Country Manager Genesys Italia Paolo Posarich Country Manager Genesys Italia

“As a result of attitudes stemming from the days when call centres were considered little more than a cost to be minimized, they are among the most underused of all corporate assets.” - McKinsey & Co.

Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

L’esperienza del cliente Contact Center Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

Contact Center Capability Maturity Model Effetto Fase di ottimizzazione Fase di produttività Velocizzare l’innovazione aziendale Fase di consolidamento Assicurare l’efficienza del Contact Center Fase di Implementazione Eliminare le frustrazioni dei Clienti Inizio TEMPO

L’esperienza ideale per il cliente • Giuseppe – 42 anni •  15 anni Cliente GOLD Profilo e Valore • Prestito per investimento sulla proprietà • Trattativa di alto valore Scopo e valore • ha due mutui • Qualifica per uno sconto • Opportunità di Up-sell: Prestito Portafoglio Info e Valore aggiunto Contact Center Banchiere Privato: Luca Rossi Ubicazione: filiale locale EXPERT ESPERTO NON DISPONIBILE • Competenze: venditore, conoscenza prodotto • Grado: B+ o superiore AGENTE CONTACT CENTER Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

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La comunicazione: un fattore fondamentale

5 Aprile 2006…. Genesys acquisisce #1 #2 G V P

Quote di Mercato: i primi 10 vendor di Voice Portal al mondo Genesys Telecommunications 22.7% Intervoice 9.6% Nortel 8.9% Avaya 6.7% Nuance Communications 5.3% Loquendo 3.1% Cisco Systems 2.8% IBM 2.6% Microsoft 2.2% Others 36%

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The Contact Center is the Company 2001 Focal & Starting point of CRM strategy Profit Center Every employee is a customer service agent Contact Center’s technology becomes the foundation of company-wide communication

La tecnologia IP è il catalizzatore Unisci l’azienda La tecnologia IP è il catalizzatore

Leader dell’innovazione

Il cliente è al centro dell’azienda? Gestione delle interazioni a livello aziendale Contact Center Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

Gestione delle interazioni a livello aziendale Business Process Routing Customer Interaction Management Filiali Uffici interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

Contact Center Capability Maturity Model DINAMICO GENESYS Effetto Fase di ottimizzazione Fase di produttività Velocizzare l’innovazione aziendale Fase di consolidamento Assicurare l’efficienza del Contact Center Fase di Implementazione Eliminare le frustrazioni dei Clienti Inizio TEMPO

Opportunità per l’ottimizzazione Traffico Tempo

Opportunità per l’ottimizzazione Riduzione cross selling Traffico Offerta call back Oltre il CC Estratto da IVR Chiamate di risposta aumento cross selling Processo di workflow Processi di email Chiamate proattive Tempo

Opportunità per l’ottimizzazione Riduzione cross selling Traffico Chiamate fatte Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate Offerta call back Estendere Oltre il CC Spinta verso IVR Estratto da IVR Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto Da IVR Chiamate Generate Contratti Chiamate di risposta Risorsa Rendimento Traffico Self Service Strategia Pro-attiva Aumento cross selling Processi di workflow Processi di email Chiamate Proattive Tempo

Genesys: un Contact Center dinamico Motore di Ottimizzazione Traffico Expedite call Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate Estendere Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto da IVR Chiamate Generate Contratto Risorse Rendimento Traffic Self Service Strategia Proattiva Tempo

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Per ulteriori informazioni GRAZIE! Per ulteriori informazioni italy@genesyslab.co.uk