La transazione informativa Il momento centrale dellattività di reference è lintervista, per mezzo della quale il bibliotecario accerta qual è il vero bisogno informativo dellutente. Dalla capacità di interpretare il bisogno informativo dipende il successo di tutto il processo.

La transazione informativa Le domande poste dagli utenti vanno analizzate: l'analisi investe sia la valutazione degli aspetti formali che quella del contenuto specifico. L'analisi della domanda è condizionata da due elementi, sempre presenti in qualunque transazione informativa diretta (non in quelle telefoniche o epistolari) ovvero la tipologia dell'utente e la tipologia delle domande.

La transazione informativa Le domande, da un punto di vista formale, possono ascriversi a tre categorie: 1) domande di localizzazione (o anche direzionali e di orientamento), relative a strutture, servizi o materiali della biblioteca; si risolvono con una risposta immediata, e, a rigore, non possono essere ricondotte a vere e proprie transazioni di reference

La transazione informativa 2) domande bibliografiche (ricerca di titoli o illustrazione di percorsi di ricerca dei titoli necessari a soddisfare l'utente); 3) domande tematiche (informazioni precise sui più svariati argomenti).

La transazione informativa A seconda invece delle procedure di risposta che esigono, le domande dell'utente possono essere ricondotte a tre gruppi domande con risposta veloce domande con risposta a ricerca breve domande con risposta a ricerca lunga o differita.

La transazione informativa La domanda posta dall'utente è solo il primo momento della transazione informativa, a cui deve seguire una fase in cui il bibliotecario interpreta le esigenze informative e ne estrae i dati necessari ad impostare una strategia di ricerca che possa condurre a fornire la risposta desiderata. In questa fase di non poca importanza può essere la tipologia dell'utente.

La transazione informativa Gli utenti, oltre che per il sesso, possono distinguersi per età, livello culturale, condizione sociale, provenienza e condizione fisica. Queste diversità non dovrebbero influenzare l'atteggiamento del bibliotecario, ma devono essere tenute presenti nel momento della valutazione della domanda, perché possono dare luogo a problemi di carattere linguistico- comportamentale, e di conseguenza indurre il bibliotecario a variare il proprio tipo di intervento o il proprio registro di linguaggio.

La transazione informativa L' interpretazione e la valutazione della domanda posta dall'utente può dare luogo a diversi interventi da parte del bibliotecario: 1) Intervento informativo con esito immediato Risposta pronta a domande di localizzazione o a domande precise (chi?, dove? come? perché?)

La transazione informativa 2) Intervento informativo di approfondimento. Presuppone di fronte a domande non correttamente poste o contenenti elementi vaghi, un momento di chiarimento dell'oggetto dell'informazione, che avviene attraverso l'intervista.

La transazione informativa 3) Intervento di assistenza. Si ha quando gli utenti mostrano difficoltà nell'uso di strumenti documentari o di impostazione di una strategia di ricerca (come funziona un catalogo, come si consulta una bibliografia)

La transazione informativa 4) Intervento di sostituzione. Quando si svolge la ricerca al posto dell'utente. Modalità tipica di lavoro quando il modello del servizio è quello massimo (chiavi in mano), ma anche di emergenza quando si constata l'incapacità totale di un utente. Diventa necessario sostituirsi all'utente quando la biblioteca accetta richieste di informazioni epistolari o telefoniche.

La transazione informativa Le caratteristiche intrinseche delle risposte dipendono naturalmente dalla tipologia di domanda che è stata posta e dal suo contenuto. Generalizzando si possono avere quattro tipi di risposta:

La transazione informativa a) Risposte di orientamento Possono riguardare informazioni sui servizi della biblioteca, sulla localizzazione di un particolare servizio, ma anche per esempio la localizzazione di un repertorio o di altro materiale che interessa l'utente. Sono ovviamente le risposte più semplici, ma talvolta possono preludere a successive domande più complesse.

La transazione informativa b) Risposte di carattere bibliografico E' la risposta che fornisce dati bibliografici. Questo tipo di risposta può essere fornita direttamente dal bibliotecario oppure può essere costituita dalla semplice indicazione di un repertorio in grado di fornire la risposta. In ogni caso si presuppone da parte del bibliotecario una buona conoscenza della tecnica della ricerca bibliografica, cioè di quella tecnica che consente di padroneggiare l'universo bibliografico e di scegliere al suo interno quelle fonti che garantiscano risposte affidabili nel minor tempo possibile.

La transazione informativa c) Risposte a carattere tematico Sono le risposte che forniscono informazioni precise su un fatto, un personaggio, un luogo, etc. Sono ottenibili generalmente con la consultazione di una o due fonti di carattere generale o speciale, ma a volte possono richiedere ricerche più complesse.

La transazione informativa d) Risposte di consulenza Sono le risposte più complesse, che riassumono tutte le caratteristiche delle precedenti, perché implicano la necessità di localizzare il materiale necessario all'interno e fuori della biblioteca, individuare le opere necessarie a impostare e proseguire la ricerca.

