DRT – RU – Organizzazione Operativa 1 PREMIO DI PRODUTTIVITA DRT 2005: OBIETTIVI

DRT – RU – Organizzazione Operativa 2 Nel documento si riportano per i diversi ambiti DRT: parametri individuati; parametri individuati; obiettivi regionali distinti per parametro obiettivi regionali distinti per parametro back-up: pesi parametri back-up: pesi parametri Contenuti del documento

DRT – RU – Organizzazione Operativa 3 Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono: SPORTELLERIA RECAPITO CONTACT CENTER STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture aziendali Divisionali / Corporate) Ambiti Organizzativi DRT

DRT – RU – Organizzazione Operativa 4 QUALITA PRODUTTIVITA DOMICILIAZIONE UTENZE Sportelleria – Parametri Gli Obiettivi 2005 si riferiscono ai seguenti parametri di riferimento: SPORTELLERIA

DRT – RU – Organizzazione Operativa 5 QUALITA PRODUTTIVITA DOMICILIAZIONE UTENZE SPORTELLERIA Sportelleria – Parametri – QUALITA

DRT – RU – Organizzazione Operativa 6 QUALITA – INDICE DI SODDISFAZIONE Il parametro è costituito dalla percezione della soddisfazione complessiva del Cliente che viene rilevata nellindagine di Customer Satisfaction. Lindagine viene certificata da una società esterna su un campione statistico di Uffici Postali attraverso le metodologie in atto: - campione statistico Uffici Postali; - interviste. Fonte: i dati sono certificati dalla società esterna che svolge lindagine. Sportelleria – Parametri – QUALITA(1/3)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 7 Lobiettivo è costituito dal miglioramento ponderato sulla media nazionale rispetto alle performance conseguite nellindagine dicembre 04 / gennaio 05. Larticolazione dei target regionali si suddivide nel modo illustrato nella slide seguente. Il risultato è espresso come punteggio sullitem su base 100. SODDISFAZIONE COMPLESSIVA QUALITA – INDICE DI SODDISFAZIONE Sportelleria – Parametri – QUALITA(2/3)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 8 QUALITA – INDICE DI SODDISFAZIONE Sportelleria – Parametri – QUALITA(3/3)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 9 Indice di soddisfazione Sportelleria - Obiettivi - QUALITA * Le performance 2004 sono arrotondate allunità ** Per la Val d'Aosta il dato 2004 non è disponibile, pertanto si è attribuita la performance della relativa Area Country.

DRT – RU – Organizzazione Operativa 10 QUALITA PRODUTTIVITA DOMICILIAZIONE UTENZE SPORTELLERIA Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA

DRT – RU – Organizzazione Operativa 11 E il parametro che apprezza le performance: è calcolato come rapporto tra Ricavi e Consistenze Medie (dipendenti assegnati). Lindice rappresenta la capacità di produttività procapite della regione. Lobiettivo 2005 di incremento del rapporto tra ricavi e consistenze di personale è assegnato alle Regioni sulla base del risultato 2004 rispetto alla media nazionale. Fonte: i dati relativi ai Ricavi UP sono estratti dalla banca dati aziendale Hyperion Enterprise (Amministrazione e Controllo DRT) i dati relativi alle consistenze dal sistema aziendale Webpers (DCRUO) PRODUTTIVITA Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA(1/2)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 12 CONSISTENZE RICAVI Comprendono tutti i prodotti venduti dallUfficio Postale Tale parametro è calcolato secondo la logica ASSEGNATI, ed è al netto dellattività di recapito PRODUTTIVITA Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA(2/2)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 13 Sportelleria – Obiettivi – PRODUTTIVITA

DRT – RU – Organizzazione Operativa 14 QUALITA PRODUTTIVITA DOMICILIAZIONE UTENZE SPORTELLERIA Sportelleria – Parametri – DOMICILIAZIONE UTENZE

DRT – RU – Organizzazione Operativa 15 DOMICILIAZIONE UTENZE Sportelleria – Parametri – DOMICILIAZIONE UTENZE La Gestione del Cliente è il parametro che misura la propositività dellUfficio Postale in relazione alla promozione della domiciliazione delle utenze per le operazioni di pagamento bollettini su c/c Bancoposta. Il parametro è su base regionale e misura lincidenza % dei c/c con addebiti utenze sullo stock c/c attivi. Ai fini della consuntivazione, verranno considerate tutte le domiciliazioni sottoscritte entro il Fonte: Sistemi Informativi Bancoposta

DRT – RU – Organizzazione Operativa 16 Sportelleria – Obiettivi – DOMICILIAZIONE UTENZE

DRT – RU – Organizzazione Operativa 17 Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono: SPORTELLERIA RECAPITO CONTACT CENTER STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture aziendali Divisionali / Corporate) Ambiti Organizzativi DRT

