Guido Sarchielli Alma Mater studiorum Università di Bologna Emotions at work Guido Sarchielli Alma Mater studiorum Università di Bologna

Quali principali obiettivi di apprendimento di questa lezione? 1. Conoscere il significato e il ruolo delle emozioni nei contesti lavorativi 2. Conoscere il significato del lavoro emozionale e della regolazione delle emozioni lavorative

Emozioni lavorative: un problema a lungo trascurato I modelli razionalisti di organizzazione hanno sottostimato o addirittura negato il ruolo di emozioni sentimenti (il contesto di lavoro ideale è senza emozioni?) Al massimo, sono stati considerati alcuni aspetti sotto la forma di atteggiamenti, preferenze, soddisfazione/insoddisfazione, alienazione Raramente, si è tenuto conto dei sentimenti legati al fare e al sentirsi organizzati (timori, preoccupazioni/paure, speranze, noia, gioia, entusiasmo…..)

Negli ultimi anni, soprattutto gli approcci interazionisti e del costruttivismo sociale si concentrano sull’organizzarsi e non sul prodotto (organizzazione). Dunque, tali orientamenti sono più propensi a considerare le interazioni degli attori concreti, gli scambi (processi politici, cognitivi, sociali) e i vissuti emozionali connessi a tali scambi.

Del resto, nella vita di lavoro non ci sono solo processi di ordine cognitivo “freddo”; essi, in realtà, riflettono conflitti, sentimenti di appartenenza, attaccamento, fiducia, rispetto,….. Ovvero, emerge un mondo di emozioni nei contesti di lavoro [fatto di tedio, noia, entusiasmo, orgoglio, energia, calma, rilassatezza, odi e amori, vergogna, disprezzo, tristezza, apatia, eccitazione spiacevole, nervosismo……] che merita di essere studiato

Qualche richiamo di base Ci sono molte teorie sulle emozioni. In generale si considerano queste componenti: 1) stati ed esperienze affettive; 2) processi di elaborazione cognitiva; 3) componenti motivazionali (desideri, tendenze e prontezza all’azione), 4) modalità espressive e motorie. Secondo Frijda (1987) le emozioni sono cambiamenti nella prontezza di azione (attivazione), in quella cognitiva (prontezza attenzionale) e in quella di relazione con l’ambiente e con specifici aspetti soddisfacenti (enjoyment)

Evento Stimolo Risposte emozionali Valutazione cognitiva Persona

Componente di attivazione Componente espressiva RISPOSTA EMOZIONALE Componente cognitiva Componente di attivazione Componente espressiva Componente motivazionale (intenzione e tendenza all’azione) Componente vissuto, Sentimenti/feelings)

Si tratta dunque di: Sentimenti (parte privata) intesi come impulsi, urgenze, prontezza ad agire, a raggiungere subito il risultato (non prefigurazioni, anticipazioni) Desideri e preoccupazioni che caratterizzano il funzionamento della persona e che si attivano quando la situazione o un evento deviano da uno stato desiderato (vi è dunque una componente valutativa) Si parla di processo emozionale per indicare un percorso: evento—valutazioni cognitive—risposte/cambiamenti (tendenza all’azione, espressioni cognitive, motorie, ecc.)

Output del processo emozionale: a) risposte psicofisiologiche – arousal - e comportamentali); b) influenze sul flusso di controllo delle azioni; c) esperienze emotive (feelings) Esperienza emotiva: consapevolezza della situazione, dello stato di attivazione, delle azioni, dei sentimenti provati (paura, disgusto, gioia), del possibile significato dell’esperienza provata

Effetti delle emozioni sulle azioni dirette a uno scopo Emozioni vanno intese come drivers di molte azioni o come fattori di mediazione (tra condizioni di contesto e tendenze individuali all’azione) In generale: ruolo di regolazione e di possibile sostituzione degli scopi o di interruzione emozionale (quando vi è alta intensità di uno stato emozionale negativo, minaccia, dolore, paura) Possibili interferenze, disturbi del corso delle azioni esaurimento (perdita di orientamento), credenze di inefficacia su base emozionale…….. Esempi di fattori che elicitano emozioni: perdita, minaccia, sfida, frustrazione, sorpresa……….

