Anno 2008 a cura del Servizio Rapporti con il Pubblico ANALISI DELLE SEGNALAZIONI PERVENUTE ALL’AZIENDA PROVINCIALE PER I SERVIZI SANITARI Anno 2008 a cura del Servizio Rapporti con il Pubblico

Grafico 1: riepilogo complessivo segnalazioni di disservizio anno 2008

Grafico 2:riepilogo complessivo segnalazioni ponderate (dati provvisori) (*10000)

Tabella 1: Riepilogo segnalazioni per tipologia di “prestazioni principali” ASSISTENZA DISTRETTUALE n.segnalazioni % assistenza diagnostica - Dip.Laboratorio 18 3,8 assistenza diagnostica - Dip. Radiologia 14 2,9 assistenza specialistica ambulatoriale 73 15,5 cup 162 34,2 medicina di base 47 9,9 aspetti amministrativi 68 14,3 continuità assistenziale 50 10,5 altro 42 8,9 totale assistenza distrettuale 474 100  ASSISTENZA OSPEDALIERA  n.segnalazioni   % ricovero ospedaliero 117 30,4 pronto soccorso 111 28,8 aspetti amministrativi(accettazione, dimissioni…) 14 3,7 altro 143 37,1 totale assistenza ospedaliera 385  100   ASSISTENZA COLLETTIVA igiene pubblica distrettuale 5 7,6 medicina legale (comm. Patenti) 59 90,8 1 1,6 totale assistenza sanitaria collettiva 65

Tabella 2: fattori di qualità e segnalazioni anno 2008 gli aspetti legati al tempo, come la tempestività (velocità del servizio, brevità delle liste e delle file di attesa, ecc.), la puntualità e la regolarità di erogazione della prestazione (rispetto di programmi prefissati e comunicati) 317 Tali aspetti è utile suddividerli in: Aspetti legati al tempo di attesa per ottenere la prestazione 162 Aspetti legati al tempo di attesa per ottenere l’erogazione della prestazione 139 Aspetti legati al rispetto dei programmi prefissati e comunicati (tempo di attesa in sala d’aspetto) 16 gli aspetti legati al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza della comunicazione sanitaria fra medico e paziente, coinvolgimento, compliance, ecc. 226 gli aspetti legati alla semplicità delle procedure per accedere alla prestazione, come la comodità di poter operare le richieste telefonicamente, o la facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi collegati alla prestazione 131 gli aspetti legati alle relazioni sociali e umane: la personalizzazione e l'umanizzazione del trattamento, la cortesia, il rispetto della dignità, la privacy ecc.. 119 gli aspetti legati all'orientamento e all'accoglienza all'ingresso nelle strutture sanitarie, comprensivi della segnaletica, del servizio di reception e della necessaria informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta, ecc.), degli aspetti strutturali dell’accoglienza (parcheggi, ascensori ecc..) 55 gli aspetti legati alle strutture fisiche e agli aspetti alberghieri: il comfort e la pulizia delle strutture alberghiere, dei servizi, delle sale di attesa, la qualità del vitto 50 ALTRO 26

Tabella 3: riepilogo per fattori di qualità   tempestività procedure d'accesso info e trattamento sanitario orientamento e accoglienza aspetti alberghieri relazioni sociali/umane altro totale Assistenza distrettuale 172 98 96 36 10 62 474 Assistenza ospedaliera 86 33 125 19 40 56 26 385 Assistenza collettiva 59 5 1 65 317 131 226 55 50 119 924 % 34,3 14,2 24,5 5,9 5,4 12,9 2,8 100,0

Tabella 4: riepilogo per fattori di qualità (totale) Fattore 2004 2005 2006 2007 2008 Tempo 705 60,8% 498 45,4% 533 50,8% 310 33,5% 317 34,3% Procedure d’accesso 105 9,1% 148 13,4% 55 5,2% 85 9,2% 131 14,2% Info e trattamento sanitario 126 10,9% 151 13,7% 210 20,0% 223 24,1% 226 24,5% Orientamento e accoglienza 63 5,4% 63 5,7% 40 3,8% 34 3,7% 55 5,9% Aspetti alberghieri 47 4,1% 53 4,8% 89 8,5% 66 7,4% 50 5,4% personalizzazione umanizzazione 101 8,7% 132 12,0% 116 11,0% 133 14,5% 119 12,9% Altro 12 1,0% 55 5,0% 7 0,7% 71 7,7% 26 2,8% Totale 1159 100% 1100 100% 1050 100% 926 100% 924 100%