DRT – RU – Organizzazione Operativa 18 GIACENZE RECAPITO TRACCIATURA EFFICIENZA POSTA REGISTRATA QUALITÀ Gli Obiettivi 2005 si riferiscono ai seguenti indicatori: Recapito – Parametri RECAPITO

DRT – RU – Organizzazione Operativa 19 GIACENZE RECAPITO TRACCIATURA EFFICIENZA POSTA REGISTRATA QUALITÀ Recapito – Parametri - GIACENZE RECAPITO

DRT – RU – Organizzazione Operativa – * 100 Giacenze Recapito (EFFICACIA) Lindicatore è finalizzato a rilevare le eventuali giacenze (lotti di corrispondenza non recapitata) presso gli Uffici di Recapito, secondo la formula seguente: Recapito – Parametri – GIACENZE (EFFICACIA)(1/2) Giacenze Recapito = Numero Pezzi Giacenza Numero Pezzi in Ingresso Fonte: I dati sono certificati da D. P. S. – Qualità

DRT – RU – Organizzazione Operativa 21 Giacenze Recapito (EFFICACIA) Gli obiettivi regionali sono determinati secondo le seguenti logiche: Recapito – Parametri – GIACENZE (EFFICACIA)(2/2) Efficacia (K+0): Prioritario98 % Ordinario: Territori con K : inferiore all85 %90 % tra l85 % e l 89,9 %92 % superiore al 90 %94 % Stampe: Territori con K : inferiore al 40 %50 % tra il 40 % ed il 50 %60 % superiore al 50 %70 %

DRT – RU – Organizzazione Operativa 22 Recapito – Obiettivi - GIACENZE (EFFICACIA) Giacenze Recapito

DRT – RU – Organizzazione Operativa 23 GIACENZE RECAPITO TRACCIATURA EFFICIENZA POSTA REGISTRATA QUALITÀ Recapito – Parametri - TRACCIATURA RECAPITO

DRT – RU – Organizzazione Operativa 24 * 100 Tracciatura = Numero pezzi tracciati in fase di recapito Numero di pezzi in ingresso per distribuzione Recapito – Parametri - TRACCIATURA(1/2) Tracciatura Lindicatore è finalizzato a verificare lottimale svolgimento del processo operativo di recapito della posta registrata attraverso il corretto utilizzo dellinfrastruttura tecnologica di tracciatura. Fonte: Report Sistema T&T

DRT – RU – Organizzazione Operativa 25 Recapito – Parametri - TRACCIATURA(2/2) Tracciatura Per la determinazione degli obiettivi regionali si è tenuto conto delle seguenti logiche: Corrispondenza Descritta (raccomandate e assicurate) Tracciatura: Territori con performance 2004: inferiore all86 %90 % tra 86 e 90 %92 % superiore al 90 %94 %

DRT – RU – Organizzazione Operativa 26 Recapito – Obiettivi - TRACCIATURA Tracciatura

DRT – RU – Organizzazione Operativa 27 GIACENZE RECAPITO TRACCIATURA EFFICIENZA POSTA REGISTRATA QUALITÀ Recapito – Parametri - TRACCIATURA RECAPITO

DRT – RU – Organizzazione Operativa 28 Efficienza posta registrata = Numero di avvisi di mod. 26 emessi Numero di pezzi di posta registrata in distribuzione per il recapito 100 –* 100 Recapito – Parametri – EFFICIENZA (1/2) Lindicatore è finalizzato a monitorare la quantità di oggetti recapitati a domicilio, ovvero quelli per cui sia stato necessario emettere il mod. 26 (oggetti inesitati); la quantità di posta registrata consegnata a domicilio influenza la qualità percepita dal cliente finale ed incide sui costi di processo necessari a concludere le operazioni di recapito. Fonte: I dati sono certificati da D.P.S. – Qualità Efficienza posta registrata (effettiva consegna)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 29 Recapito – Parametri – EFFICIENZA (2/2) Efficienza posta registrata (effettiva consegna) Corrispondenza Descritta (raccomandate e assicurate) Effettiva Consegna: Territori con performance 2004: inferiore all86 %89 % tra 86 e 90 %90 % superiore al 90 %91 % Gli obiettivi regionali sono determinati secondo le seguenti logiche:

DRT – RU – Organizzazione Operativa 30 Recapito – Obiettivi - EFFICIENZA Efficienza

DRT – RU – Organizzazione Operativa 31 GIACENZE RECAPITO TRACCIATURA EFFICIENZA POSTA REGISTRATA QUALITÀ Recapito – Parametri – QUALITA RECAPITO

DRT – RU – Organizzazione Operativa 32 Qualità Lindicatore è finalizzato a rilevare la % di oggetti consegnati nel rispetto dei tempi previsti dagli standard del contratto di programma: Recapito – Obiettivi – QUALITA Fonte: Ministero delle Comunicazioni PARAMETROPRODOTTOSTANDARDOBIETTIVO QUALITA PrioritarioJ+188 % OrdinarioJ+394 % RaccomandateJ+392,5 % AssicurateJ+392,5 %

