Il servizio tra tradizione e prospettive future. Il complesso delle risorse umane, finanziarie, documentarie che la biblioteca può mettere a disposizione dell'utenza per un servizio di informazione e di assistenza.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Esso si articola in servizio diretto, ovvero l'attività volta a fornire l'assistenza personale agli utenti per ottenere l'informazione cercata che si esplica prevalentemente rispondendo a domande - molte delle quali di natura fattuale - per telefono, di persona o via posta-, ma anche impegnandosi in ricerche bibliografiche più complesse e allestendo attività di istruzione di assistenza all'utenza nell'utilizzo delle risorse della biblioteca.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. servizio indiretto, che comprende la preparazione di strumenti per migliorare l'accesso alle collezioni (bibliografie e cataloghi), selezione di materiali per l'incremento della collezione di consultazione, creazione di virtual reference desk, formazione del personale, partecipazione a programmi di cooperazione per consentire al pubblico l'accesso alle risorse esterne alla biblioteca, gestione de servizi di document delivery e prestito interbibliotecario, in alcune situazioni particolari anche preparazione di abstract e traduzione di documenti. Il servizio indiretto di svolge in assenza del contatto con l'utenza, ma è fondamentale per un buon svolgimento di quello diretto.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Si basa, inoltre, su cinque importanti fasi, che possono anche articolarsi in modo differente, ovvero sviluppare i punti basilari dell'informazione tramite un dialogo tra il bibliotecario addetto al reference e l'utente; raccogliere le informazioni; classificare, valutare ed interpretare le informazioni; comunicare ai fruitori le informazioni trattate; verificare la soddisfazione dellutente.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Nell'impostazione tradizionale, questo servizio si fonda sulle collezioni di documenti e di repertori posseduti dalla biblioteca, sull'organizzazione delle attività informative e sulla professionalità specifica dei bibliotecari che vi si dedicano. L'insieme di questi elementi consente l'esplicazione di procedure di analisi della richiesta dell'utente e di modalità di ricerca per individuare un particolare documento un particolare contenuto di un documento una fonte esterna di informazione non reperibile in biblioteca a cui rinviare l'utente.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Oggi è necessario che la biblioteca si confronti decisamente con nuovi modelli di funzionamento, sia perché si sono dilatati i confini dell'informazione accessibile sia perché sono mutati gli obiettivi della sua sfera di azione.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Biblioteca virtuale due o più biblioteche collegate in rete che condividono le risorse; la biblioteca elettronica, che non ha una precisa collocazione fisica; la biblioteca intesa come insieme delle risorse informative elettroniche, etc.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Biblioteca che risponde ad ogni domanda dell'utente nel momento in cui ne ha bisogno e in qualunque luogo si trovi, offrendogli la possibilità di consultare cataloghi e altre fonti di informazioni in rete, identificare ciò che gli occorre e quindi chiedere la fornitura del documento.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Oggi la biblioteca deve garantire l'accesso al più alto numero di documenti possibile. Questo obiettivo non si raggiunge contrapponendo in modo troppo rigido l'antica funzione di raccolta fisica di documenti con l'odierno approccio virtuale all'informazione, ma integrando in modo coerente i vari piani d'intervento: la raccolta e l'organizzazione dei documenti; l'informazione relativa alle proprie raccolte, ma anche a quelle dislocate altrove; l'accesso e la messa a disposizione del materiale documentario su qualsiasi supporto e dovunque sia conservato.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Lingresso in biblioteca delle nuove tecnologie elettroniche modifica sicuramente anche il modello del servizio di reference tradizionale, con ricadute sulla sua organizzazione e sulla preparazione professionale del bibliotecario.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Innovazione fondamentale: disponibilità virtuale di risorse esterne alla biblioteca a cui non si rinvia, diversamente che per quelle cartacee o in microformato, perché vengono portate all'utente presente in biblioteca.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. In questa situazione l'accento si sposta dal possesso dei documenti alla possibilità di accedervi. Compito prioritario del bibliotecario addetto al reference diventa consentire agli utenti l'accesso ai documenti, dovunque localizzati, in tempi di attesa ragionevoli. La capacità richiesta è quella di riuscire a recuperare l'informazione sia dalle fonti conservate localmente che da fonti esterne alla biblioteca.

Il servizio tra tradizione e prospettive future. Alcuni problemi: Necessità per il bibliotecario di saper gestire i nuovi supporti. Integrazione di fonti su supporti diversi. Intercambiabilità fra supporti tradizionali e supporti automatizzati. Costi ed eventuale tariffazione di servizi avanzati.