di messaggi in modo rapido, automatico, interattivo e su qualunque tipo di canale

Volumi di transazioni eseguite (outbound voce) Indicatori 2007 2008 2009 Utenti unici gestiti (milioni) 5.4 7.3 (+35%) 14 (+92%) Job eseguiti (migliaia) 4.5 7.3 (+61%) 10 (+37%) Chiamate (milioni) 13.5 17.0 (+26%) 28.0 (+65%) Minuti carrier (milioni) 6.0 8.9 (+48%) 13.5 (+52%) Media/giorno 2009 38.400 utenti 27 Job 76.700 chiamate

Volumi di chiamate in ingresso (inbound) Indicatori 2008 2009 Chiamate inbound (milioni) 1.4 5.7 (+407%)

Alcuni dei nostri clienti

Proviamo a sfatare un mito I buoni propositi di una primaria banca: “Una chiamata telefonica automatizzata non può andare bene per i miei clienti. Un rapporto diretto e personale come quello che c’è tra il nostro cliente e la sua filiale di fiducia, non può essere delegato ad uno strumento freddo e di basso profilo come una chiamata automatica.”

Purtroppo, la realtà dei fatti è diversa Poiché il personale di agenzia non può chiamare ogni cliente ogni volta che sarebbe necessario, nella realtà molte comunicazioni vengono inviate automaticamente per posta e con notevole ritardo.

Come poteva essere gestita questa comunicazione Una chiamata automatizzata, interattiva e personalizzata poteva essere attivata il giorno successivo all’evento di sconfinamento sul conto. Un esempio? Vantaggi Non invasività, ma elevato livello di servizio / utilità al cliente Rapidità di esecuzione (1g vs 15-20 gg) Costo contenuto Più tentativi con possibilità di escalation su numeri diversi Certezza di consegna del messaggio (interazione) Reportistica dettagliata sull’esito di ogni chiamata

Comunicazione automatizzata multicanale Gianluca Brochiero – Le possibilità della piattaforma Your Voice ECO (Enterprise COmmunication)

Perché scegliere la comunicazione automatizzata? Vantaggio Descrizione Volumi di contatto 100.000 chiamate / giorno (limite innalzabile a piacere) Redemption medie 90 % di contattato su 4 tentativi di chiamata (per data base normalizzati) 60-70 % di interagito (su attività di customer care) Flessibilità e tempi di esecuzione Operativi entro 10 gg dalla definizione del servizio, da ore a giorni nel caso della ripetizione di processi già attivati. Costi Modello pay-per-use con risparmi fino al 80% rispetto all’uso di un operatore Esiti delle attività Reportistica dettagliata online e in formato excel. Su richiesta, sviluppo di report custom e integrazioni specifiche con sistemi cliente.

Chi è il nostro interlocutore? Area Customer Operations Area Marketing / Commerciale CON I SEGUENTI SERVIZI Comunicazioni al cliente (Credit Reminder, Welcome Check, Scadenze, Attivazioni,...) Survey, CSI, Indagini di mercato Attività di Cross/Up Selling (routing su operatore hot lead) Concorsi

Panoramica generale delle funzionalità Inbound/Outbound Scambio dati (alimentazione /reportistica) Files Gestione Routing verso Call Center UUI Web Services Ftp/Http Integrazione con i sistemi del Cliente Accesso Web Contatto inbound / outbound in logica multicanale Funzionalità distintive Interattività & multimodalità Personalizzazione 1to1 delle chiamate Text to Speech Profilazione IVR su base lista Registrazione della chiamata Gestione pagamenti carta credito su IVR

Pannello WEB Gestione Campagna Outbound

Un esempio di report standard - 1 Dimensione DB 2.000 100% Non contattati 245 12% Contattati 1.755 88% Di cui interagiti 1.107 55% 63% Non interagiti 648 32% 37% Contattati: clienti apparenenti al DB che sono stati raggiunti dalla telefonata automatizzata nell’ambito dei 4 tentativi di contatto programmati. Interagiti: clienti contattati che hanno ascoltato la parte introduttiva ed hanno interagito con la tastiera rispondendo alla domanda “lei è il sig. ...?” Non contattati: clienti appartenenti al DB che non è stato possibile raggiungere neppure al quarto tentativo. Non interagiti: clienti che pur essendo stati contattati, non hanno interagito con la tastiera (possibili segreterie tel. o chiamate andate in time-out senza che vi sia stata la pressione di un tasto).

Un esempio di report standard - 2 Utenti interagiti 1.107 100% Non è l’utente cercato 178 16% Premuto tasto errato 2 0% E’ l’utente cercato 927 84% Completa il questionario (*) 428 38% 46% Non completa il questionario (**) 499 45% 54%

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Questions and Answers

Grazie e Arrivederci ! Questions and Answers _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Grazie e Arrivederci !

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