Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia Giuseppe Sola – Telecom Italia Responsabile Process Capabilities 25 Maggio 2011
COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO ANNO? NUMERO DI RELAZIONI PER CANALE I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI UTENTI
L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA CRESCITA MONDIALE ITALIA 66 VS 52 GLOBAL Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010
I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SOCIAL… Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010
ECCO CHI E’ IL SOCIAL CUSTOMER!
L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER GENERA NUOVA CONOSCENZA DA GESTIRE E SFRUTTARE ! ! ! Interazione Conversazione Contribuzione CONSUMATORI DIPENDENTI Il cambiamento è colto da tutti i dipendenti in quanto strettamente collegati al cliente finale …i clienti sono al centro del ciclo di innovazione
Social CRM + Social Knowledge = _________________ SOCIAL INTELLIGENCE
Vantaggio competitivo L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI COGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀ Aumento delle vendite Vantaggio competitivo Innovazione Riduzione dei costi Brand loyalty
Customer Care del fururo Progetti chiave vs il futuro www sms Regia multicanale Customer Care del fururo Progetto “social” Collaboration 9
La Regia Multicanale:“strumento di comando”per gestire le attività operative su canali tradizionali e innovativi Realizzazione Consolle di Regia per la configurazione dei percorsi di navigazione e regole di instradamento 2 Text Regia Multi Canale Evoluzione strumenti per l’analisi delle abitudini dei Clienti ed ampliamento dati utilizzabili per analisi near real time e routing 1 Evoluzione strumenti di monitoraggio in ottica cross-canale (near real time e consuntivo) 3 Potenziamento del canale Web (interazione Cliente in ottica self caring) 4 10
The Future with Social Media … …is agile, flexible, scalable and allows continued optimization to fully drive results.