La gestione del personale come elemento strategico di un’organizzazione vincente Claudio Cattaruzza – Customer Care Manager Electrolux Zanussi Italia Roma, 25 Giugno 2009

Electrolux nel mondo … 14% 20% 68% 18% Fatturato 10,5 mld Euro Market shares of vacuum cleaners Fatturato 10,5 mld Euro Vendite in oltre150 paesi Leader a livello mondiale nelle vendite di elettrodomestici 18% 23% 25% Market shares of core appliances 38% 55,000 in 60 paesi Più di 40 milioni di prodotti all’anno

Electrolux Zanussi Italia Volumi (.000/Pezzi) Fatturato (Milioni Euro) Personale N° Clienti 1.600 350 154 2.500 23,3% di quota di mercato

Altre marche del gruppo Marche della concorrenza Electrolux Zanussi Italia Business 2008 23.3% di quota di mercato Altre marche del gruppo Marche della concorrenza Mercato totale (.000/Pezzi) 5.718

Scenario L’evoluzione della distribuzione (soprattutto dei punti vendita della grande distribuzione), ha prodotto scarsa presenza/professionalità del personale e banalizzato l’erogazione di informazioni sul prodotto. Esigenza del consumatore di avere il contatto diretto con l’azienda. Necessita’ per un’azienda leader come Electrolux di attivare un servizio mirato al consolidamento dell’immagine e alla fidelizzazione della clientela.

Strategia Struttura dedicata e diretta Personale giovane e di profilo elevato Posizionamento del servizio

Organizzazione L’organico è composto da: 1 responsabile; 1 assistente; 1 coordinatrice; 6 operatrici Orario di lavoro: Lunedì - Venerdì 8.30 – 18.00 Contatti telefonici:

Mission Creare un contatto diretto con il consumatore, con i rivenditori e gli operatori specializzati di settore Sviluppare un data base di informazioni per “Electrolux Zanussi Italia” e per l’intero Gruppo, mirato a mettere a punto azioni correttive e di fidelizzazione del cliente Realizzare ricerche telefoniche di marketing

Problematiche Legittimazione aziendale della struttura Individuazione e attivazione delle relazioni con i Clienti Interni Percorsi professionali e mobilità

Investimenti Certificazione ISO 9001 Strumenti per la Qualità dei Processi Strumenti per la Qualità delle Performance Strumenti Operativi Certificazione ISO 9001

Professionalità e Motivazione PROFESSIONALITA’ Formazione Responsabilità Training inserimento Formazione specifica Partecipazione Minimaster Aggiornamento Informazione Riunioni mensili Feedback clienti interni Assegnazione progetti specifici Visibilità Ascolto Feedback Coaching Motivazione

Strumenti di Misurazione Indicatori generali di performance Indagine Customer Satisfaction attraverso istituto esterno Scheda annuale di valutazione individuale INCENTIVI