CONTACT CENTER 2.0: A DIFFERENT USER EXPERIENCE 25 MAGGIO 2011 MULTI CHANNEL AND COLLABORATION FOR CC

F OCUS New Channels New Services

T RANSITIONS IN CUSTOMER ENGAGEMENT Customer Collaboration Self Service Services Enterprise routing Multichannel Virtual CC and Reporting Social Media Multimedia Capture Chat and Video enabled CC Web 2.0 and Collaboration

T RENDS IN C ONTACT C ENTER Eudata lavora su questo posizionamento dal 2011, ed è lunica società a livello europeo in grado oggi di esporre referenze su queste soluzioni

UC Internet Kiosk Integration N EW C HANNEL M ODEL Mobile WCS Proactive Web Web Presence

U SAGE E XAMPLES Web Access to Contact Center Next step: Collaboration Web Access to Contact Center Next step: Collaboration Kiosk into the energy Stores Next step: Self Service Services based on Voice Portal Kiosk into the energy Stores Next step: Self Service Services based on Voice Portal Integration with company mobile apps to grant profiled access to Contact Center

7 N UOVI M ODELLI DI C OMUNICAZIONE CON IL C LIENTE Customer to Contact Center Un Cliente dal sito Web può attivare una sessione IM, Call VoIP o chiamata Audio/Video che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center. Da qui possono essere erogati servizi tradizionali o collaborativi Call Customer Care Customer to Promotore Sul Sito Web un Cliente identificato può visualizzare in una sua Buddy List la disponibilità del proprio Promotore (o di altro personale di Agenzia/Filiale) e può attivare una Sessione di Instant Messaging, oppure attivare direttamente una call Voip ed, eventualmente, una video over IP Promotore to Customer Tramite un processo autorizzativo un promotore può richiedere al proprio cliente di essere aggiunto alla propria Buddy List. In questo modo il Promotore è in grado di verificare la disponibilità di un suo Cliente e di atrtivare una sessione a vari livelli (IM, Voice, Video) IM Interface Presence ( Buddy List precostruita per il Customer) Direct Call Direct Video IM Interface Presence ( Buddy List) Direct Call Direct Video Customer to Promotore Il Cliente, utilizzando le interfacce classiche delle Communities (MS Live, GoogleTalk, …), verifica la disponibilità del proprio promotore finanziario e può contattarlo direttamente (IM) senza entrare nel Sito Web. IM Interface Presence

8 N UOVI M ODELLI DI C OMUNICAZIONE A ZIENDALE Collaboratore to Collaboratore (Real-Time Chat) Collaboratore to Collaboratore (Real-Time Chat) Un Collaboratore gestisce una propria lista (Buddy List) di collaboratori che può contattare, verificando la loro disponibilità, può attivare una sessione di Instant Messaging. Le stesse funzionalità possono essere integrate allinterno delle pagine di Portali Intranet allinterno dei contesti più adeguati per attivare sessioni di comunicazione IM Interface Collaboratore to Collaboratore (Voice & Video) Collaboratore to Collaboratore (Voice & Video) Un Collaboratore, allinterno della propria Buddy List, è in grado di attivare una Comunicazione Voice ed eventualmente Video over IP. Attivazione verso lutente Sandro di una sessione IM, Voice o Video IM Interface Presence ( Buddy List) Direct Call Direct Video Presence ( Buddy List) Promotore to Contact Center Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Call VoIP che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center, utilizzando la connessione dati in alternativa ad una chiamata telefonica verso un numero verde Call Customer Care Click to Chat Promotore to Contact Center Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Sessione di IM verso una apposita Coda virtuale di IM associata agli operatori del Call Center. IM to Customer Care

H OW IT W ORKS Web/kiosk/Mobile Internet Audio Video IM Collaborta ion WCS FMS Customer Infrastructure ACD Internal IM UC Tools Contact Center Flash Media Server: Communication convergence Session controller Protocol converter Internet-to- Intranet Media Gateway

U SAGE Finance and Insurance Web Virtual Agency Self Service Enhanced Presence Kiosk Self Service Remote support Out of Our services Mobile Apps for remote banking Utilities Web Self Service Web support to customers Kiosk Young customers in shops Self Service Fidelity Public Administration Web support to citizens Enhanced presence Kiosk Servizi ai cittadini Retail Web Online sales Kiosk Remote support per i negozi Esperto online nei negozi

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