Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Servizi di qualità e valutazione business case nei call center M ario Massone fondatore CMMC Markab Via San Vittore Milano tel: fax: club-cmmc.it CALL CENTER ON DEMAND Soluzioni IP per nuovi business case Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. CMMC, attivo dal 1997, conta oggi circa 150 società iscritte, con contact center in Italia, ed ha i seguenti scopi: a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Call Contact Center n Italia, b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune, - svolgendo studi di mercato e benchmarking, - organizzando meeting, convegni e workshop. c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione e qualificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Call Center. d) Promuovere la diffusione di ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio la Certificazione dei Servizi di Call Center e le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore del Crm e dei Call Contact Center. Chi è CMMC Customer Management Multimedia Callcenter

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Da verificare: Il call center attuale ha prodotto servizi in linea con le attese? I nuovi obiettivi di business sono stati ben identificati? Quali sono i benefici attesi per lorganizzazione? Quali sono i benefici attesi per i clienti Quali sono i benefici attesi per il personale del call center? Le scelte delle nuove soluzioni di call center sono collegate in modo chiaro a tali obiettivi? L ICT ha condiviso obiettivi e priorità? Quale strategia per la Tecnologia?

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. LA QUALITA NEI CALL CENTER PERSONALE TECNOLOGIA PROCESSI INFORMAZIONI SERVIZIO CERTIFICAZIONE DI QUALITA

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER PERSONALE TECNOLOGIA PROCESSI INFORMAZIONI SERVIZIO QUALIFICAZIONE DEL SERVIZIO

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Molti dati sono già a disposizione e rilevati sistematicamente Alcuni sono inclusi in SLA con clienti e committenti La Certificazione di Qualità non risulta specifica e percepita come efficace nella tipicità del servizio Sviluppare una certificazione specifica, riconoscibile e ……spendibile Porre visibilità sulle prestazioni, valorizzarle e renderle percepibili a clienti finali e committenti Lo SPONSOR esclusivo è il Call Center

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Certificazione su indicatori (rilevati dal Call Center stesso) impiego corretto della metodologia, valori rilevati in linea con i minimi, processo di verifica e di controllo attivo. CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Lista di requisiti base comuni a tutti i call center che siano indipendenti dai fornitori e dalle caratteristiche tecniche degli strumenti utilizzati che siano la risposta alle necessità essenziali degli utilizzatori dei servizi che siano riferimento condiviso con i Committenti

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. 1) 1)Stabilire un vocabolario di termini, definizioni e concetti che siano comuni e confrontabili 2) 2)Segmentare il proprio processo di erogazione del servizio nelle sue fasi elementari in coerenza con il modello di certificazione 3) 3)Applicare per ogni fase i criteri essenziali che devono essere soddisfatti ed eventualmente dei criteri facoltativi CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il percorso di certificazione La metodologia

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. 1) 1)Implementare un cruscotto che permetta al responsabile di verificare in continuo laderenza del servizio ai requisiti base 2) 2)Rilevare i valori verificandoli con i criteri minimi ed i traguardi da raggiungere 3) 3)Effettuare verifiche periodiche CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il percorso di certificazione Limplementazione

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER ACCESSO AL SERVIZIO RICHIESTOCOMUNICAZIONE CON IL CLIENTE ACCESSOMSG ACCOGLIENZAATTESA AL SERVIZIODIALOGOATTESATRASF.DIALOGO TEMPO SUONERIA TEMPO ACCOGLIENZA TEMPO DATTESA TEMPO DACCESSO TEMPO DI CONVERSAZIONE TEMPO DI COMUNICAZIONE CHIAMATA AGGANCIATA INSERIMENTO IN CODA PRESA IN CARICO CHIUSURA DEL CLIENTE Processo di comunicazione tipico

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Certificazione del Servizio iscrizione, studio di ricevibilità, audit in loco e rapporto finale diritto di utilizzo per la comunicazione (annuo) controllo documentale annuo studio iniziale con analisi in luogo e implementazione sistema di rilevazione e controllo (cruscotto) con vista specifica per ogni servizio impostazione sistema periodico indagine Customer Satisfaction indagini periodiche Customer Satisfaction per verifica risultati Attivita' di consulenza e supporto CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Nei confronti di clienti finali e committenti Un servizio certificato significa Parametri condivisi Performances comunicabili Qualità dimostrata Non solo telefonate al minor prezzo possibile! CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Nel valutare una soluzione di Contact Center Virtuale quale metodo i valutazione finanziaria adottare? TCO Total Cost of Ownership Calcola tutti i costi di acquisizione e di esercizio ROI Return on Investment Confrontare i benefici attesi anno/anno con il costo sostenuto NPV Net Present Value Calcola il rendimento, attualizzando i flussi finanziari VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS Net= Beneficio atteso I= Costo iniziale In genere un periodo di 3 anni ROI= (Net 1+ Net2+ Net3)/3 / I x 100

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Nel valutare se adottare, oppure no, una nuova soluzione di Contact Center Virtuale come giudicare limpatto sulla perdita di competitività? PREVEDENDO UNA CRESCITA DEI FLUSSI FINANZIARI IN CASO DI INVESTIMENTO SI PREVEDE DI MANTIENE UN FLUSSO COSTANTE NEL TEMPO, PUR SENZA INVESTIRE, OPPURE SI PREVEDE UN FLUSSO IN DIMINUZIONE NEL TEMPO, SE NON SI INVESTE VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Nel valutare se adottare una nuova soluzione di Contact Center Virtuale come giudicare linvestimento in Relazione con il Cliente? CLTV = Customer Live Time Value NPV= Net Present Value LT= Life Time RC= Relationship Cost CLTV= NPV x LT VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Grazie per lattenzione CALL CENTER ON DEMAND Soluzioni IP per nuovi business case Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004 sessione domande - risposte