La transazione informativa Ovviamente i problemi connessi alla comunicazione riguardano in prima istanza il servizio in presenza e il reference digitale sincrono (compreso il telefono), mentre nel servizio remoto, nelle modalità tradizionali (posta e fax) che in quelle automatizzate ( ), gli aspetti relativi allatteggiamento, alla gestualità e al tono della voce perdono importanza. In questi casi mettere a proprio agio lutente significa curare laccessibilità del sito, garantire una facile individuazione del link che consente il contatto, certezza di arrivo della domanda, tempi non eccessivamente lunghi nella risposta (anche se provvisoria).

La transazione informativa La transazione informativa può essere divisa in varie parti: negoziazione della domanda recupero della risposta comunicazione della risposta verifica del risultato

La transazione informativa Negoziare una domanda significa innanzitutto comprendere effettivamente i bisogni dellutente, quindi non soltanto che cosa vuol sapere (largomento, il quesito), ma anche a che livello si pone il quesito (di base o approfondito), il contesto allinterno del quale si colloca (informazione generale, lavoro di tesi, ricerca approfondita, etc.?), il tempo a disposizione per la risposta, in alcuni casi anche la disponibilità a sostenere delle spese.

La transazione informativa Recuperare la risposta e comunicarla allutente significa stabilire la strategia della ricerca (quali e quanti fonti consultare, in quale ordine, a che punto fermarsi) e le modalità di risposta. A seconda della tipologia di servizio in cui si lavora, questa due fasi possono avere due sbocchi: presentare allutente, in termini chiari e comprensibili, il percorso di ricerca, accertandosi che sappia utilizzare le fonti indicate e in caso contrario spiegarne il funzionamento comunicare allutente i risultati concreti della ricerca, con gli opportuni riferimenti alle fonti, secondo lo stile prefissato.

La transazione informativa Un ulteriore possibile sbocco è quello di rinviare lutente ad un altro servizio, qualora non si abbiamo a disposizione le risorse necessarie a completare con esisto positivo la transazione. I punti 2, 3 e 4 si ricollegano alla professionalità del bibliotecario e alle caratteristiche del servizio che saranno state prestabilite.

La transazione informativa Il primo punto attiene invece più direttamente a quella che abbiamo definito tecnica dellintervista, che in linea di massima avrà due momenti: lesatta comprensione del quesito e la fase di approfondimento che dovrebbe servire a contestualizzarlo meglio. Un modo per comprendere se effettivamente quello che abbiamo capito è corretto, è riformulare la domanda in altri termini, evitando di utilizzare termini troppo difficili o specialistici, lasciando allutente lopportunità di intervenire per correggere e precisare.

La transazione informativa La fase di approfondimento serve a stabilire ad esempio se lutente si accosta per la prima volta allargomento se ha consultato già altre fonti e quali che grado di profondità di informazione è necessario qual è in contesto allinterno del quale è nato il bisogno informativo.

La transazione informativa Le domande aperte sono quelle formulate in modo tale da lasciare allutente la possibilità di ampliare liberamente le informazioni (può spiegarmi meglio largomento che le interessa e perché? Quali fonti ha già consultato? Quanto materiale occorre? A che livello di approfondimento dobbiamo giungere?) Le domande chiuse tendono invece a ottenere risposte negative o positive, o comunque risposte secche (le interessa il punto di vista storico? Le è sufficiente una voce enciclopedica? Deve fare una tesi?)

La transazione informativa Di norma è consigliabile iniziare con le domande aperte, adottando laltra strategia quando la situazione non consente di chiarire fino in fondo il bisogno informativo e consiglia quindi di procedere per gradi. E chiaro che ladozione di domande chiuse comporta un maggior dispendio di tempo e la capacità da parte del bibliotecario di guidare lintervista.

La transazione informativa Domande chiuse del tipo: ha già letto o consultato qualcosa in proposito? possono comportare una serie di domande successive, sia aperte (che cosa?) oppure chiuse (unenciclopedia?, un saggio?) e ancora (si ricorda il titolo? O lautore?)

La transazione informativa Nel reference a distanza e quindi anche nella modalità asincrona la questione si pone diversamente. Se per certi aspetti, il contatto a distanza è depurato da disturbi comunicativi, e quindi può essere più semplice, per altri se si ha come obiettivo la riuscita positiva della transazione, occorre prestare maggiore attenzione, abbinando in modo efficace nei moduli presentati domande aperte e chiuse.

La transazione informativa Il buon risultato di una transazione del genere non dipende soltanto dalla preparazione professionale del bibliotecario e dalla sua conoscenza delle fonti di informazioni, ma anche dalle sue capacità comunicative anche in situazioni difficili o complicate.

