COSTI FLAVIA RESPONSABILE CALL-CENTER SISAL S.p.A. CLIENT ‘99 VENERDI’ 24 SETTEMBRE 1999 NOTE:

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. COME ORGANIZZARE I TURNI PER AFFRONTARE I PICCHI DI CHIAMATE E MIGLIORARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO IN CHE MODO GESTIRE E ORGANIZZARE I TURNI DEGLI OPERATORI PER GARANTIRE UN SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE COME MIGLIORARE LA CAPACITA’ DI RISPOSTA ORGANIZZANDO I TURNI SECONDO LE DISPOSIZIONI DEL CONTRATTO COLLETTIVO IN CHE MODO MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI PER OTTIMIZZARE LA PRODUZIONE E RIDURRE IL FENOMENO DELL’ASSENTEISMO NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A. La gestione della turnistica e quindi l’organizzazione delle ore/lavoro degli Operatori di Call-center è sicuramente uno degli argomenti più delicati, soprattutto all’interno di quelle realtà in cui l’operatore gioca un ruolo determinante. L’esempio che vi porto su tale argomento è quello della società in cui lavoro : SISAL, società che opera nel campo dei concorsi a pronostico ( Superenalotto, Totip), e della biglietteria elettronica ( FS, Teatri, Società calcistiche). NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A. Il Call-center di Sisal, nato esattamente un anno fa, consta oggi di 30 posti operatore e di alcune postazioni di back-office cartaceo; si occupa di prodotti diversificati e di problematiche varie: tecniche amministrative informative logistiche NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A. In uno scenario di conoscenze così ampio e diversificato, il Call-center oltre a dover essere supportato da un ottimo sistema informatico e informativo, ha la necessità di dover essere ben organizzato e soprattutto ben gestito. Per noi è molto importante che l’Operatore di Call-center senta di appartenere all’azienda. NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. COME ORGANIZZARE E GESTIRE I TURNI PER GARANTIRE UN SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE Ritengo che vi sia una premessa doverosa da fare : non esiste una ricetta completa di tutti gli ingredienti e perfetta al palato di tutti sicuramente esistono dei punti di partenza delle linee guida degli obiettivi a cui tendere NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. Partiamo quindi dalla creazione della turnistica, ovvero dalla sua organizzazione. Bisogna decidere gli orari di operatività del Call-center, in base alle esigenze dei fruitori dello stesso e analizzare i momenti della giornata che si presentano come maggiormente critici. Bisogna decidere la logica. NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. La nostra scelta è stata la seguente: suddivisione di operatori in gruppi composti da Full-time e da Part-time ogni gruppo ha il suo Team leader in ogni gruppo vi è la presenza di tutte le conoscenze richieste NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. Si è così creato un monte ore disponibile che è stato “spalmato” su di una settimana tipo Nell’effettuare ciò bisogna tener presente la necessità di maggior o minor copertura in giorni diversi della settimana e in ore diverse della giornata, facendo anche i conti con il numero delle postazioni disponibili. E’ stata verificata l’effettiva presenza di persone per fascia oraria e per giorno della settimana per poi confrontarla con la copertura richiesta E’ stata decisa la soglia minima di presenza per ogni fascia oraria E’ stata fatta ruotare la settimana tipo per n. settimane quanti sono i gruppi NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

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PROGETTI PARTICOLARI / Pianificati i turni intervengo giornalmente le “anomalie” , soprattutto se tutti gli operatori sono assunti come nel nostro caso . Queste variabili comportano una gestione quasi quotidiana della turnistica FERIE pianificabili, da richiedersi con grande anticipo PERMESSI RETRIBUITI pianificabili a volte , ma con meno anticipo MALATTIE prevedibili , ma non pianificabili FORMAZIONE pianificabile PROGETTI PARTICOLARI / CAMPAGNE programmabili NOTE: CAMBI DI TURNO se concessi La gestione oltre ad essere pesante, deve essere molto attenta e precisa: solo con un monitoraggio giornaliero è possibile individuare subito eventuali cali di servizio dovuti a mancanza di personale previsto. Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