In sostanza Con la motivazione ci si focalizza sul perché si agisce in un certo modo rispetto a uno stimolo, si attivi una certa sequenza di condotte Con le emozioni si analizza come una persona reagisce e regola la sua risposta rispetto allo scopo che vuole raggiungere

Ci si è resi conto che……. Le emozioni sperimentate sul lavoro hanno un peso sulle condotte individuali e di gruppo Possono avere effetti positivi, negativi o distruttivi Possono attivare condotte controproducenti (vandalismo, aggressione, sadismo, mobbing…) Le relazioni con utenti sono tra le prime ad essere colpite D’altra parte: i lavori che “non attivano” sono tendenziamente più noiosi, defatiganti e determinano effetti negativi sulla persona e sulla stessa produttività

Qualche orientamento dalla ricerca Weiss e Cropanzano (1996) affect-driven e judgment-driven behaviors (I primi sono effetti immediati degli stati affettivi) Stati affettivi e modalità di giudizio (Fried 1999) Stati affettivi e creatività (Madjar et a. 2001) Stati affettivi e helping behaviors (George 1990) Stati affettivi e prestazione (Staw et aa. 1994)

Nelle organizzazioni: Vi è di fatto una regolazione delle emozioni nella realizzazione di un ordine sociale (organizzazione) anche quando viene costruito dalla base, dagli attori stessi Si stabiliscono regole emozionali convalidate e approvate (processi di neutralizzazione?) C’è un lavoro emozionale da parte delle persone per gestire la propria presenza organizzativa Tale lavoro può essere molto difficile, demanding, stressante

Riscoperta negli anni ’80/90 Come si è mossa la psicologia delle organizzazioni? Nel passato: “maladattamento emozionale” (Kornhauser) “effetti emozionali del lavoro di gruppo” (Mayo) Riscoperta negli anni ’80/90 Stati affettivi generali (moods) Emotions (riferite a eventi specifici, espressi in forma discreta) [cfr. Zajonc 1998, Frijda, 1987]

Alcuni effetti delle emozioni studiati in ambito lavorativo Positivi creatività, helping behaviour, cooperazione, motivazioni intrinseche Negativi Trattamento più lento delle informazioni, peggioramento del giudizio, stress, burn-out…… E’ richiesto un lavoro di gestione delle emozioni perché siano positivamente collegate con l’esperienza lavorativa

Lo status della soddisfazione lavorativa A) Uno stato positivo (emotivo) risultante dal lavoro (Locke) B) Aspetto cognitivo (bilancio); un aspetto affettivo (in realtà negli studi si considera quasi esclusivamente l’aspetto cognitivo C) Quando si considerano insieme i due aspetti si parla di atteggiamento

In genere, oggi si considera la componente affettiva della soddisfazione come un antecedente della sua valutazione cognitiva Quali fattori sono in gioco? Influenze disposizionali (Affettività Negativa = tratto di neuroticismo; e Affettività Positiva = tratto di extroversione del Big Five) sulla soddisfazione

Collegamento con una sorta di Pessimist explanatory Style Fattori in gioco nella produzione di moods e emotions (antecedenti) Per quanto riguarda le emozioni l’orientamento disposizionale insiste sull’affettività negativa intesa come la tendenza a sperimentare emozini negative, umore negativo, sentire distress, sentirsi critici verso se stessi e gli altri Collegamento con una sorta di Pessimist explanatory Style Rientrerebbe tra i modulatori di personalità dello stress (come il locus, il self-esteem, il social support…..)

Fattori esogeni (es. work-family balance) Eventi stressanti Condizioni di lavoro Leadership Gruppo di lavoro Condizioni fisiche di lavoro Sistema premiante

Conseguenze dell’emotional labour (inteso come sforzo di gestione delle emozioni; regolazione, adeguamento; conformità) Soppressione, Attenuazione, Mascheramento (costi elevati) Burn-out Turnover Peggioramento prestazione (specie in compiti di giudizio, problem solving, negoziazione) Altri effetti organizzativi (clima psicosociale)

Dissonanza emotiva: Espressione emozioni personali versus norme e regole di espressione delle emozioni(desideri dell’organizzazione) (effetti della falsificazione in buona fede/ in cattiva fede) Armonia emotiva Devianza emotiva Dissonanza vera e propria Il problema della dissonanza è tipico di professioni relazionali (ad esempio, helping professions)

Esempio di emozioni negative Tra le emozioni negative è stata spesso studiata la rabbia, risentimento In realtà vi è anche una componente di positività (attivazione contro ingiustizie organizzative, discriminazioni, ecc.) una sorta di reattanza (condotte morali). Valutare il significato del conflitto che può insorgere Va considerato l’effetto distruttivo secondario (condotte controproducenti: vandalismo, sabotaggio, furti, aggressività contro persone…...)

Emozioni e leadership Emozioni negative influenzano i legami leader/follower Leader carismatici (trasformazionali) sono emotivamente risonanti - effetti di influenza sociale (conformità, group think….) Possibili implicazioni operative: le emozioni come tools organizzativi: a) > motivazione b) Strumentalizzazione

Suggerimenti bibliografici Morris J.A., Feldman D.C., (1996), The dimensions, antecedents and consequences of emotional labour, Academy of Management Review, 21, 986-1010 Brief A.P., Weiss H.M (2002), Organizational Behavior: Affect in the workplace, Annual Review of Psychology, 53, 279-307