Responsabile Servizio Clienti AEM S.p.A. AEM Milano Sabrina Rossi Responsabile Servizio Clienti

AEM SPA Trasmissione Elettricità Distribuzione Elettricità Trading Gas Produzione Energia Elettrica Illuminazione pubblica e semafori Servizi di corporate Trasmissione Elettricità Distribuzione Elettricità Trading Gas Telecomunicazioni AEM Trasmissione S.p.A. 99,99% AEM Elettricità S.p.A. 99,99% AEM Energia S.p.A. 99,99% AEM Gas S.p.A. 99,99% Metroweb S.p.A. 67,16% Malpensa Energia S.r.l. 49% Fastweb S.p.A. 36,84% Società Servizi Valdisotto S.p.A. 37,15% Mestni Plinovodi d.o.o. 48,5% Bovisa Sviluppo S.p.A. 50% Laritel S.r.l. 30% Dix.it 14,3% Alagaz S.p.A. 35% Zincar S.r.l. 49% E.Biscom S.p.A. 0,27% ACSM S.p.A. 2,5% Triveneta Gas S.p.A. 65% Serenissima Gas S.p.A. 71,44%

DATI SIGNIFICATIVI GRUPPO AEM Volume d’affari L. 1.269,8 mld Utile netto L. 219,1 mld Dividendo per azione L. 115 Capitalizzazione di borsa al 31/12/99 L. 13.544 mld Dipendenti 2.756 Utenti serviti 1.236.000 Margine operativo lordo L. 395,3 mld Roi 11,5%

Un modello MULTI-UTILITY al servizio del cliente finale Marketing Vendite Fatturazione Elettricità Gas Telecomunicazioni Acqua (?) Clienti Call Center Reti Locali Portale e-business Customer information system

CALL CENTER AEM Numero Chiamate / anno 600.000 Numero Clienti (Elettricità + Gas + Ill.pubblica e Semafori) 1.300.000 08.30 - 17.00 Lunedì - Venerdì Orario servizio Full Time Equivalent 42 risorse Numeri Verdi (attivi 24 ore su 24) AEMTEL e AEMINFORMA

LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE TIPOLOGIA CHIAMATE 40% CONTRATTI 30% LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE 30% INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE Tempo Medio Chiamata 3 minuti

PERCHE' NON BASTA UN CALL CENTER ? PERCHE' E' UN SERVIZIO ERGA OMNES In una realtà multietnica è necessario aprire un canale di contatto diretto con chi non padroneggia né lingua né regole del paese in cui si è trasferito.( Il 40% di chi si rivolge agli Sportelli AEM non è di nazionalità italiana) Gli ultrasessantenni solo nel 50% dei casi si dichiarano disponibili ad utilizzare il canale telefonico Pratiche di tipologia complessa non possono ad oggi venire svolte senza un rapporto diretto PERCHE' E' UN SERVIZIO ERGA OMNES

PRINCIPI FONDAMENTALI CONCLUSIONE DELLA PROBLEMATICA DEL CLIENTE AL PRIMO CONTATTO CONDIVISIONE FORMALE E SOSTANZIALE DEGLI OBIETTIVI TRA SOCIETA’ OPERATIVE E CALL CENTER INFORMAZIONI CONDIVISE IN TEMPO REALE DA TUTTI GLI OPERATORI

I CALL CENTER delle utilities non si occupano solo di INTANGIBILI … Preventivazione Letture Esecuzione lavori SOCIETA’ OPERATIVE CLIENTE … e si muovono all’interno di ambiti definiti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas

LIVELLI DI SERVIZIO E TARIFFE IL LIVELLO DI SERVIZIO IN AEM è DI 1 MINUTO DI ATTESA MEDIA PER IL 92% DELLE CHIAMATE AD OGGI NON VIENE RICONOSCIUTO NELLE TARIFFE IL LIVELLO DI SERVIZIO FORNITO ALLA CLIENTELA DAI CALL CENTER

Call Center, Mail Room, Web Center (e-mail, chat, e-conference) da CALL CENTER a CONTACT CENTER CLIENTE FAX POSTA TELEFONO SPORTELLO Call Center, Mail Room, Web Center (e-mail, chat, e-conference) Informativa Contratti/var. Acq.Clienti/Vendite Lavori Iniziativa CRM Incassi/Rimborsi Gestione del credito Marketing/Vendite Lettura Fatturazione Gestione Lavori/Rete Manutenzione Risorse Umane Contabilità Controllo di gestione Pianificazione Controllo Magazzino Acquisti

VARIAZIONE COSTI DI CONTATTO Benefici che si ottengono utilizzando canali a basso costo Dallo “Sportello” verso i canali a basso costo Riduzione dei costi del personale Riduzione costi Infrastrutture fisiche di contatto Aumento di livello di servizio (accessibilità e qualità) Miglioramento immagine aziendale