VI Contact Center Summit 2009 DRAFT Roma, 26 Giugno 2009

Forte crescita negli ultimi 12 mesi La multicanalità non è solo una leva di efficienza, ma anche e soprattutto un esigenza del cliente Metodi preferiti di comunicazione Esempio reale Telecom Italia Mobile Utilizzo canali per un’esigenza Human Touch E-mail Totale contatti Sito Web Punto vendita IVR Posta Chat testuali Web+WAP Chat vocali Forte crescita negli ultimi 12 mesi Fax Altro Human Touch Fonte: Yankee Group Anywhere Consumer

Il modello di caring TI è già multicanale e sempre più orientato ai reali bisogni del cliente… Ieri Domani IVR Human Touch WEB IVR Human Touch WEB Alto Valore/ Chiamate complesse Alto Valore Basso Valore/ Chiamate semplici IVR Basso Valore Da un modello cliente “alto valore” su canale “alto costo”… …a “tutti i canali per tutti i clienti”, in logica “needs-based”

…e sta conseguendo risultati importanti Inbound Outbound Ieri Domani Sviluppo canali self-caring, con focus: Esigenze specifiche Profili cliente ‘evoluti’ -30% = 2x 20x Prevenzione chiamate, in particolare recall, attraverso: Outbound Follow-up multicanale >> >>

Due filoni evolutivi paralleli e sinergici Multicanalità Human Touch Front End Back Office Indotto+Interno Back Office Documentale Human Touch A SMS IVR E-mail WAP B WEB Massima soddisfazione del cliente e efficienza attraverso il “best fit” esigenza-canale Esperienza di caring seamless su tutti i canali Gestione end2end della clientela con follow-up multicanale (SMS, E-mail, …) per rispondere alle esigenze del cliente di velocità, rassicurazione e prevenire richiamate

Evoluzione IVR Da…. …. a Vantaggi IVR generalista… … IVR personalizzato con “il menù del giorno” Personalizzazione della struttura dell’IVR in base a profilo cliente, storia di contatto, promozioni CRM,…. Aumento della navigabilità per il cliente Navigazione verticale su IVR indipendenti (119, 4916, 4915, ..) … navigazione trasversale su un sistema di IVR integrato Customer experience unica per il cliente Possibilità di svolgere tutte le attività di self caring con un’unica chiamata Riduzione costi per facilità di manutenzione e aggiornamento dei contenuti IVR con funzione di filtro… …IVR con funzione di self caring Aumento qualità percepita per self caring Diminuzione dell’effort richiesto al Contact Center

Evoluzione Web Da…. …. a Vantaggi Canale prevalentemente informativo … …a canale dispositivo in grado di soddisfare le principali esigenze del cliente, ed integrato con il canale Human Possibilità per il cliente di risolvere l’esigenza in modo autonomo ed in real time Maggiore qualità percepita sulle attività di self-caring Comunicazione ad una via… …a comunicazione interattiva che grazie agli strumenti del Web 2.0 permette personalizzazione ed interazione con operatori e community assistenza Aumento navigabilità Maggiore efficacia Possibilità di fare leva sulla community degli utilizzatori Canale di nicchia… …a canale massivo Riduzione effort richiesto al contact center su operazioni ricorrenti

Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page 1/3 NUOVO LOGO per FACILITARE L’IDENTIFICABILITÀ E LA RICONOSCIBILITA del nuovo sito di caring MECCANISMO DI MOUSE OVER 2 MACRO AREE: AREA CLIENTI (PER CLIENTI REGISTRATI) Riorganizzazione e sistematizzazione in aree tematiche di più facile identificazione per il cliente su un menù di primo livello INFO E SUPPORTO Doppia funzionalità: VETRINA – “Info” su Prodotti e Servizi e link per l’acquisto on line. SUPPORTO DI CARING PROMOZIONI WEB ESCLUSIVE a supporto dello sviluppo del canale

PRINCIPALI INFORMAZIONI Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page 2/3 MOUSE OVER APERTO: PRINCIPALI INFORMAZIONI per PREPAGATI

Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page con menù aperto 3/3 AREA CLIENTI SITUAZIONE RIASSUNTIVA * DETTAGLIO OFFERTE INTERNET * I TUOI DATI PREPAGATI * il tuo credito residuo Ricarica on line il dettaglio delle tue chiamate Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi) ABBONATI * il tuo saldo non ancora fatturato P@gonline il tuo rendiconto telefonico Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi SERVIZI PERSONALI * TIM ti avvisa * Segui le tue richieste * Associa Sim Milleunatim Offerte per te I tuoi acquisti on line MENU APERTO INFO E SUPPORTO PASSA A TIM * PRODOTTI TARIFFE E PROMOZIONI RICARICA SERVIZI TROVA E RISOLVI (* ) Indicano le aree di nuova implementazione e sistematizzazione