PISA - MASTER Nicoletta Levi

La struttura organizzativa n Struttura di staff: si rapporta con gli uffici della propria organizzazione per supportarne le funzioni n Struttura di line: si rapporta con gli utenti esterni per consentire la relazione fra lorganizzazione e i suoi pubblici di riferimento

La funzione amministrativa n supporta il policy making: la comunicazione aiuta lorganizzazione ad attuare le proprie politiche (decisioni) n supporta la relazione con il pubblico: la comunicazione aiuta la relazione fra lorganizzazione e i suoi pubblici

Quali funzioni di comunicazione e relazione tra PA e cittadini n Informazione e tutela dei diritti n comunicazione n ascolto

Informazione n ex legge 241: la pubblica amministrazione come casa di vetro (trasparenza) n informazione come diritto di accesso alle opportunità n informazione come prerequisito di cittadinanza n informazione attiva e passiva

Diritto di accesso e di partecipazione n ex legge 241: la pubblica amministrazione come casa di vetro (trasparenza) n accesso come diritto di essere informati sulle decisioni e le attività della pubblica amministrazione

Comunicazione n la comunicazione come funzione amministrativa che supporta lattuazione delle decisioni pubbliche n la comunicazione ai cittadini e la comunicazione ai dipendenti

Ascolto n ascolto come gestione del feed back nella relazione con i pubblici n differenza fra lascolto a monte (processi decisionali inclusivi) e a valle delle decisioni pubbliche (soddisfazione degli utenti per il miglioramento dei servizi)

Il riferimento normativo L a legge 150/00, all'art. 8 (comma 2), definisce i criteri che dovranno seguire le amministrazioni nella definizione dei compiti e nella riorganizzazione degli URP. u garantire l'esercizio dei diritto di informazione, di accesso e di partecipazione (l. 241/90 e successive modificazioni); agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni; promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; garantire la reciproca informazione fra l'URP e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli URP delle varie amministrazioni.

Le pre-condizioni n LUrp non deve rispondere ad una logica di mero adempimento n lUrp deve rappresentare una strategia di relazioni con il pubblico n lUrp deve essere supportato da un progetto di avvio n come ogni servizio lUrp deve essere sottoposto a verifiche (monitoraggi) che ne giustificano o ne ridefiniscono la mission

Il punto di partenza n Individuazione di un soggetto politico di riferimento Per aprire un URP è fondamentale che ci sia un soggetto politico in grado di: costituire un gruppo di lavoro; legittimare un referente (responsabile) del gruppo di progetto; definire un budget iniziale.

1° fase - analisi n Analisi del contesto socio-territoriale e dell'utenza potenziale n Per un ente pubblico che eroga servizi e, ovviamente, per la progettazione di un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, le prime domande da porsi sono: u quali sono le caratteristiche del contesto esterno? u quali sono le caratteristiche e i bisogni dellutenza potenziale?

1° fase - analisi Ad esempio: verificare la presenza di turisti, di city-users, di immigrati, di disoccupati, di industrie (i fenomeni sociali di rilievo per descrivere lidentità di un territorio) verificare lesistenza di servizi pubblici e privati in linea con le caratteristiche individuate (centri di accoglienza, servizi per limpiego, altre PPAA ecc.) conoscere le peculiarità delle zone/circoscrizioni indagare sui bisogni di informazione e accesso alle pubbliche amministrazioni nelle fasce di utenza potenziale ecc.

1° fase - analisi n Analisi interna all'ente L'attivazione di un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico costringe l'ente a ripensare la propria organizzazione e le proprie procedure in un'ottica di orientamento all'utenza. Specularmente, si può dire che, per definire le funzioni del nuovo URP, è molto utile per l'amministrazione procedere ad un'autoanalisi del proprio contesto organizzativo e dello stato dell'arte rispetto alle sue funzioni di comunicazione.

1° fase - analisi n Ad esempio: occorre avere chiari i ruoli previsti in PO con particolare attenzione a quelli interessati o che hanno relazioni con il pubblico occorre individuare le figure professionali con funzioni di coordinamento e/o quelle con ruolo di leadership occorre valutare lesistenza o la possibilità di creare gruppi di lavoro e la cultura organizzativa in tal senso occorre raccogliere le idee sulla comunicazione dellUrp (interviste, focus group, indagini ecc.)

