Progetto Recapito Indirizzi Strategici Incontro con le OO. SS. Roma, 17 Marzo 2004

1. integrato, trasversale e funzionale a tutte le strutture aziendali PROGETTO “NUOVO RECAPITO” PROGETTO AZIENDALE 1. integrato, trasversale e funzionale a tutte le strutture aziendali 2. finalizzato ad accompagnare la complessiva evoluzione del settore

INDICE STRATEGIE SULLA CORRISPONDENZA E SUL PROCESSO DI LIBERALIZZAZIONE AZIONI DI SVILUPPO ORGANIZZATIVO Evoluzione processo di marketing Evoluzione processi commerciali business AZIONI DI SVILUPPO DEI PRODOTTI/SERVIZI Sviluppo servizi di base Sviluppo servizi integrati a valore aggiunto

STRATEGIE SULLA CORRISPONDENZA E SUL PROCESSO DI LIBERALIZZAZIONE

Premessa / Indice INDICE * Il mercato postale italiano è tra i meno ricchi d’Europa… * …ed è anche tra i più onerosi da servire * La struttura di costi in Italia è molto penalizzata * Le prospettive economiche e di mercato non sono rosee * La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Network * La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Recapito * Le strategie degli operatori europei * Posizionamento Strategico attuale ed evoluzione nel Piano 2004-2006 * Strategia sulla Corrispondenza * Strategia sulla Corrispondenza: Ricavi Mercato * Strategia sulla Corrispondenza: Gestione Regolamentazione * Strategia sulla Corrispondenza: Costi Efficienza * Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione dello Smistamento * Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione del Recapito

Invii postali pro capite 2002 Il mercato postale italiano è tra i meno ricchi d’Europa… Invii postali pro capite 2002 Fonte: UPU

…ed è anche tra i più onerosi da servire Urbanizzazione – % popolazione urbana (2002) L’Italia, insieme alla Grecia, ha la più bassa percentuale di popolazione residente nei centri urbani Densità di popolazione – Abitanti per Kmq (2002) Anche in termini di densità di popolazione l’Italia è svantaggiata rispetto ad altri grandi Paesi Europei

La struttura dei costi in Italia risente dei fattori strutturali Ammontare ed incidenza dei Costi Fissi Sussistono forti divari tra Paesi UE in termini di: caratteristiche demografico territoriali (che determinano l’ammontare dei costi fissi) volumi pro capite (che determinano l’incidenza dei costi fissi sui costi unitari) Italia, Spagna e Grecia sono i Paesi nella posizione più sfavorevole 400 Olanda (427;348) Regno Unito (318;219) Indice caratteristiche demografico/territoriali * Germania (255;202) Ammontare dei costi fissi Italia (114;128) Francia (435;81) Spagna (122;62) Grecia (57;49) Volumi pro-capite 500 Incidenza dei costi fissi sui costi unitari + * L’indice caratteristiche demografico/territoriali corrisponde al prodotto di densità di popolazione per Indice di urbanizzazione. Costi unitari medi in funzione dei volumi procapite I Paesi UE mostrano vulnerabilità diverse alla liberalizzazione ed al cream skimming SPA GRE ITA GER UK FR NL USA

Evoluzione prevista del PIL Previsioni volumi MAIL Le prospettive economiche e di mercato non sono rosee Evoluzione prevista del PIL Previsioni volumi MAIL % di variazione 2007 vs 2002 USA Area EU ITALIA L’economia italiana crescerà meno di quella UE e USA Ciò impatterà anche il mercato postale italiano, per il quale si prevede una stagnazione o leggera crescita dei volumi (come per Francia e Germania); altri Paesi (Olanda) risentono di fattori non congiunturali come l’e-subsitution La crescita UK è trainata dai volumi internazionali (remailing); in Grecia e Spagna le previsioni di crescita sono una conseguenza dei più alti tassi previsti di crescita economica Fonte: Istat; EU Commission, IV 03; Confindustria; BCE; Nota Agg.to DPEF 2004-2007; BNL; Dipartimento del Commercio USA; Economist; Volumi: IPC 2002

La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Network Indicatore di densità degli uffici Indice: (Superficie in km²/Uffici) x (Popolazione/Uffici) Fonte: elaborazione dati UPU, 2002. L’Italia, insieme al Regno Unito, ha il network di Uffici più ampio d’Europa Struttura proprietaria della rete di uffici (%) Fonte: elaborazione dati UPU, 2002. L’Italia è l’unico Paese in cui i servizi vengono forniti interamente attraverso un network gestito direttamente

La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Recapito Posta prioritaria: % di recapito in 1 giorno (2002) Fonte: documenti vari dei regolatori e degli operatori, studio Wik consult. La qualità del Recapito ha raggiunto quella dei migliori Paesi e continua a crescere Numero Giorni di Raccolta / Recapito per settimana Fonte: CTcon, 2001 Nonostante un mercato sfavorevole l’Italia ha scelto di fornire il massimo della qualità Raccolta Recapito

