Giovanni Lux Customer Intelligence & Advocacy La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base Giovanni Lux Customer Intelligence & Advocacy

FIAT GROUP AUTOMOBILES: A COMPANY FACING THE CUSTOMER Customer focused companies must constantly align each function activities to Customer (Horizontal Alignment) THE POWER OF ALIGNMENT George Labovitz, Victor Rosansky 2

TRADITIONAL COMPANIES VS CUSTOMER FOCUSED COMPANIES Owned Dealers Network Services Multichannels Traditional companies produce/sell items and provide assistance through different channels such as Network, Owned Dealers and Multi-Channel Platforms (Call Center, Web, Mobile, etc..) 3

FIAT GROUP AUTOMOBILES: A COMPANY FACING THE CUSTOMER 38,4mln Yearly Customers Contacts INDIRECT CHANNELS Network Product DIRECT CHANNELS Sales customer Owned Dealers Services Multichannels FGA has placed the Customer on the centre of attention. Customer Experience on Product, Sale and Service is vital. This experience can occour through direct channels(Owned Dealers, Multi-Channel Platforms) or indirect channels (Network) 4

CUSTOMER & NETWORK MISSION ALIGN BRAND PROMISE TO CUSTOMER EXPECTATIONS IMPROVE CUSTOMER EXPERIENCE IN SUPPORTING SALES AND SERVICE EFFECTIVENESS AND GENERATING PROFITS 5

CUSTOMER & NETWORK: WHAT WE DO Sales Services Product Owned Dealers Network customer Multichannels INDIRECT CHANNELS DIRECT CHANNELS PRODUCT Best Service Product Support Service Ability SALES Network development & coverage Info management Lead management Campaign management Direct Campaign Management Dealer pipeline management SERVICE Mobility Complaints management Technical Help Desk Warranty management Service engineering Technical skills development Service processes (CSI) 6

CUSTOMER SERVICES CUSTOMER SERVICES M. VEGLIA FINANCE M. ELEGIR HUMAN RESOURCES M.T. RASO CUSTOMER RELATIONS E. AMODIO COMMUNICATION & TRAINING OPERATIONS S. DURAND CUSTOMER EXPERIENCE & CRM G. CAVALIERI TECHNICAL SERVICES M. FANTONI A. FURNO’ CUSTOMER SERVICES CENTRE INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICES M. VASSALLO

customer and prospect management processes, data, and technology. CEM SCOPE: FRAMEWORK CEM mission is to: Increase FGA and dealer network sales and marketing effectiveness with customer and prospect management processes, data, and technology. To fulfill our mission we deliver services in the following areas: SALES SUPPORT Support markets and dealers along the whole customer purchase cycle identifying, qualifying and distributing prospects to dealers, managing direct marketing campaigns, and helping dealers to manage their sales pipeline. CUSTOMER MANAGEMENT Design and manage direct touch points interactions (call center, web, etc.) to deliver on the brand promise. Measure customer experience at different lifecycle stages.

CUSTOMER EXPERIENCE Customer Intelligence Integration of information about customers collected from each touch point, to develop one fact based understanding of Customer and their needs Campaign Management Operational planning, execution and measurement of effectiveness of relational marketing campaigns for OEM and Dealers across different channels and customer touch points Customer Intelligence Campaign Management Customer Experience Contact and Lead Management Design and operate direct interaction touch points with customers and capture, qualify, classify, dispatch and track potential customers (leads) along the distribution channels Customer Advocacy Collect customer feedback and understand customer experience with the purpose to implement what create advocacy and loyalty across the organization and the distribution channel Contact & Lead Management Customer Advocacy

2009 ACTUAL FIGURES

% FGA CEM Sales / Total Dealer Sales 2010 TARGET % FGA CEM Sales / Total Dealer Sales

Brand image, Value, Dealer service …. CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER CORRIDOR SHOP @ DLR BUY CAR OWN CAR REPLACE CAR Brand image, Value, Dealer service …. NPS SHOP @ .COM SHOP @ C.C. SERVICE CAR COMPLAIN Brand/ Dealer/ Product / Service