DRT – RU – Organizzazione Operativa 33 Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono: SPORTELLERIA RECAPITO CONTACT CENTER STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture aziendali Divisionali / Corporate) Ambiti Organizzativi DRT

DRT – RU – Organizzazione Operativa 34 LIVELLO DI SERVIZIO QUALITA ONE CALL SOLUTION EFFICIENZA Gli Obiettivi 2005 a riferiscono ai seguenti parametri di riferimento: Contact Center – Parametri CONTACT CENTER

DRT – RU – Organizzazione Operativa 35 LIVELLO DI SERVIZIO QUALITA ONE CALL SOLUTION EFFICIENZA Contact Center – Parametri – LIVELLO DI SERVIZIO CONTACT CENTER

DRT – RU – Organizzazione Operativa 36 LIVELLO DI SERVIZIO Il livello di servizio è un driver che indica la percentuale delle chiamate prese sul totale delle chiamate: N. chiamate prese Livello di Servizio = * 100 N. totale chiamate Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base CCS) Contact Center – Parametri – LIVELLO DI SERVIZIO

DRT – RU – Organizzazione Operativa 37 LIVELLO DI SERVIZIO QUALITA ONE CALL SOLUTION EFFICIENZA Contact Center – Parametri – QUALITA CONTACT CENTER

DRT – RU – Organizzazione Operativa 38 QUALITA Il driver è costituito dalla percezione della soddisfazione complessiva del Cliente che viene rilevata nellindagine di Customer Satisfaction. Lindagine viene svolta ed è certificata da una società esterna, attraverso unintervista telefonica ai clienti che hanno usufruito del servizio il giorno precedente. I valori considerati sono la media dei risultati delle rilevazioni effettuate nel corso dellanno. Fonte: dati certificati dalla società esterna (Eurisko) Contact Center – Parametri – QUALITÀ(1/2)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 39 Voto di SODDISFAZIONE COMPLESSIVA RAGIONATA parametri considerati Tempo di attesa Cortesia Capacità di individuare le esigenze Tempestività Professionalità Completezza delle risposte QUALITA Contact Center – Parametri – Qualità(2/2)

DRT – RU – Organizzazione Operativa 40 LIVELLO DI SERVIZIO QUALITA ONE CALL SOLUTION EFFICIENZA Contact Center – Parametri – ONE CALL SOLUTION CONTACT CENTER

DRT – RU – Organizzazione Operativa 41 ONE CALL SOLUTION Il parametro esprime la percentuale di contatti inbound per i quali il Contact Center risolve durante il contatto di 1° livello le richieste da parte di Clienti esterni: Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base vantive) Contact Center – Parametri – ONE CALL SOLUTION N. contatti inbound risolti al 1° livello One Call Solution = * 100 N. totale contatti inbound

DRT – RU – Organizzazione Operativa 42 LIVELLO DI SERVIZIO QUALITA ONE CALL SOLUTION EFFICIENZA Contact Center – Parametri – EFFICIENZA CONTACT CENTER

DRT – RU – Organizzazione Operativa 43 EFFICIENZA E un driver che apprezza le performance: indica il numero di contatti procapite mensili. E il rapporto fra il numero totale di contatti (inbound / outbound) e le consistenze medie (risorse permanent / flessibili). Tale indicatore viene misurato su base nazionale (quindi rappresenta il valore di sintesi dei siti). Tot. contatti annui Valore efficienza =12 FTE medi annui Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base CCS) Contact Center – Parametri - EFFICIENZA

DRT – RU – Organizzazione Operativa 44 Contact Center- Obiettivi * * Le performance dei siti CCP e 186 sono rilevate su base nazionale

DRT – RU – Organizzazione Operativa 45 Contact Center- SITI SITI CCP: Napoli Reggio Calabria Caltanissetta Genova Cagliari SITI 186: Milano Firenze Torino Palermo Venezia Bari CC Roma: Roma

DRT – RU – Organizzazione Operativa 46 Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono: SPORTELLERIA RECAPITO CONTACT CENTER STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture aziendali Divisionali / Corporate) Ambiti Organizzativi DRT STAFF

DRT – RU – Organizzazione Operativa 47 In aggiunta alle presenze in servizio, sarà possibile inserire uno o più degli obiettivi degli ambiti sportelleria e recapito. Alcuni esempi: - per il servizio recapito di Filiale gli obiettivi definiti per il Recapito DRT; - per il servizio sportelli di Filiale lobiettivo definito per la sportelleria (es. customer satisfcation); - per il servizio risorse umane di Filiale uno degli obiettivi Recapito DRT ed uno degli obiettivi di sportelleria; - per tutti gli staff di Filiale uno o più obiettivi dei settori sopra evidenziati. Staff - Parametri