Le strategie degli operatori europei Global Player con business diversificati Partendo da mercati mail interni molto ricchi: Alla riduzione dei ricavi mail (maturità del settore, e-substitution, per DP anche riduzioni tariffarie imposte dal regolatore) rispondono diversificando il business nel settore espresso- logistica nazionale ed internazionale e DP anche nei servizi finanziari nazionali. La diversificazione prende forma attraverso massicce campagne M&A e forti investimenti per sviluppare un network fisico internazionale Riduzione della copertura OSU attraverso dismissioni della rete e affidamento a terzi TPG DPWN Regional player con business diversificati Partendo da mercati mail interni relativamente ricchi: Entrambe diversificano nel corriere espresso su scala europea (regional player) Per La Poste diversificazione anche nei servizi finanziari e alla PA Per Royal Mail rilancio del mail attraverso volumi internazionali (remailing) La Poste Royal Mail Operatori nazionali con scarsa diversificazione Correos Business Mail povero, con conseguente contrazione della fornitura del Servizio Universale per recuperare sui costi (rete in outsourcing per ELTA o sostituita in larga parte da postini polivalenti per Correos) ELTA

Difesa e consolidamento nel business postale, Posizionamento Strategico attuale ed evoluzione nel Piano 2004–06 Difesa e consolidamento nel business postale, espansione nei business di punta

+5% Strategia sulla Corrispondenza RICAVI MERCATO COSTI EFFICIENZA GESTIONE REGOLAMENTAZIONE COSTI EFFICIENZA PIANO 2004 – 2006 Sostegno ricavi attraverso bilanciamenti tariffari Sviluppo ricavi attraverso upgrade prodotti tradizionali verso prodotti a maggior valore aggiunto Sviluppo volumi in settori a più alto potenziale (Direct Mail, Non Indirizzato) 2004 – 2008 In vista della possibile completa apertura nel 2009, già oggi avviata gestione proattiva per promuovere verso la Comunità Europea la riflessione su modelli di liberalizzazione alternativi, coerenti con il mantenimento del SU (es. modello di liberalizzazione USA con mantenimento del recapito nell’area di riserva) 2004 – 2007 Ridisegno delle fasi a maggiore criticità del processo produttivo, smistamento e recapito, attraverso la riorganizzazione e ottimizzazione delle attività, il potenziamento della meccanizzazione e l’adeguamento delle infrastrutture CAGR RICAVI SERVIZI POSTALI PIANO 2004 – 2006 RIDUZIONE COSTI AUMENTO QUALITÀ STABILIZZARE IL FLUSSO FUTURO DI RICAVI +5%

GESTIONE REGOLAMENTAZIONE Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato GESTIONE REGOLAMENTAZIONE RICAVI MERCATO COSTI EFFICIENZA Nuovo Contratto di Programma garantisce bilanciamenti triennali in linea con l’andamento dell’inflazione Sviluppare gli ulteriori prodotti a maggior valore aggiunto (Avvocati, Curatori, ecc.) anche valorizzando il ruolo del portalettere (es. Notifiche) Sfruttare e stimolare i settori del mercato con potenzialità interessanti con un’offerta integrata che coinvolga anche altre Società del Gruppo (es. Postel) PIANO 2004 – 2006 Sostegno ricavi attraverso bilanciamenti tariffari Sviluppo ricavi attraverso upgrade prodotti tradizionali verso prodotti a maggior valore aggiunto Sviluppo volumi in settori a più alto potenziale (Direct Mail, Non Indirizzato)

L’EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO: ESEMPIO RACCOMANDATA Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato GESTIONE REGOLAMENTAZIONE RICAVI MERCATO COSTI EFFICIENZA L’EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO: ESEMPIO RACCOMANDATA Nel caso della Posta Raccomandata, la strategia di integrazione ha condotto allo sviluppo progressivo di prodotti e servizi ad alto contenuto innovativo: dalla Raccomandata OnLine al servizio integrato per le comunicazioni obbligatorie per i Curatori Fallimentari, fino al sistema di gestione documentale relativa all’attività professionale degli Avvocati. Maggiore integrazione con i processi del cliente Prezzo unitario del prodotto Raccomandata da sportello Raccomandata online: accesso da studio Curatori fallimentari: accesso da studio testi personalizzati Comunicazioni Avvocati: accesso da studio testi personalizzati integrazione con fascicolo elettronico, scadenzario, etc. Fonte: Piano di Marketing DCO 2004

GESTIONE REGOLAMENTAZIONE Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato GESTIONE REGOLAMENTAZIONE RICAVI MERCATO COSTI EFFICIENZA POTENZIALI EVOLUZIONI DELLA RETE DI RECAPITO La presenza quotidiana dei portalettere nel tessuto socio-economico del paese costituisce un elemento di differenziazione rispetto ad altre aziende a rete, potenzialmente utilizzabile per attività non strettamente connesse al recapito della corrispondenza. Sono in corso valutazioni sull’effettiva praticabilità di alcune ipotesi di estensione del ruolo dei portalettere attraverso analisi economiche, organizzative e sperimentazioni sul campo.

