SELEZIONARE, INCENTIVARE E GESTIRE LE RISORSE UMANE NEI CALL CENTER Come la multicanalità influenza le esigenze di Formazione, Selezione, Valutazione degli operatori Roberto Rampini27/3/2003 SELEZIONARE, INCENTIVARE E GESTIRE LE RISORSE UMANE NEI CALL CENTER Come la multicanalità influenza le esigenze di Formazione, Selezione, Valutazione degli operatori Roberto Rampini27/3/2003

SERVIZI DI CONTACT CENTER IN OUTSOURCING COMUNICAZIONE TELEFONICA TELEMARKETING

200 POSTAZIONI OPERATIVE 300 OPERATORI DELLA COMUNICAZIONE PIU DI 3,5 MILIONI DI CONTATTI/ANNO GESTITI

… ogni qualvolta si investe in comunicazione, si è certi di gettare il 50% degli investimenti dalla finestra, peccato che non si sappia quale sia questo 50%…. Henry Ford … ogni qualvolta si investe in comunicazione, si è certi di gettare il 50% degli investimenti dalla finestra, peccato che non si sappia quale sia questo 50%…. Henry Ford

I CLIENTI SONO ESIGENTI E COMPETENTI !! ….e richiedono: maggiori soluzioni di contatto maggiori soluzioni di contatto maggiori attenzioni maggiori attenzioni velocità velocità flessibilità flessibilità RISPOSTE IN OGNI CASO ! I CLIENTI SONO ESIGENTI E COMPETENTI !! ….e richiedono: maggiori soluzioni di contatto maggiori soluzioni di contatto maggiori attenzioni maggiori attenzioni velocità velocità flessibilità flessibilità RISPOSTE IN OGNI CASO !

LImperativo ? INTEGRAZIONE INTEGRAZIONE

La soluzione strategica ? MULTICANALITA MULTICANALITA

La soluzione operativa ? EVOLUZIONE Da CALL a CONTACT CENTER La soluzione operativa ? EVOLUZIONE Da CALL a CONTACT CENTER

RIEPILOGHIAMO: Cambiano i Clienti Cambiano i Clienti Cambiano i canali di comunicazione Cambiano i canali di comunicazione Cambia la cultura aziendale Cambia la cultura aziendale Cambia la qualità del servizio Cambia la qualità del servizioRIEPILOGHIAMO: Cambiano i Clienti Cambiano i Clienti Cambiano i canali di comunicazione Cambiano i canali di comunicazione Cambia la cultura aziendale Cambia la cultura aziendale Cambia la qualità del servizio Cambia la qualità del servizio

NASCE LA NUOVA CULTURA DEL SERVIZIO NASCE IL NUOVO OPERATORE DELLA COMUNICAZIONE NASCE LA NUOVA CULTURA DEL SERVIZIO NASCE IL NUOVO OPERATORE DELLA COMUNICAZIONE

IL PROFESSIONISTA DEL CONTACT CENTER gestisce correttamente tutta la comunicazione gestisce correttamente tutta la comunicazione interagisce con più strumenti di supporto interagisce con più strumenti di supporto interpreta il problema interpreta il problema appronta risoluzioni adeguate appronta risoluzioni adeguate lavora in Team condividendo il know-how lavora in Team condividendo il know-how IL PROFESSIONISTA DEL CONTACT CENTER gestisce correttamente tutta la comunicazione gestisce correttamente tutta la comunicazione interagisce con più strumenti di supporto interagisce con più strumenti di supporto interpreta il problema interpreta il problema appronta risoluzioni adeguate appronta risoluzioni adeguate lavora in Team condividendo il know-how lavora in Team condividendo il know-how

IL PROCESSO DI SELEZIONE CONTEMPLA PIU FASI reclutamento reclutamento screening screening preselezione preselezione colloquio di gruppo colloquio di gruppo somministrazione di test somministrazione di test verifica delle capacità verifica delle capacità colloquio individuale colloquio individuale IL PROCESSO DI SELEZIONE CONTEMPLA PIU FASI reclutamento reclutamento screening screening preselezione preselezione colloquio di gruppo colloquio di gruppo somministrazione di test somministrazione di test verifica delle capacità verifica delle capacità colloquio individuale colloquio individuale

COSA VIENE SONDATO IN SEDE DI SELEZIONE corretta formulazione della presentazione personale corretta formulazione della presentazione personale curiosità/creatività/vivacità curiosità/creatività/vivacità motivazione al lavoro motivazione al lavoro capacità di ascolto attivo capacità di ascolto attivo maturità/capacità riflessiva maturità/capacità riflessiva temperamento temperamento spirito di gruppo spirito di gruppo orientamento allobiettivo orientamento allobiettivo COSA VIENE SONDATO IN SEDE DI SELEZIONE corretta formulazione della presentazione personale corretta formulazione della presentazione personale curiosità/creatività/vivacità curiosità/creatività/vivacità motivazione al lavoro motivazione al lavoro capacità di ascolto attivo capacità di ascolto attivo maturità/capacità riflessiva maturità/capacità riflessiva temperamento temperamento spirito di gruppo spirito di gruppo orientamento allobiettivo orientamento allobiettivo

LA FORMAZIONE Formare risorse in ottica di multicanalità vuol dire operare su due distinti fronti: 1. personale 2. tecnico LA FORMAZIONE Formare risorse in ottica di multicanalità vuol dire operare su due distinti fronti: 1. personale 2. tecnico

LA MULTICANALITA RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA lezioni daula, supporti visivi, esercitazioni di problem solving, role-play, esercitazioni addestrative, somministrazione di test…………. MA…….. LA MULTICANALITA RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA lezioni daula, supporti visivi, esercitazioni di problem solving, role-play, esercitazioni addestrative, somministrazione di test…………. MA……..

LA MULTICANALITA RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA ……. lapplicabilità deve essere ancor più immediata se non addirittura CONTESTUALE CONTESTUALE LA MULTICANALITA RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA ……. lapplicabilità deve essere ancor più immediata se non addirittura CONTESTUALE CONTESTUALE

LA FORMAZIONE ALLARGATA personalizzazione della formazione personalizzazione della formazione re-training (formazione permanente) re-training (formazione permanente) autogenerazione della formazione autogenerazione della formazione LA FORMAZIONE ALLARGATA personalizzazione della formazione personalizzazione della formazione re-training (formazione permanente) re-training (formazione permanente) autogenerazione della formazione autogenerazione della formazione

VALUTAZIONE E CRESCITA PROFESSIONALE La crescita non è più verticale/monotematica La crescita è orizzontale/allargata VALUTAZIONE E CRESCITA PROFESSIONALE La crescita non è più verticale/monotematica La crescita è orizzontale/allargata

IL VALORE DEL TEAM Visione dinsieme, dialogo, cooperazione relazionarsi con le singole risorse relazionarsi con le singole risorse dare autonomia al singolo dare autonomia al singolo dare visibilità aziendale dare visibilità aziendale creare un clima positivo creare un clima positivo coinvolgere coinvolgere premiare premiare IL VALORE DEL TEAM Visione dinsieme, dialogo, cooperazione relazionarsi con le singole risorse relazionarsi con le singole risorse dare autonomia al singolo dare autonomia al singolo dare visibilità aziendale dare visibilità aziendale creare un clima positivo creare un clima positivo coinvolgere coinvolgere premiare premiare