PROGETTO PROFIT (Process Reengineering for Organizational Future through Information Technology ) (Evoluzione Organizzativa attraverso la Reingegnerizzazione dei Processi con l’utilizzo della leva Tecnologica ) Presentazione del 19 aprile 2007

Premessa CNS – Operazioni e Servizio Clienti ha avviato una serie iniziative volte a migliorare l’operatività delle strutture territoriali in termini di: efficientamento dei processi e ottimizzazione dell’operatività miglioramento nella relazione con il cliente, in termini di incremento della qualità del servizio e del livello di soddisfazione complessiva sviluppo di nuove opportunità commerciali adeguamento rispetto a non conformità miglioramento della qualità del lavoro Per la migliore conduzione delle attività è stato sviluppato e ormai collaudato da diversi anni un metodo di lavoro (Progetto PROFIT) che è frutto dell’esperienza condotta sul campo sia dalle strutture centrali che territoriali

Indice Progetto PROFIT Piano PROFIT 2007 Focus: Il processo dei Bollettini online Focus: Il processo di Gestione dei contanti allo sportello Focus: Il processo dei Pacchi Postali

Progetto PROFIT: descrizione dell’approccio RILEVAZIONE E MAPPATURA PROCESSI ANALISI E OTTIMIZZAZIONE PROCESSI DISEGNO NUOVI PROCESSI IMPLEMENTAZIONE DIFFUSIONE E MONITORAGGIO Fasi Rilevazione e mappatura dei processi operativi, finalizzata ad identificare le “criticità”, avendo riguardo alla natura ed alle caratteristiche dei servizi Individuazione di specifiche opportunità di miglioramento e valutazione dell’impatto attraverso l’analisi comparativa dei costi/benefici connessi Elaborazione di un Manuale Operativo, per una visione “integrata” dei processi aziendali e la omogeneità dei comportamenti Implementazione e diffusione dei nuovi processi presso le strutture periferiche attraverso un sistema integrato di supporto e monitoraggio Attività Riunioni del gruppo di lavoro (DUP, OSCF e OSC/ PORD) Visite presso gli UP Check list (questionari di rilevazione) Riunioni dei gruppi di lavoro dedicati Nuovo Manuale Operativo Utente con evidenza di tutta la normativa a supporto Comunicazioni sulle nuove modalità di processo Nuove specifiche funzionali Assistenza e formazione mediante modalità tradizionali e e-learning Strumenti Condivisione del processo delle criticità operative Partecipazione attiva nell’individuazione di soluzioni di miglioramento del processo Coinvolgimento nella definizione dei nuovi strumenti utente (Manuale Operativo) Professionalizzazione attraverso la partecipazione ai corsi di formazione on line Benefici RISULTATO FINALE Valorizzazione del patrimonio di conoscenze del personale di Sportello, di Retrosportello, di Filiale e di Centro (quasi 2.000 check list solo ad oggi, oltre 100 visite presso le strutture territoriali) Soluzioni proposte fattibili e in linea con le esigenze pratiche dell’operatore Semplificazione delle attività e diminuzione dei tempi di esecuzione delle stesse per ottenere un maggiore riconoscimento di professionalità dalla clientela

Progetto PROFIT: pianificazione processi 2007 Di seguito i processi previsti a piano per l’anno 2007, con evidenza della prevalenza di finalità dell’intervento di reingegnerizzazione e dell’attuale coinvolgimento di risorse sul processo PROCESSI TIPOLOGIA DI INTERVENTO INCIDENZA RISORSE SUL PROCESSO (stima %) Efficientamento Semplificazione operativa Conformità/ Correttezza operativa Miglioramento verso il cliente Bollettino Corrispondenza registrata Pacchi postali Valori Bollati Stampe di fine Giornata Apertura C/C Riscossione Effetti Prestiti e Mutui Titoli e Spese di Giustizia Pignoramenti e Fallimenti Carte Valori (calendarizzazione UP minori) Gestione contanti Successioni Gestione amministrativa del personale l l l l 31,8% 16,8% 5,3% 1,0% 10,5% 2,3% 0,3% 0,1% 0,5% 1,4% 26,9% 0,6% 2,1% 100%

Focus: Bollettini online CONTESTO: il servizio Bollettini Il servizio di incasso pagamenti tramite bollettino postale genera ogni anno più di 600 milioni di transazioni La gestione di un numero così elevato di transazioni all’interno dell’intera rete di uffici postali pone forti criticità tecnologiche ed operative Impatto operativo Allineamento automatico sportello e sistemi centrali con registrazione completa di tutte le transazioni incassate allo sportello e riduzione delle rilavorazioni di backoffice per errori sui c/c o sulle condizioni di pagamento. Ulteriori benefici in front office potranno essere consentiti dal progetto SDP Bollettino Online Ipotesi di soluzione a potenziale impatti sugli UP Eliminazione testa pacco e della stampa del modello CH910 Riduzione tempi di gestione dei rilievi Possibilità di eliminare la gestione cartacea con le possibilità di integrazione di una periferica scanner (SDP) Semplificazione operativa (SDP)

Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (1/2) Tale processo comprende le attività dell’Ufficio Postale relative alla gestione finanziaria, svolte nelle diverse fasi (aree di lavoro) del processo complessivo, come di seguito rappresentato: AREE DI LAVORO APERTURA UP APERTURA PDL GESTIONE FINANZIARIA UP CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO CHIUSURA UP ATTIVITÀ Apertura caveau Recupero fondo cassa Gestione flussi di cassa da/a PDL Versamento denaro al Service Sovvenzione dal Service Cash dispenser Quadratura cassa PDL Operazioni di cambio turno (se doppio turno) Lavorazione assegni Quadratura UP Chiusura caveau DESCRIZIONE Insieme delle attività svolte dal DUP ad inizio giornata finalizzate alla consegna del denaro agli operatori (accesso al caveau, prelievo e conteggio del denaro, consegna agli operatori, etc…) Insieme delle attività svolte dall’operatore al fine di rendere operativo lo sportello (attivazione della PDL, conteggio del denaro, caricamento della roller cash, etc…) Insieme delle attività finalizzate alla movimentazione dei contanti all’interno e all’esterno dell’UP (conteggio del denaro, formazione delle mazzette, predisposizione del versamento al Service, caricamento dell’ATM, desposito del denaro nei mezzi forti, etc…) Insieme delle attività svolte dall’operatore finalizzate alla quadratura di cassa della PDL (svuotamento della roller cash, conteggio del denaro, verifica con l’importo presente a sistema, chiusura della PDL, consegna del denaro al DUP, etc…) Insieme delle attività svolte dal DUP finalizzate alla quadratura di cassa dell’UP (conteggio del denaro, verifica con l’importo presente a sistema, verifica degli assegni incassati, posizionamento del denaro nei mezzi forti, etc…)

Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (2/2) Di seguito è fornita la stima del personale attualmente coinvolto sul processo AREE DI LAVORO APERTURA UP APERTURA PDL GESTIONE FINANZIARIA UP CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO CHIUSURA UP FTE 400 580 5.418 1.617 943 Personale coinvolto nell’intero processo: ~ 9.000

Focus: Gestione dei contanti – Matrice delle priorità/ impatto delle soluzioni Stima qualitativa dell’entità dei Recupero FTE LEGENDA: ++ Roller Cash S&S Roller Cash Evoluto Standardizz. Brogliaccio (fase 1) Altre Entità di recupero % Sulle soluzioni a lungo termine impatteranno ulteriori efficientamenti dovuti all’implementazione di SDP Versamento tra sportelli Formazione mazzette allo sportello Caricamento roller cash Altre Contabilità legata all’operatore Standardizz. Brogliaccio (fase 2) - - 2007 Oltre il 2007 Gli interventi ipotizzati, descritti in dettaglio nelle slide successive, vanno nella direzione di standardizzare le modalità operative, ridurre le attività non a valore aggiunto, diminuire la responsabilità della gestione della cassa e aumentare il grado di sicurezza operativa

Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (1/2) Di seguito è riportato il dettaglio delle principali criticità evidenziate dall’analisi e delle soluzioni di miglioramento ipotizzate: AREA DI LAVORO SOLUZIONE POSSIBILE RISULTATO DESCRIZIONE BENEFICIARI APERTURA UP E CHIUSURA UP Roller Cash Safety & Security Ridurre il numero di attività di movimentazione denaro Riduzione, negli UP di piccole dimensioni, dei versamenti e delle sovvenzioni da PDL a caveau (e viceversa) in apertura e chiusura UP, dotando gli UP di Roller Cash che possono fungere da cassaforte, anche di notte DUP -OPERATORE CHIUSURA UP Standardizzazione del brogliaccio (fase 1) Eliminazione di attività a basso valore aggiunto di registrazione sul brogliaccio cartaceo Limitazione dell’utilizzo del brogliaccio ai soli ai soli casi in cui il Server è occupato (il brogliaccio è il supporto cartaceo nel quale ciascun UP annota giornalmente varie operazioni che riguardano l’apertura degli sportelli, il passaggio del denaro da e per il caveau e le residue operazioni manuali per supportare le attività di quadratura di cassa) DUP APERTURA PDL Caricamento della roller cash Semplificare le attività dell’operatore di caricamento della Roller Cash Modifica delle modalità di caricamento della macchina per facilitare l'attività dell'operatore. Attualmente infatti si riscontrano problemi nella determinazione dell’importo della prima sovvenzione, poichè per quelle successive il sistema segnala in automatico quali banconote inserire e in quali cassetti OPERATORE CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO Contabilità legata all’operatore Ridurre le attività di quadratura per l’operatore Riduzione delle attività di quadratura, soprattutto negli UP doppio turno, consentendo all’operatore di limitare le attività di verifica alle operazioni effettuate nel corso del suo turno Apertura del turno con il saldo finale del turno precedente e conseguente eliminazione delle registrazioni a sistema delle movimentazioni di denaro tra sportello e cassa a inizio e fine giornata DUP - OPERATORE

Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (2/2) AREA DI LAVORO SOLUZIONE POSSIBILE RISULTATO DESCRIZIONE BENEFICIARI GESTIONE FINANZIARIA Formazione delle mazzette allo sportello Ridurre i tempi dedicati ad attività a basso valore aggiunto L'operatore, nell’effettuare un versamento al caveau, consegna le banconote in mazzette già predisposte per il versamento al service. In questo modo è possibile ridurre le attività di retrosportello DUP - OPERATORE Versamento tra sportelli Ridurre il numero di operazioni tra cassa centrale e sportelli Incentivare i versamenti tra sportelli, effettuando invii di denaro da/a caveau solo all'occorrenza, al fine di ridurre il numero di attività operate da server e la circolazione di denaro non in sicurezza Standardizzazione del brogliaccio (fase 2) Ridurre al minimo indispensabile le attività a basso valore aggiunto di registrazione sul brogliaccio cartaceo Informatizzazione del brogliaccio mediante lo sviluppo di nuova funzionalità del PGO che consenta una stampa dell'elenco delle chiusure contabili del titolo 15 dei singoli Mod. XXXI, con la possibilità di annotare sulla stessa movimentazioni giornaliere di denaro ed inserimenti manuali DUP Roller Cash Evoluto Ridurre il numero di attività di movimentazione denaro Eliminazione delle attività di caricamento all’inizio del turno e di svuotamento alla fine, riduzione delle movimentazioni di denaro all’interno dell’UP, riduzione di sovvenzioni e versamenti al Service per il caricamento dell’ATM (certificazione del denaro a norma BCE), composizione degli esborsi strutturata per taglio, riduzione dei tempi di apertura della roller cash

Focus: Gestione dei contanti – dettaglio altre ipotesi di soluzioni AREA DI LAVORO SOLUZIONE POSSIBILE RISULTATO DESCRIZIONE BENEFICIARI APERTURA PDL Dotazione di cassette nominative Diminuire il conteggio denaro da parte dell’operatore Riduzione dei tempi di attivazione della PDL, mediante la dotazione agli UP di tante cassette quanti sono gli operatori: in questo modo non è più necessario, ad inizio turno, contare il denaro in giacenza essendo stato contato dal medesimo operatore alla fine del turno precedente DUP - OPERATORE APERTURA UP Apertura mezzi forti centralizzata Ridurre i tempi di spostamento all’interno dell’ufficio Il nuovo dispositivo consente la prenotazione dell'apertura di tutti i mezzi forti direttamente dal server, eliminando i tempi necessari a raggiungere le diverse postazioni DUP APERTURA UP E CHIUSURA UP Incremento dei limiti di tolleranza del caveau biometrico Ridurre i tempi delle attività di trasporto delle cassette nel caveau biometrico Incrementare i limiti di tolleranza del caveau con riconoscimento biometrico entro i massimali stabiliti dalla Divisione Safety & Security, al fine di poter trasportare più cassette contemporaneamente Modifica modalità deposito cassette* Posizionamento di due operatori rispettivamente all’interno ed all’esterno del caveau, e spostamento cassette tramite trasferimento delle stesse tra i due GESTIONE FINANZIARIA Incremento dei limiti di giacenza dell’ATM Ridurre il numero di operazioni di caricamento dell’ATM Incrementare i limiti di giacenza dell'ATM entro i massimali previsti dalla Divisione Safety & Security, al fine di ridurre il numero di operazioni di caricamento * Soluzione alternativa alla precedente

Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Di seguito sono presentati a titolo esemplificativo, per il processo dei Pacchi Postali, gli strumenti utilizzati per l’analisi dei processi: Le schede per la rappresentazione delle attività svolte (flussi di processo) Il manuale operativo con la descrizione dettagliata delle attività del processo e l’indicazione del referente, della frequenza, dello strumento a supporto I questionari per la rilevazione delle attività svolte sul territorio (check list) Le schede per la determinazione delle risorse applicate al processo 1 2 3 4

Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Flussi di processo 1 ESEMPLIFICATIVO

Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Manuale operativo 2 ESEMPLIFICATIVO

Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Check list 3 ESEMPLIFICATIVO Le check list sono utilizzate per supportare le analisi condotte direttamente presso le unità operative. Esse sono inviate ad un campione significativo di Uffici Postali (ad oggi più di 2.000 uffici coinvolti)

Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Scheda di calcolo FTE 4 La rilevazione dei tempi per attività è supportata dall’applicazione di tecniche statistiche per correggere eventuali valori anomali/ errori ESEMPLIFICATIVO