Tabella 5: Ass. distrettuale / fattori di qualità Fattore 2004 2005 2006 2007 2008 Tempo 663 67,8% 449 58,8% 450 72,8% 260 51,2% 172 36,3% Procedure d’accesso 99 10,2% 82 10,7% 36 5,8% 50 9,8% 98 20,6% Info e trattamento saniatario 72 7,4% 70 9,2% 62 10,0% 81 15,9% 96 20,3% Orientamento e accoglienza 46 4,7% 32 4,2% 24 3,8% 13 2,6% 36 7,6% Aspetti alberghiere 17 1,7% 15 2,0% 5 0,7% 12 2,4% 10 2,1% Personalizzazione umanizzazione 77 7,8% 80 10,6% 41 6,6% 54 10,6% 62 13,1% Altro 4 0,4 35 4,5% 2 0,3% 38 7,5% 0 0% Totale 978 100% 763 100% 620 100% 508 100% 474 100%

Tabella 6: Ass. ospedaliera / fattori di qualità Fattore 2004 2005 2006 2007 2008 Tempo 27 16,3% 32 10,2% 78 18,6% 48 11,9 86 22,3 Procedure d’accesso 6 3,7% 66 20,9% 17 4,1% 35 8,7 33 8,6 Info e trattamento sanitario 54 32,5% 81 25,7% 144 34,3% 137 34,1 125 32,5 Orientamento e accoglienza 17 10,2% 26 8,3% 15 3,9% 1 4,7 19 4,9 Aspetti alberghieri 30 18,1% 38 12,1% 84 20,1% 54 13,4 40 10,4 Personalizzazione umanizzazione 24 14,4% 52 16,5% 75 17,9% 79 19,6 56 14,6 Altro 8 4,8% 20 6,3% 5 1,1% 30 7,6 6,7 Totale 166 100% 315 100% 418 100% 402 100 385 100

Tabella 7: Ass. collettiva / fattori di qualità Fattore 2004 2005 2006 2007 2008 Tempo 15 100% 17 77,3% 5 41,7% 2 12,5 59 90,8 Procedure d’accesso 2 16,7% Info e trattamento sanitario 4 33,3% 7 43,8 5 7,7 Orientamento e accoglienza 5 22,7% 1 8,3% 4 25,0 Aspetti alberghieri Personalizzazione umanizzazione 1 6,2 1 1,5 Totale 15 100% 22 100% 12 100% 16 100 65 100

Tabella 8: tempi medi di risposta al cittadino 2008 (giorni) Alta Valsugana 34 Alto Garda e Ledro 30 Bassa Valsugana Tesino e Primiero 44 Fiemme e Fassa 36 Giudicarie e Rendena 25 Val di Non 26 Val di Sole 24 TN Laghi Rotaliana Paganella, Cembra 34 Vallagarina 10 osp. Rovereto 30 osp. Trento 29 Urp centrale 38 MEDIA APSS 2008 30,0 2007 (giorni) Alta Valsugana 33 Alto Garda e Ledro 35 Bassa Valsugana 38 Tesino e Primiero Fiemme e Fassa 33 Giudicarie e Rendena 38 Val di Non 48 Osp. Rovereto 30 Val di Sole 36,5 TN Laghi, Rotaliana Paganella e Cembra 33 Vallagarina 15 Osp. Trento 15 URP centrale 31 MEDIA APSS 2007 32,1 Il tempo di attesa per la risposta al cittadino è notevolmente inferiore se si tiene conto nella media delle risposte alle segnalazioni telefoniche o tramite posta elettronica. In questo caso la media è di giorni 14 circa.

Tabella 9: riepilogo per strutture e LEA - 2008 DISTRETTO ass. distrettuale ass. ospedaliera ass. collettiva totale Alta Valsugana 40 Alto Garda e Ledro 34 20 2 56 Bassa Valsugana Tesino e Primiero 37 13 1 51 Fiemme e Fassa 22 12 35 Giudicarie e Rendena 45 11 Valle di Non 17 21 38 Valle di Sole 19 Ospedale di Rovereto 115 Ospedale di Trento 191 TN Laghi Paganella Cembra 77 79 Vallagarina 23 Direzione Cura e Riabilitazione - CUP 162 Direzione Igiene e S.P. - Comm. Patenti 59 Totale APSS 474 385 65 924

