ANALISI DELLE SEGNALAZIONI PERVENUTE ALLAZIENDA PROVINCIALE PER I SERVIZI SANITARI Anno 2005 e primi sei mesi 2006 a cura del Servizio Rapporti con il Pubblico

Riepilogo complessivo segnalazioni CATEGORIA LEA n.segnalazioni complessivo % n.segnal.ponderate*10000 n.prestazioni(stima) ASSISTENZA DISTRETTUALE98264,02, ASSISTENZA OSPEDALIERA50833,145, ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA IN AMBIENTE DI VITA E LAVORO291,90, NON DI COMPETENZA/PERTINENZA151,0 TOTALE SEGNALAZIONI 2005 E PRIMI 6 MESI ,02,

Riepilogo segnalazioni per tipologia di prestazioni principali assistenza distrettuale n.segnalaz ioni% assistenza diagnostica - Dip.Laboratorio252,5 assistenza diagnostica - Dip. Radiologia474,8 assistenza specialistica ambulatoriale24124,5 cup43944,7 medicina di base787,9 aspetti amministrativi666,7 continuità assistenziale303,1 altro565,7 totale assistenza distrettuale982 assistenza ospedaliera ricovero ospedaliero25249,6 pronto soccorso11422,4 aspetti amministrativi(accettazione, dimissioni…)6412,6 altro7815,4 totale assistenza ospedaliera508 assistenza sanitaria collettiva igiene pubblica distrettuale2069,0 medicina legale517,2 altro413,8 totale assistenza sanitaria collettiva29

Fattori di qualità e segnalazioni anno 2005 e primi 6 mesi del 2006 gli aspetti legati al tempo, come la tempestività (velocità del servizio, brevità delle liste e delle file di attesa, ecc.), la puntualità e la regolarità di erogazione della prestazione (rispetto di programmi prefissati e comunicati): 640 Tali aspetti è utile suddividerli in: aspetti legati al tempo di attesa per prenotare la prestazione 360 aspetti legati al tempo di attesa per ottenere lerogazione della prestazione268 aspetti legati al rispetto dei programmi prefissati e comunicati 12 gli aspetti legati alla semplicità delle procedure per accedere alla prestazione, come la comodità di poter operare le richieste telefonicamente, o la facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi collegati alla prestazione 183 gli aspetti legati al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza della comunicazione sanitaria fra medico e paziente, coinvolgimento, compliance, ecc. 259 gli aspetti legati all'orientamento e all'accoglienza all'ingresso nelle strutture sanitarie, comprensivi della segnaletica, del servizio di reception e della necessaria informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta, ecc.), degli aspetti strutturali dellaccoglienza (parcheggi, ascensori ecc..) 87 gli aspetti legati alle strutture fisiche e agli aspetti alberghieri: il comfort e la pulizia delle strutture alberghiere, dei servizi, delle sale di attesa, la qualità del vitto 100 gli aspetti legati alle relazioni sociali e umane: la personalizzazione e l'umanizzazione del trattamento, la cortesia, il rispetto della dignità, la privacy ecc totale 1452

Riepilogo per fattori di qualità tempestività procedure d'accesso info e trattamento sanitario orientamento e accoglienza aspetti alberghieri relazioni sociali/umanealtrototale Assistenza distrettuale Assistenza ospedaliera Assistenza collettiva totale %42,112,017,15,76,612,04,4100,0

2004 e primi 6 mesi del 2005 Numero assoluto 2005 e primi 6 mesi del 2006 Numero assoluto 2004 e primi 6 mesi del 2005 % 2005 e primi 6 mesi del 2006 % 2004 e primi 6 mesi del 2005 ponderato 2005 e primi 6 mesi del 2006 ponderato Assistenza distrettuale ,564,02,902,18 Assistenza ospedaliera ,033,129,6345,77 Assistenza collettiva 23291,41,90,070,31 Non di pertinenza/c ompetenza 2151,41,90,070,31 totale ,0 2,032,76

