“Assessment di Gruppo e colloquio individuale “Assessment di Gruppo e colloquio individuale. Come scegliere i propri collaboratori” Milano - 16 Giugno 2004

CHI SIAMO Risorse callcenter è una divisione di Creattività srl, specializzata nei processi di gestione delle Risorse Umane per i call e contact center, inhouse ed outsourcing. - Selezione del personale - Formazione del personale - Valutazione del personale Master in “Gestione risorse umane Call e contact center” Corso per Supervisor/team leader (in collaborazione con il Club- Cmmc) + di 1000 Persone tra formazione e selezione negli 4 ultimi anni Libro terza edizione

Due domande semplici per l’argomento del seminario: 1) Quale è la nostra strategia di business? 2) Che tipo di risorse ho bisogno per realizzarla?

Quale è la nostra strategia di business? Es. Strategie; a) Innovazione, b) Intimità con il cliente, c) Low cost E ancora il nostro è un CC In house oppure un Outsourcer, etc

2) Quali risorse per realizzare la nostra strategia? Finanziarie Clienti Processi Risorse umane e cultura organizzativa ed It

Risorse umane e cultura organizzativa Quali sono i vostri parametri per acquisire un computer? E per acquisire una risorsa umana? (le risorse umane impattano per il 50-70 % dei costi di un CC)

La selezione del personale Due figure principali nel mondo dei call center Operatore Team Leader Quale processo di selezione usate nel vostro CC per queste figure?

Processo di Selezione 1) Definizione della Job description - Che caratteristiche deve avere il candidato ideale

Processo di selezione Il recruiting: Le fonti di reclutamento; (on line, giornali etc.)

Il processo di selezione L’assessment - Storicamente nasce durante la seconda guerra mondiale con l'Assessment program of the office of strategic service (OSS), per il reclutamento e l'orientamento degli agenti segreti.

Definizione L’assessment center è: un contenitore di strumenti di analisi e valutazione del potenziale che consente di rilevare le competenze ed attitudini delle persone, Utilizzato per; per obiettivi di selezione o per poterne orientare lo sviluppo verso posizioni aziendali diverse da quelle attuali. Caratteristica essenziale di tale processo; è la presenza di più valutatori (assessor), nonché l’integrazione delle loro osservazioni.

Come è strutturato un processo di assessment 1.DEFINIZIONE OBIETTIVO: Competenze che voglio andare ad osservare/valutare 2. CONDIVISIONE COMPORTAMENTI OSSERVABILI sottostanti alle varie competenze 3. DEFINIZIONE delle PROVE che faranno emergere i comportamenti da osservare 4.OSSERVAZIONE dei partecipanti all’assessment center 5. VALUTAZIONE INDIVIDUALE basandosi sull’osservato delle varie prove 6.CONDIVISIONE TRA ASSESSOR delle valutazioni : definizione del profilo che emerge dall’AC 7. RESTITUZIONE al committente e/o al candidato

FASE 1: DEFINIZIONE OBIETTIVO Alcune competenze individuabili: Pianificazione Organizzazione Problem solving Decision making Teamwork- capacitò di collaborare Vendita Gestione dello stress

FASE 2: CONDIVISIONE COMPORTAMENTI OSSERVABILI Momento di condivisione fra gli assessor che condividono quali comportamenti osservabili saranno predittivi delle diverse competenze

FASE 3: DEFINIZIONE DELLE PROVE In questa fase vengono designate le prove che verranno usate per osservare i comportamenti/atteggiamenti dei candidati. Es: Presentazione Personale Test carta e matita(personalità/conoscenze..etc) Colloqui (di gruppo e individuali) In-Basket Dinamiche di gruppo/Simulazioni Etc…

FASE 4: OSSERVAZIONE Osservazione e registrazione dei comportamenti nelle varie esercitazioni proposte.

FASE 5: VALUTAZIONE INDIVIDUALE Ogni assessor individualmente raccoglie le prove di ogni candidato (test compilati o osservazioni di dinamiche) e stende una valutazione personale.

FASE 6: CONDIVISIONE TRA ASSESSOR Gli assessor condividono le valutazioni individuali per arrivare ad una mediazione dei giudizi che renda più oggettivo il profilo finale del candidato

FASE 7: RESTITUZIONE Presentazione dei profili con report di aspetti positivi e negativi di ogni candidato

Il potere predittivo dell’Assessment + 1.00 PREDIZIONE PERFETTA + .65 ASSESSMENT CENTER*   + .45 Test di Abilità/Esempi sul lavoro + .40 Esercizi di Gruppo/Scale di personalità Composte + .35 Interviste strutturate + .15 Interviste di lavoro/ Singole Scale di Personalità + .10 Curriculum Vitae (NB. Secondo dati americani) 0 Astrologia Fonte SHL international Il potere predittivo dell’Assessment

Criteri to make or buy della selezione   Vantaggi Svantaggi In house Utilizzo strutture interne Utilizzo risorse interne e accrescimento know how sulla selezione Maggior controllo procedure Flessibilità in itinere Possibilità di costruire Minori costi variabili Aumento costi fissi Distrazione da core business Outsourcing Trasformazione di costi fissi in costi variabili Focalizzazione su servizio Velocità di esecuzione Esperienza specifica nelle competenze di ricerca e sviluppo delle risorse. Utilizzo di professionisti di processo Maggior conoscenza del settore Maggiori costi iniziali Difficoltà a selezionare un idoneo fornitore.