Linee guida RUSA 2004 Le linee guida sono state emanate nel 2004 dal RUSA (Reference and user services association) e tradotte anche in italiano ( 804b.htm). Avevano avuto anche una precedente edizione, ma il progressivo diffondersi di forme di servizio in modalità remota, ha indotto ad una revisione generale. 804b.htm

Linee guida RUSA 2004 Le linee guida affrontano sia i problemi più prettamente inerenti alla comunicazione, fornendo consigli sulla gestualità, sul modo di presentarsi, su come creare immediatamente una situazione di collaborazione, sul tipo di linguaggio da usare, etc., ma anche problemi di natura più tecnica, su come ad esempio impostare e gestire unintervista.

Linee guida RUSA 2004 E un dato ormai acquisito da diversi studi che in tutte le forme di servizio di reference, il successo della transazione si misura non solo in base all'informazione fornita, ma anche in relazione all'impatto positivo o negativo dell'interazione utente/operatore. Il comportamento positivo o negativo dell'addetto al reference (così come viene osservato dall'utente) diviene un fattore significativo nella percezione del successo o del fallimento.

Linee guida RUSA 2004 Le linee guida RUSA si dividono in cinque aree: Accessibilità, Interesse, Ascolto/Indagine, Ricerca e Verifica, presenti anche nella precedente versione, ma allinterno di ciascuna sono state divise in tre punti: Generali Linee guida che possono essere applicate in qualsivoglia tipo di interazione di reference, comprendendo sia le transazioni tra persone fisiche che quelle remote.

Linee guida RUSA 2004 Di persona Linee guida aggiuntive specifiche per gli incontri tra persone fisiche e che trovano giustificazione in questo tipo di contesto. Remote Linee guida aggiuntive specifiche per transazioni di reference via telefono, , chat, ecc., in cui non esistano quindi la componente visiva tradizionale e i segnali non verbali.

Linee guida RUSA 2004 Accessibilità Oltre ad una collocazione chiara e visibile del servizio allinterno della biblioteca, il bibliotecario deve essere pronto ad accogliere lutente, lasciando da parte qualsiasi altra attività, essere in grado di individuare lutente in cerca di informazioni, dotarsi di un sistema di smistamento delle domande, secondo il grado di complessità.

Linee guida RUSA 2004 In particolare allinterno del servizio in presenza il bibliotecario dovrebbe farsi incontro in modo amichevole allutente, senza aspettare che esso arrivi alla postazione; non sedersi dietro la scrivania, ma muoversi dimostrandosi disponibile ad ogni domanda; quando si è avviato un utente ad una ricerca, non bisogna dimenticarlo, ma ogni tanto verificare come procede; se si è lasciata la postazione vuota per aiutare qualcuno, ogni tanto controllarla per essere pronti ad accogliere un nuovo utente.

Linee guida RUSA 2004 Per quello che riguarda il servizio remoto il Web dovrebbe essere utilizzato per creare dei servizi di reference facili da trovare e vantaggiosi.

Linee guida RUSA 2004 Interesse Un bravo bibliotecario dovrebbe sempre mostrare un alto livello di interesse nella transazione di reference: anche se é indubbio che non tutte le richieste conterranno alti stimoli intellettuali, il bibliotecario dovrà interessarsi a qualsivoglia esigenza informativa e sentirsi impegnato a fornire l'assistenza più efficace possibile.

Linee guida RUSA 2004 Nel servizio in presenza tale interesse può essere espresso ponendosi di fronte all'utente mentre parla e ascolta, mantenendo o ristabilendo il contatto con lo sguardo per tutta la durata della transazione, nonché segnalando di aver compreso le necessità dell'utente tramite conferme verbali o non verbali.

Linee guida RUSA 2004 Ascolto/indagine L'intervista di reference é il cuore della transazione ed é cruciale per il successo dell'intero processo. Al bibliotecario spetterà di identificare efficacemente i bisogni informativi dell'utente e farlo in modo da metterlo a proprio agio. Per una positiva interazione sono necessarie ottime abilità nell'ascoltare e nel porre le domande giuste.

Linee guida RUSA 2004 Ricerca Il processo di ricerca rappresenta quella parte di transazione in cui comportamento ed accuratezza si intrecciano. Senza una ricerca efficace, non solo é molto improbabile che l'informazione desiderata venga recuperata, ma gli stessi utenti possono sentirsi scoraggiati. In ogni caso molti degli aspetti della ricerca che conducono a risultati accurati dipendono dal comportamento del bibliotecario.

Linee guida RUSA 2004 Dal punto di vista tecnico affronteremo specificamente questo problema, dal punto di vista comportamentale il bibliotecario deve essere disponibile a spiegare allutente la varie fasi della ricerca, accompagnandolo nei primi passi, verificando il percorso già fatto, illustrando come si utilizzano certe fonti, suggerendo strumenti e percorsi di ricerca.

Linee guida RUSA 2004 Verifiche successive Accertarsi che lutente sia soddisfatto, chiedere se è necessario un approfondimento, avvertirlo che possono esserci servizi più appropriati alle sue esigenze, non rinviandolo senza le informazioni necessarie a fruirne con successo.