1° fase - analisi Vanno tenuti sotto osservazione: n Lidentità e limmagine: sono elementi rilevanti in quanto condizionano la proposta dellamministrazione ma anche le attese e le percezioni che lutente potrebbe avere del servizio. n La cultura e la filosofia. Queste due dimensioni sono sia esterne che interne alle organizzazioni e condizionano la definizione e le modalità di realizzazione dei servizi (conflittualità- innovazione/omologazione-adempimento)

2° fase - progettazione strategica Definizione della mission La definizione della mission, è il primo passo per assegnare all'URP un ruolo all'interno dell'amministrazione. Gli obiettivi e i compiti da assegnare al nuovo ufficio dovranno essere chiari a tutti coloro che ne faranno parte, ma anche ai colleghi che lavorano negli altri servizi dell'ente e con i quali l'URP avrà relazioni di interdipendenza. Più in generale è importante che tecnici e politici definiscano il ruolo e le funzioni dell'URP nell'ambito di una più ampia politica di comunicazione dell'ente.

2° fase - progettazione strategica Definizione del modello di Urp La tipologia di servizio di relazioni con lutenza non è data né ovunque né sempre. Essa scaturisce dagli elementi raccolti precedentemente ed è sempre sottoposta ad analisi di efficacia. Per questo le soluzioni organizzative degli Urp variano da contesto a contesto e da fase a fase

Lo sportello informativo dellente il nucleo centrale del servizio è costituito dallinformazione di primo livello in relazione ai servizi, procedure e uffici dellamministrazione di appartenenza a questo servizio centrale si possono aggiungere servizi periferici che aumentino lappeal dellUrp (es. appuntamenti, agenda, consultazione di atti ecc.) svolge funzioni di smistamento verso sportelli o uffici specialistici più vicini alle esigenze degli utenti quando la relazione di scambio richiede maggiori approfondimenti ed è finalizzata alla soluzione di problemi complessi.

Sportello informativo integrato tra PPAA il nucleo centrale del servizio è costituito dallinformazione di primo livello sul sistema pubblico abbandona progressivamente la logica della competenza per arrivare alla completezza informativa del e sul sistema svolge funzioni di potenziamento dellaccesso a tutta la PA

Sportello informativo dedicato il nucleo centrale del servizio è linformazione specifica (un target di utenti o un tema) livello di profondità dellinformazione presa in carico dellutente (risoluzione di problemi) capacità di integrazione fra le fonti, non solo a livello istituzionale ma anche a livello territoriale

Sportello polifunzionale possibilità di acquisire informazioni possibilità di avviare procedure o ritirare provvedimenti (dallavvio del procedimento fino alla sua conclusione) possibilità di sviluppo di servizi aggiuntivi ( es. pagamenti elettronici, ritiro di abbonamenti, acquisto di biglietti per il teatro ecc)

Sportello unico il nucleo centrale del servizio è la possibilità di svolgere liter procedimentale di una pratica in un unico luogo lintegrazione dei processi evita che sia il cittadino ad accompagnare la pratica richiede una perfetta integrazione dei processi e delle istituzioni

Architettura organizzativa decentramento del punto di contatto ente/utente e articolazione a rete coniugare integrazione e differenziazione osservare standard comuni salvaguardare le specificità delle periferie sia in termini di identità che in termini funzionali progettare lo spazio realizzare sportelli virtuali

Lo spazio fisico e virtuale n attenzione ai prodotti e ai supporti n sviluppo delle tecnologie e della multicanalità n diversità di accesso per target di utenti n cura della comunicazione del servizio accoglienza in termini ambientali lorientamento allutenza è costituito dallorientamento alla relazione

Risultati n maggiore capacità di accoglienza come capacità di prevedere e anticipare i bisogni n maggiore capacità di risposta n maggiore orientamento allutenza come possibilità di ridisegnare lorganizzazione n maggiore capacità di gestire reti di relazioni logica di sistema come approccio alle politiche pubbliche

Fase 2° - la progettazione strategica L'organizzazione interna (back e front office) Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale e portante di un URP. n Il rapporto tra queste 2 parti/sezioni dell'ufficio deve essere caratterizzato da una comunicazione bidirezionale che renda back office e front office realmente complementari.