Tabella 10: SEGNALAZIONI PER U.O OSPEDALE DI TRENTO Servizio amministrazione 26 Pronto soccorso ortopedico 25 Medicina di emergenza accettazione Pronto Soccorso 17 Cardiologia 11 Neurologia 11 Ortopedia e Traumatologia 11 Nefrologia 8 Dermatologia 7 Medicina Generale I 7 Chirurgia Generale II 5 Oculistica 5 Ostetricia e Ginecologia 5 Poliambulatori Specialistici 5 Chirurgia Maxillo Facciale 4 Dietetica e nutrizione clinica 4 Medicina Generale II 4 Pediatria 4 Urologia 4 Geriatria 3 Oncologia Medica 3 Otorinolaringoiatria 3 Centro Trasfusionale ed Immunoematologia 2 Chirurgia Generale I 2 Chirurgia Vascolare 2 Neurochirurgia 2 Anatomia Patologica 1 Cardiochirurgia 1 Chirurgia Pediatrica 1 Direzione Medica di Presidio 1 Medicina Nucleare 1 Neonatologia 1 Pneumologia 1 Radioterapia Oncologica 1 Servizio Psichiatrico Diagnosi e Cura 1 Unità di Terapia Intensiva 1 Unità di Terapia Intensiva Cardiologica 1 TOTALE 191

Tabella 11: SEGNALAZIONI PER U.O OSPEDALE DI ROVERETO: PRONTO SOCCORSO AMBULATORI ANATOMIA PATOLOGICA ANESTESIA E RIANIMAZIONE CARDIOLOGIA CHIRURGIA DERMATOLOGIA GASTROENTEROLOGIA GERIATRIA MEDICINA FISICA NEUROLOGIA OCULISTICA ORTOPEDIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA PEDIATRIA RADIOLOGIA CENTRO PRELIEVI CENTRO ANTIDIABETICO CASSE CUP AMMINISTRAZIONE TOTALE 22 5 1 8 4 2 3 9 15 16 6 115

Tabella 12: confronto reclami con gli anni precedenti 2004 2005 2006 2007 2008 Assistenza distrettuale 978 763 620 508 474 Assistenza ospedaliera 166 315 418 402 385 Assistenza collettiva 15 22 12 16 65 totale 1159 1100 1050 926 924

Tabella 13: segnalazioni positive e ringraziamenti Segnalazioni positive anno 2005 Segnalazioni positive anno 2006 Segnalazioni positive anno 2007 Segnalazioni positive anno 2008 202 357 354 373

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (1) Alta Valsugana In seguito a segnalazioni, presso il punto prelievi è stata fatta la proposta di adibire uno sportello esclusivamente alla consegna di liquidi biologici, appena saranno terminati i lavori di ristrutturazione edilizia. A seguito di alcune segnalazioni che lamentano la difficoltà di raggiungere il distretto sono in corso incontri con il Comune di Pergine (competente in materia) per verificare la possibilità di modificare la segnaletica.

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (2) Bassa Valsugana, Tesino e Primiero segnalazioni riguardanti il comportamento di un medico pediatra, con il quale il responsabile UOAP e il dirigente del servizio amministrazione hanno avuto un colloquio chiarificatore al fine di evitare il ripetersi di lamentele da parte dei cittadini. una segnalazione nella quale un paziente lamenta tempi di attesa lunghi al pronto soccorso per togliere dei punti di sutura. Per ovviare a questo problema è stata attivata una procedura che permette ai pazienti di avvalersi dell’ambulatorio chirurgico del reparto per i controlli di tipo chirurgico.

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (3) Valli di Fiemme e Fassa Anche in seguito a segnalazioni è stato approntato un potenziamento del pronto soccorso di Cavalese attraverso i seguenti interventi: sono stati adeguati gli ambulatori ed i locali di astanteria, è stato realizzato un nuovo deposito per barelle e carrozzine ed inoltre è stato realizzato un nuovo ambulatorio per consentire l’effettuazione del triage da parte del personale infermieristico. Purtroppo rimangono ancora insufficienti gli spazi destinati all’attesa dei pazienti (soprattutto durante la stagione invernale); nel caso di una segnalazione riguardante il reparto di ortopedia, il responsabile ha manifestato la propria disponibilità ad incontrare ed effettuare un nuovo controllo ambulatoriale al paziente che aveva espresso delle perplessità rispetto al trattamento sanitario ospedaliero ricevuto; è stata data la possibilità ad un utente di effettuare una serie di esami radiografici in una unica giornata, e non, come programmato dal CUP, in giornate diverse.