ANNO 2005 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (1) CUP problema delle liste chiuse: intervento continuo sulle UU.OO. per monitorare e risolvere il problema. CUP problema linea occupata: potenziamento e diversificazione dei canali di accesso alla prenotazione: on-line, prenotazione controlli a breve e programmati direttamente da parte dellambulatorio, attivazione di nuove linee telefoniche aggiuntive. Il risultato è stato una sensibile riduzione dei tempi di attesa al telefono. UFFICIO ANAGRAFE SANITARIA DISTRETTO DI TRENTO difficoltà di accesso al numero telefonico: riorganizzazione del personale per assicurare la risposta al cittadino. TAC RMN difficoltà di accesso alle prestazioni: riorganizzazione del servizio con risoluzione del problema. MEDICINA LEGALE: difficoltà di prenotazione tramite telefono perché sempre occupato: riorganizzazione del personale di segreteria per assicurare la risposta telefonica. PARCHEGGI INVALIDI: sempre occupati da non invalidi: si è stabilita una sorveglianza esterna sullaccesso ai parcheggi. PASTI OSPEDALIERI: scarsa qualità del vitto: è stata istituita una commissione di vigilanza sul tema. UFFICIO INVALIIDI: difficoltà di accesso numero telefonico: riorganizzazione del personale per assicurare la risposta al cittadino. LABORATORIO ANALISI-PRELIEVI DI LABORATORIO TIONE: difficoltà di accesso: riorganizzazione con spostamento di personale infermieristico OSPEDALE DI TIONE: macchinette del caffè senza cambiamonete: è stato installato un cambiamonete LABORATORIO TIONE: PRELIEVI MULTIPLI: scarsa chiarezza sulle procedure: predisposizione informativa per tutti i soggetti interessati OSTETRICIA E UOAT TIONE: ripresa nel corso pre parto dellargomento vaccinazioni precedentemente non trattato. CENTRO SERVIZI SANITARI DI TRENTO difficoltà nellaccesso pedonale da viale Verona: in corso installazione passamano. ATTESA AL PRONTO SOCCORSO DELLOSPEDALE S.CHIARA E DELLOSPEDALE DI CLES: è stata adottata una procedura per linformazione dei pazienti in attesa

ANNO 2005 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (2) PAGAMENTO PRESTAZIONI PRENOTATE E NON FRUITE E DI ADDEBITO PER MANCATO RITIRO REFERTI Val di Non: sono state modificate le procedure per semplificare il procedimento per il cittadino DIFFICOLTÀ CONTATTO TELEFONICO CON SEGRETERIA ONCOLOGIA MEDICA S.CHIARA PER ASSENZA SEGRETARIA: soluzione proposta ai Direttori: presa in carico da parte della segretaria della Radioterapia delle telefonate dirette alla segreteria di Oncologia Medica in caso di assenza della segretaria (le due segreterie sono adiacenti) UMANIZZAZIONE SERVIZI - AGOASPIRATO ESEGUITO AL S. CAMILLO E REFERTO ESAME CITOLOGICO RITIRATO AL S. CHIARA. ESAME POSITIVO PER REPERTO NEOPLASTICO. La procedura prevede consegna referto al CIRP per ritiro: mancanza spiegazioni dirette da parte del medico che possano chiarire la situazione. Soluzione: comunicata dal Direttore di Anatomia Patologica al CIRP la disponibilità di comunicazione diretta dei medici dellU.O. da riferire alla paziente al ritiro del referto RICHIESTA DI INVIO VIA FAX DEI RISULTATI ESAMI EMATOLOGICI DI PAZIENTI IN T.A.O. Soluzione: predisposizione informativa, raccolta consenso trattamento dati sensibili e attuazione invio per fax del risultato esami. ASCENSORI CORPO DEGENZE, MANCATA PULIZIA PER 3 GIORNI CONSECUTIVI. Soluzione: attivata la Pedus per una più frequente e accurata pulizia dei luoghi segnalati. COPIA CARTELLA CLINICA DI RICOVERO IN MEDICINA I RICHIESTA IL 23 AGOSTO, NON ANCORA CONSEGNATA. Il problema è generale per tutte le cartelle richieste, dallufficio cartelle cliniche per predisporre la copia, alla segreteria di Medicina I che tarda ad inviarle. Soluzione: contatti con segreteria e Direttore U.O., sollecito e comunicazione costante, monitoraggio e verifiche settimanali (anche per le altre UU.OO.). REPARTO DIALISI S.CHIARA: problema umanizzazione del servizio: possibilità di avere un caffè per i pazienti in dialisi e la possibilità di vedere la tv durante la dialisi. Soluzione verrà dato il caffè e verranno installate le tv. TRAPIANTATI E DIALIZZATI: problema delle prescrizioni per le medicine che in un primo tempo doveva fare solo il medico di base: risolto con riorganizzazione delle procedure che prevede la possibilità del medico della dialisi o che segue i trapiantati di prescrivere direttamente le medicine necessarie.