Fase 2° - la progettazione strategica Il front office Il front office è il luogo dove si realizza il contatto tra gli utenti e lamministrazione (esterno/interno) n le funzioni (prevalenti): u ascolto (colloquio, suggerimenti, bisogni e livello di soddisfazione) u informazioni generali (organizzazione e sue attività) u informazioni specifiche (atti e stato dei procedimenti) u tutela dei diritti u gestione del disservizio u attuazione iniziative di comunicazione esterna

Fase 2° - la progettazione strategica Il front office Il personale del front office svolge un duplice ruolo: u ruolo relazionale (ascolto, mediazione, relazione interpersonale, linguaggio, orientamento allutente, capacità di soluzione dei problemi, propensione al lavoro di gruppo ecc.) u ruolo operativo (conoscenza dellorganizzazione, conoscenza dei processi di lavoro, conoscenza di tecniche e strumenti, di discipline professionali

Fase 2° - la progettazione strategica n Il back office: n rappresenta tutto ciò che si muove dietro la linea di contatto con lutente e costituisce la condizione per una relazione efficace (gestione della conoscenza in entrata e in uscita) n funzioni del back u individuazione delle fonti e contatto costante u attività redazionale (implementazione, redazione, validazione) u gestione del monitoraggio degli utenti u gestione del monitoraggio strategico del servizio u produzione del materiale informativo e gestione dei supporti

Fase 2° - la progettazione strategica n Il back office: n il personale del back office ha un duplice ruolo: u ruolo relazionale (gestire reti di relazione, capacità di gestione del lavoro di gruppi, capacità di negoziazione verso linterno) u ruolo operativo (conoscenza delle norme, conoscenza degli strumenti informatici, monitoraggio e ricerca sociale, metodi e tecniche della comunicazione, visione strategica della comunicazione)

Fase 2° - la progettazione strategica n Condivisione interna n E' importante che le politiche di comunicazione siano riconosciute dai vertici dell'amministrazione e condivise dalle varie unità organizzative. n La condivisione e il raccordo operativo diventano una sorta di prerequisito per lo sviluppo di una "sana" cultura organizzativa: inevitabilmente, le dinamiche relazionali interne rappresentano un aspetto fondamentale per le motivazioni e le routine di lavoro delle risorse umane.

Fase 2° - la progettazione strategica n Costruire il pacchetto di servizi n il pacchetto di servizi è costituito dallinsieme combinato dei vari elementi tangibili/intangibili, impliciti/espliciti che lorganizzazione offre allutente: u nucleo centrale (contenuti fondamentali) u elementi periferici (vantaggi o servizi accessori)

ACCESSO ACCOGLIENZA URP INFORMAZIONI TELEMATICHE COMUNICAZIONE ESTERNA ACCESSO AGLI ATTI COMUNICAZIONE INTERNA CARTA DEI SERVIZI INFORMAZIONE GESTIONE DEI RECLAMI ORIENTAMENTO ASSISTENZA CUSTOMER SATISFACTION PARTECIPAZIONE TUTELA MONITORAGGIO MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA COMUNICAZIONE MAT.INFORMATIVO CARTACEO RAPPORTI CON LUFFICIO STAMPA RAPPORTI CON ALTRI ENTI PROMOZIONE EVENTI MACRO ATTIVITA AREE DI ATTIVITA ATTIVITA FATTORI DI QUALITA Identificazione chiara dei destinatari Qualità organizzativa Partecipazione/ coinvolgimento Frequenza

La comunicazione n piani generali dellente n programmi specifici a supporto di progetti n piani di comunicazione interna

Il senso che si costruisce con il Piano di comunicazione n Il senso del Pdc è la correlazione logica di elementi distinti: u obiettivi u contesti u attori u azioni/prodotti/strumenti u risorse u tempi

Lascolto F si diffonde nella amministrazioni anche se non in modo omogeneo F considera il cittadino nella sua dimensione di partner del processo decisionale F introduce una modalità partecipativa della decisione pubblica F introduce un criterio di valutazione dellazione pubblica non autoreferenziale

Approccio culturale n occorre che le amministrazioni diventino capaci di dare valore al punto di vista del cittadino, introdotto nellambito dellorganizzazione come leva per migliorare le decisioni pubbliche e i i processi di lavoro

Gli obiettivi n a monte delle decisioni serve a prendere decisioni più efficaci e a minore livello di conflittualità potenziale u nessuna decisione senza rappresentanza

Gli strumenti F OST (open space technology) F forum e sondaggi F gruppi e tavoli di lavoro F camminate, assemblee ecc.

Gli obiettivi n a valle delle decisioni serve a individuare il potenziale di miglioramento dellamministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che lamministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno u lesito delle attività di ascolto consiste in un processo di innovazione organizzativa permanente e trasversale

Gli strumenti F le indagini, le interviste, i focus group, i sondaggi ecc. F la gestione delle proposte e dei suggerimenti F la gestione dei reclami F le analisi di valutazione della soddisfazione dei cittadini