SIMPLE, QUICK AND TRANSPARENT CUSTOMER ADVOCACY SIMPLE, QUICK AND TRANSPARENT Net Promoter Score … considerando questa sua esperienza, quanto raccomanderebbe a conoscenti ed amici … …… la Concessionaria presso la quale ha acquistato ? …… l’ Officina presso la quale si è recato per l’intervento di riparazione ? …… il nostro Servizio Clienti ? 1-6 7-8 9-10 DETRACTOR? PASSIVE? PROMOTER? Cosa pensa che … avrebbe potuto fare per migliorare la sua opinione ? Cosa avrebbe potuto fare … per ottenere da lei un 10? Qual è l’aspetto che ha apprezzato maggiormente ? Da questionari da 40 e più domande siamo passati a interviste con domande aperte che durano meno di 4 minuti e lasciano ai clienti la possibilità di dire con parole loro cosa è più importante… Fatta l’intervista vi passiamo il risultato velocemente, vi passiamo la singola intervista. Il metodo sarà certificato da società terza e voi siete invitati a venire ed ascoltare le interviste. Uno dei cambi più marcati è l’enfasi data al Passa Parola. Hanno investito anni e anni di ricerca per capire quale fosse l’indicatore utile per predire nel breve periodo la capacità dei punti di vendita e di servizio a crescere in modo profittevole. 13

VOLUMI CONTATTI E OBIETTIVI DI MONITORAGGIO Contatti 2009 > 400.000 in Italia > 300.000 in Europa 2006 avvio ricerca telefonica campionaria rilevare i driver principali di soddisfazione / insoddisfazione dei Clienti in seguito al contatto con il Customer Services Centre, ambito information e complaint. 2009 necessità di avere una lettura di maggiore dettaglio dare a tutti l’opportunità di dirci “come è andata” Lug. ’09 avvio fase test su Italia e altri 5 mercati europei - ambito Information “parallelo” IVR e indagine telefonica fino a dicembre Dic. ’09 valutazione dei risultati e roll-out

CARATTERISTICHE DELLE RICERCHE TELEFONICA IVR MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando mensilmente un campione rappresentativo di clienti (indagine campionaria) APPROFONDIRE I MOTIVI DI INSODDISFAZIONE LETTURA TRIMESTRALE MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando quotidianamente il maggior numero di clienti (indagine censuaria) IDENTIFICARE LA PERFORMANCE GIORNALIERA (per motivi di chiamata, team, canale) LETTURA GIORNALIERA

FASI DEL PROGETTO FASE 0 Definizione target: chiamate “Information” Motivi di chiamata (alcune esclusioni) Canali: tel + e-mail AVVIO flussi dati modalità di esecuzione definizione script di contatto monitoraggio / reporting FINE TUNING testati script diversi testate diverse fasce orarie e numero di tentativi feedback a CSC

CSI INFORMATION - QUESTIONARIO Se si è rivolto al servizio clienti di Fiat Group per richiedere un’informazione digiti 1, se invece ha chiamato per effettuare un reclamo digiti 2. (NEW) A breve, la voce guida le proporrà 8 semplici domande. Per ogni domanda le chiediamo di esprimere la sua valutazione digitando sulla tastiera del telefono un numero compreso tra 0 e 9; 0 indica un servizio assolutamente insoddisfacente e 9 indica un servizio eccellente. L’intervista sara’ condotta nel rispetto della legge sulla privacy. 0) giudizio complessivo sul servizio clienti? 1) la cortesia dell'operatore? 2) la competenza dell'operatore nel rispondere alle sue domande? 3) la chiarezza delle informazioni fornite dall'operatore? 4) la capacità dell'operatore di farsi carico delle sue richieste? 5) la capacità dell'operatore nel dare suggerimenti aggiuntivi rispetto alle sue esigenze ? 6) la velocità di risposta dell’operatore nel fornire le soluzioni alle sue richieste? 7) aspettative iniziali soddisfatte ? 8) quanto consiglierebbe il nostro servizio clienti ai suoi amici e conoscenti?

QUESTIONARIO DI APPROFONDIMENTO CSI INFORMATION - QUESTIONARIO TELEFONICO DI APPROFONDIMENTO PER DETRACTORS DOMANDE IVR QUESTIONARIO DI APPROFONDIMENTO La competenza dell'operatore la chiarezza delle informazioni Cosa non l’ha soddisfatta ? la capacità farsi carico delle sue richieste la capacità di dare suggerimenti aggiuntivi corrisposto alle sue aspettative iniziali Giudizio complessivo Feedback a Customer Services Centre Riapertura del caso Cortesia Velocità di risposta

CSI INFORMATION- REDEMPTION IVR

CSI INFORMATION- REDEMPTION WEB

CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA’ E NPS (IVR)

CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA’ E NPS (WEB)

CSI INFORMATION- TREND VALUTAZIONI IVR* Item critici WEB Item critici

CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR (1) Voti 1-6 *Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompleti Voti 7-8 Voti 9-10

CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR (2) Voti 1-6 Voti 7-8 *Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompleti Voti 9-10

CSI INFORMATION- ANALISI MOTIVI DI CHIAMATA

CSI INFORMATION- ANALISI MOTIVI DI CHIAMATA