I SEMESTRE 2006 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (1) CUP problema delle liste chiuse: intervento continuo sulle UU.OO. per monitorare e risolvere il problema. CUP problema linea occupata: potenziamento e diversificazione dei canali di accesso alla prenotazione: on-line, prenotazione controlli a breve e programmati direttamente da parte dellambulatorio, attivazione di nuove linee telefoniche aggiuntive. Il risultato è stato una sensibile riduzione dei tempi di attesa al telefono. CORSIE PREFERENZIALI TRAPIANTATI per ecografie e radiografie di controllo: il Dipartimento di Radiologia è favorevole a tale corsia presso lOspedale S. Chiara con prenotazione tramite CUP (trattativa in corso). MEDICINA LEGALE rinnovo patenti speciali: Il Ministero competente non manda più lavviso di scadenza come sempre avveniva in passato, il cittadino chiama quando si accorge e trova 2 o 3 mesi di attesa per lappuntamento: si è cercata una soluzione proponendo indirizzi di ambulatori fuori provincia ed in casi particolari il nostro ambulatorio è disponibile a effettuare forzatura sulle liste già esistenti. SERVIZIO DI CONSULENZA GENETICA lunghe attese per visita: La Direzione Cura e Riabilitazione congiuntamente alla Direzione dellOspedale S. Chiara, si sta attivando per una rapida soluzione. P.O. VILLA ROSA segnalata pericolosità, per soggetti in carrozzina, sulle scale di accesso alla struttura: sono stati posizionati, nellimmediato, dei dissuasori sulle principali scale onde impedire cadute accidentali. TEMPI DI ATTESA PER VISITE E PRESTAZIONI SPECIALISTICHE: già da tempo è stato attivato il sistema RAO che puntualmente viene illustrato nel caso di questo specifico e frequente reclamo con preghiera di rivolgersi eventualmente al proprio Medico Curante. Distretto Alta Valsugana Effettuato procedura per cambio Pediatra con coinvolgimento Comitato Aziendale e Provinciale. Prevista riapertura Ambulatorio Ortopedico. Effettuati n. 2 interventi riguardanti la segnaletica con lacquisto di una nuova e più aggiornata. Attivato lampliamento dellorario cassa ticket. Distretto Alto Garda e Ledro Segnalazione per centro dialisi. (temperatura dell aria in sala dialisi eccessiva). Per ovviare al problema si è provveduto a variare opportunamente la velocità d eflusso dellaria dell impianto ed a modificare qualche altro particolare ottenendo unaccettabile microclima. Per essere certi che l intervento abbia migliorato il microclima si è installato un data logger di monitoraggio della temperatura della dialisi.

I SEMESTRE 2006 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (2) Bassa Valsugana, Tesino e Primiero Attivazione per garantire al cittadino il proseguimento delle cure dentarie; attivazione di idonee procedure per il reperimento di farmaco disponibile solo allestero; Distretto Fiemme e Fassa predisposizione di segnaletica più adeguata allinterno dellospedale. Distretto Giudicarie e Rendena eretta una parete nel corridoio per separare le porte di ingresso ai poliambulatori chirurgici dalla sala di attesa ( n. 2 segnalazioni per mancanza di privacy); presso il punto prelievi della R.S.A. di Condino: programmato di installare un programma informatico che consentirà di superare la fase dellaccettazione allocandola in postazione più idonea e garante di privacy; Distretto Val di Non eliminazione barriere architettoniche; apposizione cartellonistica adeguata; revisione percorso gestione sala daspetto al p.s.; revisione procedura di accesso alle prestazione radiologiche. Ospedale di Rovereto richiesta al Servizio Rapporti con il Pubblico di correggere lelenco telefonico aziendale; prenotazione esame pachimetria corneale tramite Cup cancellazione dati utente archivi informatici apss e rettifica cartella P.S. riorganizzazione triage rifacimento sala dattesa triage P.S. eliminate piante finte in P.S.

I SEMESTRE 2006 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (3) Distretto Trento, Valle dei Laghi, Paganella e Cembra Segnalazione in cui si indica che un medico specialista ambulatoriale si sarebbe presentato con un certo ritardo ad una visita prenotata. Sono stati chiesti lumi al medico: il medico ha chiarito che tale ritardo è stato determinato da incombenze amministrative (interne allAPSS) che lo riguardavano. Non si è mai più ripetuto un episodio di ritardo (che, daltra parte, è stato il primo ed unico mai segnalato in relazione a quel medico) per cui si deve ritenere che il problema sia risolto. Segnalazione in cui si lamenta che lacqua usata per le cure fisiatriche presso il poliambulatorio del CSS sarebbe stata troppo fredda. Il problema tecnico che aveva causato linconveniente è stato tempestivamente risolto. Segnalazione in cui si lamenta eccessiva attesa nella cabina dellascensore bloccato. Il problema, tempestivamente segnalato alla ditta manutentrice, è stato causato da un momentaneo problema alle linee che collegano telefonicamente la cabina dellascensore con la centrale di pronto intervento della ditta manutentrice, problema che è stato risolto. Segnalazione in cui si lamenta di aver dovuto pagare indebitamente un ticket per una prestazione post-ricovero. E stato rimborsato il ticket. Segnalazione di un utente straniera, in possesso della tessera TEAM, la quale lamenta che un medico di medicina generale le ha fatto pagare una visita (con tariffa libera). E stato chiarito con il medico che la cittadina straniera, in possesso della TEAM non avrebbe dovuto pagare nulla;il medico comunicato la disponibilità al rimborso, e di ciò è stata resa edotta la reclamante. Segnalazione in cui un utente lamenta che allingresso dellarea destinata agli ambulatori di fisiatria del CSS non è presente una tabella riportante gli orari dello sportello accettazione. Il responsabile del poliambulatorio ha già provveduto a fare esporre tale tabella.