POTENZIALI EVOLUZIONI DELLA RETE DI RECAPITO Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato GESTIONE REGOLAMENTAZIONE RICAVI MERCATO COSTI EFFICIENZA POTENZIALI EVOLUZIONI DELLA RETE DI RECAPITO Le potenziali ipotesi di ampliamento del ruolo del portalettere sono di due tipologie COMMERCIALE POTREBBERO ESSERE AFFIDATE AL PORTALETTERE ATTIVITÀ DI PROMOZIONE DEI PRODOTTI COMMERCIALIZZATI DALL’AZIENDA OPERATIVO ATTRAVERSO IL PORTALETTERE POTREBBERO ESSERE EROGATI SERVIZI COMPLEMENTARI A QUELLI AZIENDALI TRADIZIONALI PROGETTO ULTIMO MIGLIO La logica dell’iniziativa consiste nell’utilizzare sinergicamente il contatto che il portalettere ha quotidianamente con il cliente ed i suoi connotati di fiducia e familiarità PROGETTO MESSO NOTIFICATORE Il portalettere effettua il servizio di Messo per la notifica delle cartelle esattoriali inesitate o a compiuta giacenza.

GESTIONE REGOLAMENTAZIONE Strategia sulla Corrispondenza – Gestione Regolamentazione GESTIONE REGOLAMENTAZIONE RICAVI MERCATO COSTI EFFICIENZA % costi fissi sui totali in funzione dei volumi p.c. 2004 – 2008 Già oggi avviata gestione proattiva per promuovere verso la Comunità Europea la riflessione su modelli di liberalizzazione alternativi, coerenti con il mantenimento dell’obbligo del servizio universale (es. modello di liberalizzazione americano con mantenimento del recapito nell’area di riserva) ITA GER UK FR NL USA A bassi volumi pro capite tutte le fasi produttive hanno un elevato grado di fissità. Al crescere dei volumi la componente fissa dei costi delle fasi di lavorazione e trasporto decresce rapidamente, mentre per il recapito si osserva una forte incidenza dei costi fissi anche a volumi pro capite elevati. Ha quindi senso chiedere il MONOPOLIO DEL RECAPITO, in quanto la scrematura del mercato postale che si associa alla piena liberalizzazione avrebbe esiti esiziali sulla sostenibilità del servizio postale universale

GESTIONE REGOLAMENTAZIONE Strategia sulla Corrispondenza – Costi Efficienza GESTIONE REGOLAMENTAZIONE COSTI EFFICIENZA RICAVI MERCATO 2004 – 2007 Ridisegno delle fasi a maggiore criticità del processo produttivo, smistamento e recapito, attraverso la riorganizzazione e ottimizzazione delle attività, il potenziamento della meccanizzazione e l’adeguamento delle infrastrutture SMISTAMENTO RECAPITO Con il Progetto “Nuova Rete Logistica” Poste Italiane ha avviato nel 2000 l’ammodernamento dei Centri di Rete Postale attraverso l’installazione di sistemi di smistamento tecnologicamente avanzati Il Progetto permetterà l’ulteriore miglioramento dei livelli di qualità, razionalizzando al contempo la struttura di costo dei Centri Ridisegnare e comprimere la rete delle zone a) sfruttando gli spazi lasciati aperti da un utilizzo non ottimizzato dell’attuale metodologia; b) adeguando i processi produttivi alla nuova realtà lavorativa (casellari verticali, nuovi mezzi, ecc.) L’intervento non intacca l’occupazione in quanto porta frutti esclusivamente attraverso il minor ricorso a lavoratori esterni Può essere l’occasione per migliorare la qualità nelle aree dove c’è carenza di portalettere

Costi Efficienza: Focus sulla razionalizzazione dello Smistamento Benchmarking sulle operazioni di razionalizzazione realizzate da altri operatori europei Negli ultimi cinque anni i centri di smistamento mail nazionale sono passati da 12 a 6; contemporaneamente è stato raggiunto un livello di meccanizzazione molto elevato (90%). Inoltre due anni fa è stato attivato un programma pluriennale di riduzione dei costi di smistamento che a regime porterà 560 mln € di minori costi nel 2013. Nella seconda metà degli anni novanta ha investito c.a 2mld € per modernizzare i centri di smistamento allo scopo di raggiungere gli obiettivi di qualità. Per i prossimi anni è stata pianificata la riduzione da dei centri da 83 a 49. L’operatore ha annunciato un massiccio programma di investimenti per innalzare il livello di meccanizzazione delle lavorazioni. In un’ottica di razionalizzazione si prevede, tra l’altro, la riduzione dei centri di smistamento dagli attuali 130 a 70-80. Per il 2008 è prevista la riduzione, da 18 a 3, dei centri di smistamento. A regime la riduzione del personale dovrebbero raggiungere le 2500-3000 unità.

Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione dello Smistamento Le azioni portate a termine nel corso del 2003 hanno avuto come finalità: La creazione di Centri di eccellenza per la lavorazione del prodotto prioritario per raggiungere risultati ottimali in termini di rapidità di consegna alla clientela finale; Ottimizzazione di alcuni Centri nei quali le sole attività di smistamento sono state trasferite nel Centri Meccanizzati Introduzione o rinnovamento attraverso rilevanti investimenti nei Centri di Meccanizzazione (CMP) dei settori operativi degli smistamenti con impianti ad alta tecnologia