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (4) Val di Non In seguito a segnalazioni si è data attivazione al dipartimento intra-ospedaliero di medicina interna per garantire assistenza medica notturna in pronto soccorso. Molte segnalazioni riguardano ticket o prestazioni ambulatoriali (ad es. ricetta illeggibile, ecc) tutte risolte in via informale, dando anche indicazioni su modifiche micro-organizzative o di procedure laddove necessario. In seguito a segnalazioni, è stato fornito, sul vassoio dei pasti ai degenti, il cucchiaino per la frutta cotta. Val di Sole In seguito a segnalazione è stata restituita la quota compartecipazione alla spesa sanitaria per servizio medico per turisti erroneamente richiesta.

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (5) Alto Garda e Ledro In seguito a segnalazione, è stato rimborsato il ticket per prestazione TAC, erroneamente prenotata dal CUP e nello stesso tempo sono state date indicazioni al Cup per evitare il ripetersi del disservizio; In seguito a segnalazione sulle condizioni del verde, è stato chiesto al giardiniere di porre la massima attenzione allo stato di idratazione e di manutenzione delle piante poste di fronte all’ingresso dell’ospedale; In seguito a segnalazione è stato rimborsato ticket per visita ambulatoriale erogata da medico dei turisti, in quanto superato i 60 anni d’ età; nello stesso tempo sono state date indicazioni per evitare il ripetersi del disservizio; In seguito a segnalazione è stato rimborsato il ticket per erronea assegnazione codice al triage in Pronto Soccorso; sono state date indicazioni per evitare il ripetersi del disservizio;

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (6) Trento, Valle dei Laghi, Paganella e Cembra Alcune segnalazioni hanno dato luogo ad un invito rivolto agli operatori ad una maggiore attenzione alle relazioni umane; Nel caso di un appuntamento saltato per una vaccinazione pediatrica per cause non imputabili al cittadino, si è provveduto a fissare un nuovo appuntamento e verificare la procedura per evitare il ripetersi del disservizio; Nel caso della richiesta di adeguamento di un presidio per invalidi, a seguito di approfondita analisi del problema e delle esigenze dell’utente è stato fornito idoneo presidio e si è verificata la procedura per evitare il ripetersi del problema; Nel caso di una discrepanza tra i dati anagrafici di una cittadina straniera e quelli inseriti nel database dell’anagrafica APSS, si è tempestivamente provveduto alla rettifica;questo caso ha dato il via alla modifica della procedura di acquisizione dei dati anagrafici che non prevedeva il dato di genere (maschio/femmina) in quanto i nomi italiani consentono già una idonea identificazione del sesso; non così però i nomi stranieri(soprattutto arabi). Nel caso delle segnalazioni (9) in cui vengono lamentati eccessivi tempi di attesa presso lo sportello CUP del CSS di Trento e presso il punto prelievi di Mezzolombardo, vi sono stati (Mezzolombardo) o vi saranno a breve (CSS di Trento) incrementi dei box prelievi / sportelli; Nel caso di una segnalazione in cui si avanzavano dubbi circa un intervento domiciliare di un medico di continuità assistenziale per cambio catetere, a breve sarà ultimata e diffusa una procedura che chiarisca il corretto approccio al cateterismo vescicale; in relazione ad una segnalazione in cui un’utente paventava di dover pagare il ticket per due volte in quanto avrebbe saltato un appuntamento a causa di presunte incomprensioni con l’ufficio cassa, si è disposto che l’utente paghi solo la prestazione effettivamente fruita; in relazione ad una segnalazione in cui un’utente lamentava la resistenza di un medico di continuità assistenziale ad effettuare una terapia iniettiva, la direzione dell’Unità Operativa di Assistenza Primaria del Distretto di Trento ha provveduto a diffondere una nota chiarificativa in merito a come comportarsi in caso di richiesta di terapie iniettive da parte dell’utenza.