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L’ottimale sarebbe poter utilizzare un software AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI: L’ottimale sarebbe poter utilizzare un software che aiuti nella gestione o quantomeno segnali con campanelli di allarme situazioni rischio GESTIONE DELLE ORE DI STRAORDINARIO : creando dei piani di lavoro con turni di straordinario a rotazione mantenendo il principio dell’equa distribuzione GESTIONE DELL’ASSEGNAZIONE DEL TURNO IN PERIODI PARTICOLARI : Natale, Agosto etc, possibilità di farsi ad uno storico per singolo operatore NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI: GESTIONE DELLE PAUSE PRANZO: con l’obiettivo di mantenere sempre la copertura minima per qualifica nella fascia oraria SOSTITUZIONE PER ASSENZE : in automatico con personale qualificato CONSUNTIVARE LE ORE DI STRAORDINARIO per ogni dipendente e esportarle in automatico verso il sistema di rilevazione presenze. NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. GLI STRUMENTI NORMATIVI CONTRATTUALI A DISPOSIZIONE DELLE AZIENDE CALL-CENTER PER AFFRONTARE E RISOLVERE LE ANOMALIE SU RIPORTATE Prendiamo in esame solo gli aspetti che possono tornarci utili per affrontare le assenze più o meno programmabili e /o prevedibili. valutando però quali conviene applicare in funzione di : praticità e rapidità di attuazione costo per l’azienda NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

IL contratto di lavoro Part-time : Rappresenta la miglior alternativa a necessità di turni spezzati Il lavoratore , lavorando in un orizzontale a 4 ore non necessita di pausa pranzo I lavoratori part-time possono essere trasformati in full-time per alcuni periodi Non si prevedono straordinari, ma è possibile ricorrere al lavoro supplementare purchè non si superino le 72 ore annue NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

IL contratto di lavoro Part-time : Un buon MIX tra part-time e full-time permette di poter far fronte a permessi, soprattutto quelli improvvisi limitati a massimo mezza giornata Picchi improvvisi, intensi ma brevi, il part-time è sicuramente meno logorato e più produttivo del full-time La trasformazione dei part-time in full-time per un periodo definito serve durante i canonici periodi di ferie NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

IL contratto di lavoro Part-time : Tutto ciò, non va dimenticato, ha un prezzo !! (27% in più) E’ un ottimo strumento per testare il lavoratore NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

IL contratto di lavoro a tempo determinato : Molto utile in caso di progetti straordinari Valido per sostituire periodi particolari di intensa formazione Non ultimo: l’azienda si crea un bacino da cui attingere L’aspetto più critico è la documentazione necessaria per giustificare la richiesta di contratti a termine Il prezzo è contenuto, l’inserimento di fronte ad un ‘urgenza non è immediato NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

Il contratto di lavoro interinale: Utile per permettere le ferie agli operatori assunti Utilizzabile per periodi di formazione intensa La caratteristica più interessante è che si può provare il lavoratore anche per un lungo periodo, per poi assumerlo direttamente L’aspetto più critico è il costo NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. IN CONCLUSIONE Se ben utilizzate e mixate le varie forme contrattuali permettono di gestire in parte le assenze e i picchi di lavoro, purtroppo solo quelle situazioni in qualche modo pianificabili, le assenze improvvise, possono essere solo monitorate , possono essere anche gestite, ma l’unico strumento è l’utilizzo degli straordinari, che, oltre ad essere costoso economicamente è anche gravoso per il lavoratore che non effettua il riposo necessario e poco redditizio per l’azienda i quanto il livello produttivo si abbassa notevolmente. NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COME MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI : per far accettare una turnistica, evitando assenteismi, abbiamo percorso questa strada con buoni risultati far partecipare gli operatori al processo di crezione della turnistica e condividerla quindi con loro consegnarla rispettando i tempi renderla visibile a tutti spiegarla NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. Per permetterci una gestione flessibile , necessaria per il nostro tipo di attività, abbiamo chiesto: disponibilità per lavori extra disponibilità per orari particolari disponibilità per periodi particolari disponibilità mensile per straordinari NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. Da parte nostra: “diamo il buon esempio” esistono regole chiare, semplici, conosciute da tutti stiamo molto attenti all’equità e alla distribuzione dei carichi di lavoro in accordo con loro modifichiamo le composizioni dei gruppi per permettere a tutti di potersi confrontare con i colleghi eroghiamo piani di formazione condivisa NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.

COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. Altri “strumenti” per coinvolgere il personale che ruota su turni, da noi utilizzati : Cene con coinvolgimento di parte della struttura aziendale: tali occasioni sono oltre che motivanti utili per trasmettere comunicazioni Partecipazione alla vita aziendale ( Organ House) Distribuzione di gadgets in momenti particolari Non ostacolare momenti ricreativi salvaguardando il servizio NOTE: Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.