Il Progetto Nuova Rete: l’assetto a regime Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione dello Smistamento Il Progetto Nuova Rete: l’assetto a regime In termini programmatici il Progetto “Nuova Rete Logistica” prevede un assetto a regime basato su un totale di 59 Centri di cui: 23 CMP (Centri di Meccanizzazione Postale); 36 CPO (Centri Manuali) specializzati nelle lavorazioni manuali del prodotto prioritario. CENTRI MECCANIZZATI CENTRI SPECIALIZZATI PRODOTTO PRIORITARIO Ancona PESARO Bari FOGGIA; POTENZA; LECCE Bologna FORLI’ Brescia Cagliari NUORO; ORISTANO; SASSARI Catania MESSINA; RAGUSA Firenze AREZZO; SIENA Genova IMPERIA Lamezia T. COSENZA; REGGIO CALABRIA Milano P.B. Milano Ros. SONDRIO Napoli SALERNO; BENEVENTO Novara Padova VENEZIA; BELLUNO; TREVISO Palermo AGRIGENTO; CALTANISSETTA; TRAPANI Parma PIACENZA Perugia Pescara L’AQUILA; CAMPOBASSO Pisa GROSSETO; LUCCA Roma VITERBO; LATINA; FROSINONE Torino AOSTA; CUNEO Udine Verona BOLZANO; TRENTO

Costi Efficienza: Focus sulla razionalizzazione del Recapito Benchmarking sulle operazioni di razionalizzazione realizzate da altri operatori europei Nel 2003 è stato firmato il primo contratto collettivo per addetti al recapito. Su 30.000 portalettere attuali entro il 2013 vi sarà una riduzione di 5.000 posti FTE. Su 81.000 addetti al recapito (di cui 18.500 operatori polivalenti), è stata pianificata una riduzione di 5.000-10.000 posti di lavoro nei prossimi anni, attraverso l’aumento dell’orario di lavoro. Su un totale di 230.000 dipendenti, il piano dei tagli triennale recentemente annunciato colpirà 30.000 posti di lavoro; 10.000 di questi saranno addetti al recapito (su un totale di 160.000), in seguito della soppressione della seconda gita. Nel prossimo biennio si prevede la riduzione di 8.000-10.000 posti di lavoro, che colpiranno principalmente le attività di recapito. Attualmente gli addetti al recapito sono c.a. 100.000.

Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione del Recapito Fasi Progetto Aree di intervento Orizzonte temporale Recuperi N° zone FASE 1 Aggiornamento di alcuni parametri dell’attuale metodologia ENTRO 2004 3.500 Perequazione Zone di Recapito Aggiornamento dati demografici Viario Aggiornamento nel Viario dei dati relativi ai volumi di traffico di raccomandate e assicurate Valutazione delle frequenze di consegna / flussi di traffico Valutazione del fattore correzione Jc Ottimizzazione zone e percorsi di gita Ridefinizione del modello logistico degli Uffici di Recapito (UdR) è previsto un anticipo già nella FASE 1 FASE 2 A PARTIRE DAL 2004 CON BENEFICI DAL 2005 Da quantificare PROGETTO AD HOC

AZIONI DI SVILUPPO ORGANIZZATIVO

Ripartizione del totale ricavi da mercato DCO 2003 PREMESSA Nel corso del 2003 i ricavi da servizi postali (incluse compensazioni OSU e Editoria) hanno costituito circa il 50% dei ricavi aziendali. Ripartizione del totale ricavi da mercato DCO 2003 Fonte: DAFC

PREMESSA IN CONSIDERAZIONE DELLA COMPOSIZIONE DEI RICAVI DCO SONO STATE INDIVIDUATE DIRETTRICI DI CAMBIAMENTO E MODELLI ORGANIZZATIVI E DI FUNZIONAMENTO ATTI AD ABILITARE LO SVILUPPO DEL MERCATO BUSINESS.

LE DIRETTRICI DEL CAMBIAMENTO – ORIENTAMENTO AL MERCATO Negli anni passati è stato fatto un vigoroso sforzo per arricchire e diversificare il portafoglio prodotti. L’orientamento al mercato prevede che l’innovazione del sistema d’offerta proceda sempre di più partendo da una conoscenza approfondita delle caratteristiche e dei bisogni dei clienti. ORIENTAMENTO AL PRODOTTO ORIENTAMENTO AL MERCATO Consolidare e ampliare la base clienti FOCUS Sviluppo della conoscenza del cliente e della customer relation Sviluppare l’offerta per far crescere i ricavi e creare una nuova immagine FOCUS Sviluppo e distribuzione dei prodotti Il modello organizzativo di Poste Italiane è evoluto per accompagnare la nuova fase del ciclo di vita aziendale e facilitare il raggiungimento degli obiettivi strategici

LE DIRETTRICI DEL CAMBIAMENTO-ORIENTAMENTO AL CLIENTE Il front end e i processi commerciali sono i luoghi organizzativi dove focalizzare le iniziative per aumentare il valore economico del cliente CLIENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE NELLA GESTIONE AZIENDALE VENDITORE FUNZIONI TERRITORIALI Attraverso la gestione della relazione con il cliente la valorizzazione dell’immagine di Poste Italiane la finalizzazione dell’offerta delle Divisioni di prodotto l’integrazione tra le diverse funzioni aziendali FUNZIONI CENTRALI

AZIONI DI SVILUPPO ORGANIZZATIVO Per abilitare lo sviluppo della clientela business, il modello organizzativo, a partire dal 2002, ha focalizzato l’attenzione sul mercato delle aziende attraverso: Il rafforzamento delle funzioni di Marketing per favorire l’innovazione dei prodotti/servizi e dei servizi integrati B2B Il riposizionamento della forza vendita in ottica cliente/canale con la costituzione della Direzione Commerciale Business e del canale PA in ambito Chief Marketing Office