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (7) Valli Giudicarie e Rendena Alcuni utenti lamentavano la mancanza di un display presso il punto prelievi situato nella Casa della Salute di Storo: il display è stato acquistato ed installato; Alcuni utenti lamentavano una bassa temperatura nella sala d’aspetto e presso gli ambulatori della Casa della Salute di Storo: ora le temperature sono state regolarizzate; Alcune segnalazioni riguardanti le docce nelle stanze dei degenti (ospedale di Tione) non funzionanti: è stato ordinato il materiale per effettuare il cambio di filtri termostatici che si degradavano anche per il non uso (infatti le docce presenti nei reparti vengono usate pochissimo); Alcune segnalazioni sulla scarsa comunicazione al pubblico in merito alla chiusura dei Servizi nella ricorrenza della Festività del Santo Patrono: il Direttore di Distretto ha dato disposizioni affinché, in futuro, venga sempre trasmessa la notizia attraverso tutti i mezzi di comunicazione; Alcuni segnalazioni sulla scarsa visibilità della segnaletica di accesso all’Ospedale di Tione per chi proviene dalla Valle Rendena, specialmente di notte; a seguito di vari incontri l’Amministrazione comunale di Tione, ha incaricato l’A.S.M. di Tione della fornitura e posa di un palo di illuminazione, dotato di corpi illuminanti idonei, in corrispondenza dell’incrocio tra la s.s. 239 Tione – Dimaro e la strada comunale che porta all’Ospedale di Tione, nonché del cablaggio della relativa linea di alimentazione dell’impianto di illuminazione di Via Ospedale all’incrocio in questione.

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (8) Ospedale di Trento – S. CHIARA In seguito a segnalazioni riguardanti la qualità del vitto, sono stati organizzati incontri con la ditta incaricata della ristorazione finalizzati alla verifica delle criticità segnalate. E’ in fase di implementazione un nuovo software per le prenotazioni che dovrebbe risolvere i problemi legati a discordanze fra menu prenotato e menu effettivamente consegnato. In seguito a segnalazioni è stato attivato il comando della Polizia Municipale di Trento per evitare l’occupazione da parte di persone non autorizzate (senza contrassegno) dei parcheggi riservati alle persone disabili. In seguito a segnalazioni sulle condizioni strutturali e logistiche,presso U.O. di Cardiochirurgia è allo studio una profonda riorganizzazione che prevede un miglioramento delle condizioni strutturali, logistiche e di conseguenza anche delle condizioni lavorative del personale di assistenza. In seguito a segnalazioni relative alla Nefrologia (condizioni strutturali e di comfort) è in programma il trasferimento nella nuova sede al VII piano, che sarà pienamente corrispondente ai moderni criteri di funzionalità e comfort previsti per le strutture ospedaliere. Direzione Igiene e Sanità Pubblica Segnalazioni di cittadini riguardanti la difficoltà a mettersi in contatto telefonicamente con la commissione medica locale per le patenti (U.O. di Medicina Legale) per effettuare le prenotazioni. Si è intervenuti con un ampliamento dei canali del sistema (risponditore vocale) accessibile ora da 24 persone contemporaneamente (prima erano 8) Direzione Cura e Riabilitazione Problematica legata all’accesso alle strutture sanitarie dei ciechi accompagnati dal cane guida. E’ stato adottato il regolamento di accesso alle strutture dell’APSS da parte dei cani-guida per ciechi.

anno 2008 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (9) Ospedale di Rovereto Permangono le segnalazioni telefoniche di utenti che riferiscono di avere difficoltà a prenotare telefonicamente tramite Cup: attese lunghe, informazioni errate date dagli operatori, in alcuni casi scortesia. Ove possibile, sono stati presi appuntamenti tramite il Cup centrale o quello locale, informando gli operatori addetti. Recuperata e spedita documentazione sanitaria, a domicilio dell’utente proveniente da fuori Regione, smarrita durante un ricovero ospedaliero. Sono state date indicazioni per evitare il ripetersi del disservizio. Richiesta di esecuzione prestazione ad operatore, nonostante l’utente sia arrivato in ritardo rispetto all’appuntamento concordato (valutando le motivazioni del ritardo). Al termine dei lavori di ristrutturazione è stata rivista la segnaletica provvisoria per consentire all’utente di muoversi all’interno della struttura ospedaliera con facilità. Sono state date molte spiegazioni relative alle procedure in uso presso le diverse Unità operative ospedaliere. Spesso questi interventi non sono stati registrati, poiché di risoluzione immediata e non complicata. In seguito a segnalazioni, ai dirigenti medici è stato indicato di utilizzare il ricettario standardizzato al fine di evitare agli utenti di dover, dopo visita specialistica in ospedale, tornare dal proprio medico di base per prescrivere su ricetta nazionale altri accertamenti suggeriti dallo specialista. Modificata la modulistica relativa alle segnalazioni/suggerimenti, uniformandola a quella in uso in APSS.