1 AEM Torino Natale Claus Responsabile Call Center
2 Volume daffari L. 410,5 mld Utile netto L. 45,75 mld Dipendenti Utenti serviti Margine operativo lordo L. 395,3 mld Roi 7,46%
3 LAEM fornisce servizi integrati, a prezzi competitivi, nel rispetto di elevati livelli di qualità e di una adeguata redditività dimpresa; si propone, quindi, come unazienda al servizio del Cittadino-Cliente, in grado di creare valore. Lambito territoriale privilegiato è quello metropolitano, allinterno del quale vuole fornire il proprio contributo allo sviluppo economico e sociale, mirando allutilizzo razionale dellenergia ed alla salvaguardia dellambiente.
4 Energia elettrica Teleriscaldamento Servizi Illuminazione pubblica Semafori Impianti termici Impianti elettrici
5 Si è aperto il mercato ed il cambiamento avanza sempre più velocemente La soddisfazione del Cliente, oltre che unesigenza, è il primo valore aziendale Il miglior servizio passa attraverso lintegrazione delle funzioni tecniche, commerciali ed amministrative
6 oLa guida telefonica 1999 riportava 14 numeri di telefono relativi ai servizi AEM Torino oIl Call Center nel 2000 accorpa 5 numeri oA fine progetto rimarranno 3 numeri oAEM Risponde oCentralino oAEMTEL
7 oInformazioni EE (contratti, bollette, consulenza tecnica, lavori di rete e non, esazione) oStipula contratti sino a 15 Kw oDisdetta oCessazione oConglobamenti oReclami: registrazione oRettifica bollette oGestione appuntamenti lavori
8 Numero Chiamate 5 MESI Numero Clienti elettricità teleriscaldamento Orario servizio Lunedì - Venerdì Numeri Verdi automatici (attivi 24 ore su 24) AEMTEL Full Time Equivalent 15 risorse
9 Raddoppio chiamate medie Rapporto 1 a 2 tra inizio e fine settimana
10 gennaio 2% maggio 43%
11 30% CONTRATTI 40% INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE 30% LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE Tempo Medio Chiamata 3333 m m m m iiii nnnn uuuu tttt iiii
12 oSegnalazioni su Illuminazione Pubblica e Semafori (mag2000) oPrima esperienza outsourcing (lug2000) oServizio tecnico Teleriscaldamento (ott2000)