1. RAFFORZAMENTO DELLE FUNZIONI DI MARKETING Il rafforzamento delle funzioni di Marketing si è concretizzato in due interventi organizzativi: Costituzione della funzione di Marketing Strategico in ambito Chief Marketing Office con l’obiettivo di garantire l’elaborazione del piano di Marketing Strategico, la coerenza complessiva del sistema d’offerta, lo sviluppo delle strategie di business CMO STRATEGIC MARKETING DCO Rafforzamento e unificazione delle funzioni Marketing divisionali responsabilizzate sul processo di innovazione prodotti/servizi in coerenza con gli obiettivi di MKT strategico MARKETING DBP DIREZIONE MARKETING

2. RIPOSIZIONAMENTO DELLA FORZA VENDITA La strategia per lo sviluppo del mercato business deve basarsi su un approccio commerciale di tipo integrato e di cross selling al fine di incrementare il numero di clienti multiprodotto Per abilitare l’implementazione delle strategie commerciali sul mercato business sono stati focalizzati il mercato imprese e il mercato della Pubblica Amministrazione ai quali sono dedicati i canali commerciali: DIREZIONE COMMERCIALE BUSINESS CMO/ACCOUNT PUBBLICA AMMINISTRAZIONE MINISTERI ENTI PUBBLICI REGIONI PROVINCE COMUNI TOP ACCOUNT LARGE ACCOUNT SMALL MEDIUM ENTERPRISE SMALL MEDIUM BUSINESS

DIREZIONE COMMERCIALE BUSINESS IL MODELLO DI FUNZIONAMENTO DEI PROCESSI COMMERCIALI SVILUPPO E INNOVAZIONE DELL’OFFERTA DI CONCERTO CON MARKETING CENTRALE E SUPPORTO ALLA VENDITA ATTRAVERSO LE COMPETENZE TECNICHE DI PRODOTTO DIVISIONI DI PRODOTTO DEFINIZIONE PIANI E POLITICHE COMMERCIALI DI CONCERTO CON LE DIVISIONI DI PRODOTTO GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DI PRE-VENDITA, VENDITA E POST-VENDITA CON IL SUPPORTO DELLE DIVISIONI DI PRODOTTO SVILUPPO NUOVE OPPORTUNITA’ DI BUSINESS ANCHE ATTRAVERSO L’AZIONE DEI COUNTRY MANAGER COME ACCOUNT RELAZIONALI DIREZIONE COMMERCIALE BUSINESS CHIEF MARKETING OFFICE/ACCOUNT P.A.

AZIONI DI SVILUPPO DEI PRODOTTI / SERVIZI

AZIONI DI SVILUPPO DEI PRODOTTI/SERVIZI CONTESTO EVOLUTIVO 2003-2006 LIBERALIZZAZIONE INNOVAZIONE EVOLUZIONE DOMANDA 2003/2005 – Pressione competitiva limitata, dovuta alla riduzione dell’area di riserva Opportunità – Fornitura ai clienti di servizi evoluti ed integrati (nuovi prodotti / evoluzione tecnologica prodotti esistenti) Contesto economico – Lenta crescita degli indicatori economici italiani/globali con impatto che determina un mantenimento dei volumi di corrispondenza 2006 – Eventuale incremento della pressione competitiva per l’ulteriore riduzione della riserva Minaccia – Crescita interazione elettronica tra PA/aziende e cittadini con impatto negativo sui volumi Spostamento mix – Spostamento del mix verso prodotti integrati a maggiore valore aggiunto e espansione su mercati poco coperti (es. Promoposta) Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

Ordinaria/Prioritaria/Ibrida QUOTA DI MERCATO 100% 6% 18% 80% 60% 99% 99% 100% 86% 82% 94% 100% 40% 20% 14% 0% DM Ordinaria/Prioritaria/Ibrida Registrata Periodica Door to door ITZ Com.ne elettr. Quota di mercato P.I. Quota di mercato altri Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

RIPARTIZIONE RICAVI Retail (incluso SoHo) 34% Business (incluso P.A.) 66% Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

ANALISI DEI LIVELLI DI SVILUPPO DEI MERCATI POSTALI Totale Invii pro-capite 500 442 427 400 334 300 265 200 130 115 100 Paesi Bassi Francia Regno Unito Germania Spagna Italia Invii direct mail pro-capite 200 190 150 115 100 95 70 50 20 20 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004 Paesi Bassi Francia Regno Unito Germania Spagna Italia

ANALISI COMPARATA Diversificazione dell’offerta Servizi innovativi/integrati ad alto valore aggiunto Assets fisici e tecnologici Accesso multicanale ai prodotti e servizi postali Prodotti per ogni segmento di mercato Raggiungimento del livello di qualità soprattutto contrattualizzato con il cliente (es.: Alice, Promoposta, Cartelle esattoriali) Necessità di focalizzare l’attenzione sul cliente a maggior valore PUNTI DI FORZA PUNTI DI DEBOLEZZA Integrazione con i processi del cliente Attesa crescita del mercato italiano del Direct Marketing Allargamento della catena del valore del DM sviluppo di servizi “adiacenti” (geo-marketing, feed-back) per il segmento non indirizzato Integrazione con la P.A. Aumento della pressione competitiva dovuta alla liberalizzazione Rischio di sostituzione dei prodotti Eventuale autoprestazione da parte di alcuni clienti (gestione attività recapito direttamente dalle aziende) Incremento della digitalizzazione nei processi della P.A. OPPORTUNITA’ MINACCE Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

LINEE GUIDA PER L’EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO POSIZIONAMENTO ATTUALE POSTE ITALIANE POSIZIONAMENTO PROSPETTICO POSTE ITALIANE - INTEGRAZIONE CON I PROCESSI DEL CLIENTE SERVIZI INTEGRATI TEMPO DEL CLIENTE PRODOTTO DI BASE TRADIZIONALE VALORE AGGIUNTO + - + VENDERE TEMPO - VENDERE CONTENUTI attraverso l’offerta di servizi integrati che si inseriscono nella catena di valore del cliente con l’obiettivo di pervenire ad una integrazione con i suoi processi operativi ed effettuare per suo conto una serie di attività.

L’EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO: ESEMPIO RACCOMANDATA Nel caso della Posta Raccomandata, la strategia di integrazione ha condotto allo sviluppo progressivo di prodotti e servizi ad alto contenuto innovativo: dalla Raccomandata OnLine al servizio integrato per le comunicazioni obbligatorie per i Curatori Fallimentari, fino al sistema di gestione documentale relativa all’attività professionale degli Avvocati. Prezzo unitario del prodotto Maggiore integrazione con i processi del cliente Tipologia di prodotto/ servizio Raccomandata da sportello Raccomandata online: accesso da studio Curatori fallimentari: accesso da studio testi personalizzati Comunicazioni Avvocati: accesso da studio testi personalizzati integrazione con fascicolo elettronico, scadenzario, etc. Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

ALCUNI NUOVI PRODOTTI E SERVIZI 2003 Già nel corso del 2003 le azioni intraprese hanno portato ad una compensazione delle riduzioni dei volumi determinate dalle pressioni competitive e di sostituzione Posta Raccomandata online (Lancio: dicembre ’03) emesse 2.720 Raccomandate online Promoposta - Posta non indirizzata KIT Passaporti Progetto Passaporti (Lancio:settembre ’03) 470 mln di pezzi nel 2003(*) accettate 528 richieste di rinnovo emessi 391 passaporti Fase test iniziata il 15-Sett’03 su 30 uffici postali mln di pezzi

SERVIZI INNOVATIVI/NUOVI PRODOTTI SVILUPPO PRODOTTI DI BASE LINEE D’AZIONE PER IL 2004 SERVIZI INNOVATIVI/NUOVI PRODOTTI SVILUPPO PRODOTTI DI BASE Avvocati Certitel - Documenti Catastali Curatori Fallimentari Gestione Passaporti Posta Raccomandata Online Sala Posta Seguimi Sportello Provincia Sportello Utilities ELI 2 Notifiche UNEP – Giustizia DM: Pacchetti (Gestione resi, Edicola a domicilio, Pacchetto VPC) Piazza Virtuale Posta Target - Magazine Vendita Liste Promoposta Sviluppo Posta Internazionale Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004 Posta Target MAGAZINE: Introduzione di un nuovo “profilo” del prodotto PostaTarget – il Magazine – che si caratterizza come un periodico ad elevato contenuto pubblicitario, destinato alla comunicazione aziendale interna (propri dipendenti) ed a quella esterna (clienti). Tale “profilo”, superando il rispetto dei vincoli tariffari previsti per l’editoria, potrà rivolgersi a segmenti di mercato che, fuoriusciti dalle Stampe Periodiche, potranno usufruire di un regime tariffario più conveniente VENDITA LISTE: Prevede la vendita di liste profilate di clienti a supporto del Direct Marketing, sfruttando i database GEOPOST e SEGUIMI, di cui Poste Italiane è proprietaria, integrati con il progetto UNIDB e Postel. Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004 PromoPosta MERCATO: Il mercato “Door to door” è attualmente stimato in circa 300 milioni di euro, attualmente la quota detenuta da Poste Italiane ammonta a circa 41 milioni di euro, pari al 14% del totale del mercato Rispetto ai risultati ottenuti nel 2003 si prevede una crescita dei ricavi di circa 20 milioni di euro 2003 2004 Volumi 610.054.390 977.615.000 Ricavi € 41.584.320 € 57.340.684 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004 PromoPosta Nell’arco di tre anni Poste Italiane si pone i seguenti obiettivi: raggiungere la quota del 20% del mercato; creare un sostenibile vantaggio competitivo fondato sulla differenziazione del prodotto. L’estensione della quota di mercato si accompagnerà all’ampliamento della gamma dei servizi offerti a partire dalla vendita del servizio di stampa. 20% 65 mln € 2005 2003 41 mln € 14% 2004 57 mln € Consuntivo Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004 PromoPosta Poste Italiane ha progettato un prodotto integrato in quanto alla distribuzione aggiunge: la stampa attraverso l’utilizzo della struttura di Poste Italiane per offrire ai clienti la possibilità di effettuare la stampa del materiale promozionale a prezzi concorrenziali; Il trasporto attraverso l’utilizzo della struttura di PI per effettuare i trasporti del materiale dallo stampatore alle strutture distributive periferiche; tramite il servizio di pick up; La pianificazione della campagna attraverso studi di geomarketing ed analisi di bacini di utenza: dati demografici, socio-economici, mappatura delle aree territoriali, calcolo della isocrone e profilo della concorrenza. Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 Nuovi servizi: a valore aggiunto integrati, interdivisionali/gruppo Prefetture/Questure Poste Italiane Ministeri S.I.N. Cittadini / Imprese Uff.Giudiziari Ministeri Agenzie/ Enti Avvocati Canali postali Centri Servizi Agenzie Fiscali Commercialisti C.S.A. Comuni Spese: dispositivi che trasferiscono le spese a carico del “cliente” finale Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 L’offerta di servizi integrati nasce dalla consapevolezza che in molti dei processi di interazione fra aziende/organizzazioni e propri interlocutori, Poste Italiane può: garantire alle parti la certezza dell’avvenuto scambio informativo (processo di notifica); accettare i pagamenti, là dove il mittente ne faccia richiesta al destinatario, come nel caso di sanzioni amministrative o di cartelle esattoriali; rendicontare al mittente gli esiti/incassi; supportare, se richiesto, l’attività amministrativa a monte e a valle del processo di notifica (acquisizione dati, archiviazione fisica ed elettronica, etc.). Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 AVVOCATI Posizionamento Sistema di gestione documentale relativa all’attività professionale della categoria Avvocati che integra l’invio di raccomandate e di messaggistica certificata per via elettronica Caratteristiche Trasmissione elettronica dei documenti da Studi Professionali al SIN attraverso l’utilizzo di un software gestionale dedicato LegalPost; Ricezione dei documenti dal SIN; Accettazione e Aggiornamento sullo stato di avanzamento dell’invio; Stampa e Postalizzazione: i documenti accettati e le relative informazioni di recapito vengono trasmesse a Postel per le fasi di stampa, imbustamento e postalizzazione; Notifica al cliente dello stato dell’invio: il SIN invia a ciascun cliente un’e-mail con l’indicazione delle raccomandate postalizzate e relativi codici; Gestione dell’esito della notifica: a seguito della postalizzazione, il SIN intercetta gli esiti degli invii; Invio cartolina AR. Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 AVVOCATI Mercato potenziale: circa 24 Milioni di pezzi: Quota di mercato ipotizzata al 2004: 1% Sostituzione piena della Posta Raccomandata con incremento prezzo pari a 0,70 Euro (da 2,80 Euro a 3,50 Euro) 2003 2004 Volumi raccomandate - 285.714 Tariffa media € 3,50 Canone € 200,00 Ricavi € 1.000.000,00 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 SEGUIMI Posizionamento Servizio di reinoltro della corrispondenza, relativo al cambio di indirizzo definitivo, al nuovo recapito. Il servizio rappresenta per Poste italiane una rilevante opportunità di marketing grazie alla commercializzazione delle liste dei nuovi indirizzi per i quali il cliente sottoscrittore di Seguimi ha acconsentito alla trattazione dei dati. Il servizio prevede a breve il lancio di Seguimi dedicato al reinoltro temporaneo della corrispondenza e di Seguimi con attenzione dedicato alle comunicazioni integrate del proprio cambio di indirizzo da comunicare a destinatari indicati dal cliente sottoscrittore. Un centro servizi appositamente dedicato garantirà l’accettazione delle domande, il data entry delle stesse e la stampa delle etichette con il nuovo indirizzo che verranno inviate all’ufficio di recapito competente del vecchio indirizzo per la rietichettatura. Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 SEGUIMI Mercato previsto dei cambi di indirizzo definitivi pari a 1,6 Milioni di richieste Quota di mercato ipotizzata al 2004: 2% Servizio incrementale rispetto ai prodotti postali attuali 2003 2004 Volumi 179.445 346.620 Tariffa media € 11,54 Ricavi € 2.064.400,00 € 4.000.000,00 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 SPORTELLO PROVINCIA SPORTELLO PROVINCIA Posizionamento Progetto interdivisionale che consiste nella realizzazione di un front-end per le Province presso gli Uffici Postali per l’interazione con Aziende/Cittadini. Il servizio, in tale fase, offre un’interfaccia per le comunicazioni obbligatorie delle Aziende relative ai rapporti di lavoro dei dipendenti. Il servizio è stato avviato in fase sperimentale nella Provincia di Milano. Posizionamento Progetto interdivisionale che consiste nella realizzazione di un front-end per le Province presso gli Uffici Postali per l’interazione con Aziende/Cittadini. Il servizio, in tale fase, offre un’interfaccia per le comunicazioni obbligatorie delle Aziende relative ai rapporti di lavoro dei dipendenti. Il servizio è stato avviato in fase sperimentale nella Provincia di Milano. Servizio incrementale rispetto ai prodotti postali attuali Servizio incrementale rispetto ai prodotti postali attuali 2003 2004 Ricavi - € 16.500.000,00 2003 2004 Ricavi - € 16.500.000,00 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 CURATORI FALLIMENTARI Posizionamento Soluzione sviluppata da Poste Italiane e Postel per la gestione integrata dell’intero processo relativo alla comunicazione obbligatoria dei provvedimenti fallimentari, dalla fase di composizione del documento fino alla ricezione dell’esito della comunicazione postale. Il servizio può essere utilizzato da tutti i professionisti degli Studi Professionali coinvolti nel ciclo delle comunicazioni obbligatorie: avvocati, dottori commercialisti, ragionieri, etc.. Caratteristiche Le procedure concorsuali gestite mediante tale servizio sono: aperture fallimenti, concordati preventivi, amministrazioni controllate, concordati fallimentari. La soluzione si basa sull’utilizzo della tecnologia Web e, in particolare, di un servizio di tipo ASP (Application Service Provider) che consente di mettere in rete le funzionalità necessarie alla gestione degli aspetti “postali” relativi alla pratica, personalizzando il servizio sulle esigenze della specifica comunità di utenti. Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 CURATORI FALLIMENTARI Mercato potenziale stimato a circa 10 Milioni di comunicazioni Quota di mercato ipotizzata al 2004: 5% Traffico ipotizzato con forte crescita nel 2004 e ulteriore espansione nel biennio 2005-2006 Sostituzione piena della Posta Raccomandata con incremento prezzo pari a 2,70 Euro (da 2,80 Euro a 5,50 Euro) 2003 2004 Volumi 9.163 545.500 Tariffa media € 5,50 Ricavi € 51.066,00 € 3.000.250,00 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 RACCOMANDATA ON LINE Posizionamento Nuovo canale di accesso telematico per la Posta Raccomandata che comprende certificazione del contenuto, stampa e imbustamento. Posta Raccomandata OnLine si aggiunge ai prodotti/servizi disponibili dal sito www.poste.it nell’ottica di una sempre maggiore diffusione dell’office automation in ogni settore. Caratteristiche Il cliente, abbonandosi al servizio, riceve da Poste Italiane il software che consente l’invio telematico dal proprio PC di Posta Raccomandata e Telegrammi. Disponibile tutti i giorni 24h, offre le medesime caratteristiche della raccomandata tradizionale: certificazione legale dell’avvenuta spedizione; assegnazione del numero di riferimento e fornitura della ricevuta; tracciatura della spedizione; con l’addizione di una serie di funzionalità a notevole valore aggiunto: certificazione del cliente mittente; sicurezza e protezione dei documenti creati e inviati; certificazione e archiviazione dei documenti inviati; accessibilità dal PC del cliente 24h al giorno per 365 giorni. Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004 RACCOMANDATA ON LINE Volumi di Raccomandata: 9-14 Milioni di pezzi, pari al 3-5% del volume totale Posta Raccomandata Quota di mercato ipotizzata al 2004: 10-17% Traffico previsto in rapida ascesa, con assestamento a partire dal 2007 Sostituzione piena della Posta Raccomandata con incremento prezzo pari a 0,70 Euro (da 2,80 Euro a 3,50 Euro) 2003 2004 Volumi 1.856 1.350.000 Tariffa media € 3,50 Ricavi € 6.619,00 € 4.725.000,00 Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SOLUZIONI PER ILMERCATO - Piccoli Oggetti - Processo di gestione integrata dei processi operativi per piccoli oggetti che va dalla gestione del magazzino al confezionamento e spedizione tramite raccomandata/assicurata con AR prioritaria tracciata, rendicontazione degli esiti e dei pagamenti, re-immissione nel processo dei resi. Il servizio, nato per il cliente Telecom Italia per la consegna dei kit ADSL “Alice”, nel corso del 2004 sarà standardizzato e offerto anche ad altri clienti (è in fase di progettazione il servizio di recapito di materiale per aziende produttrici di occhiali). La collaborazione con Telecom Italia seguirà con la consegna di cordless. - Modello di funzionamento del servizio di consegna a domicilio della linea ADSL Telecom - Consolidamento del pacchetto Stampa delle etichette Postalizzazione Lavorazione Plico Mancato Recapito Mancati Recapiti CMP Acquisizione Esito della notifica SIN RC Mancati Recapiti DB Invio materiali Spedizione del pacchetto Circuito Postale Recapito Invio dati Anagrafici e codici Racc. Cartoline AR per esito recapito positivo Invio File di rendic. CGE DB Acquisizione dati Trasmissione dati CMP Lavorazione AR Plichi Rendicontazione Invio distinta di spedizione Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

SOLUZIONI PER ILMERCATO Gestione posta in uscita - Sala Posta - Linea logistica speciale per attività operative Il servizio, rivolto alle grandi aziende o alla P.A., risulta integrabile con il progetto di “PosteGovernment” per la gestione della corrispondenza per P.A. (protocollo, smistamento e archiviazione). Sono previste tre opzioni logistiche, in funzione della dimensione e distribuzione dell’azienda (sedi, filiali, depositi sul territorio), dei volumi di traffico e delle caratteristiche della domanda: SALA POSTA: istituzione di una Sala Posta presso l’Azienda (es., Gruppo Ferrovie dello Stato); SALA POSTA REMOTA: svolgimento lavorazioni presso il Centro Rete Postale (es., Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali); SALA POSTA VIRTUALE: istituzione di una Sala Posta virtuale (es., Consiglio di Stato). Sala Posta Virtuale Lavorazione Interna Protocollo elettronico Gestione documentale Archiviazione documenti Gestione Posta in entrata Gestione posta in uscita Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004

Il Progetto Recapito: Indirizzi strategici 2. Sistema normativo 1. Sistema organizzativo 3. Lo sviluppo