Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2008 Il progetto Filo dArgento/ Pronto Servizio Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI Nel corso del trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2008 agli operatori del servizio di telefonia sociale sono giunte complessivamente chiamate telefoniche cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,11 volte, vedi oltre), risposte/interventi daiuto. LATTIVITÀ TRIMESTRALE 2

3 Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dallanziano, ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,11 volte. È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dellaccompagnamento dellanziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore defficacia del sistema. Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,26 servizi daiuto alla persona. In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (lora dapertura di un ufficio, la documentazione per listruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi daiuto/assistenza, quando la soluzione comporta lintervento dei volontari (la compagnia a domicilio, laccompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di Sul complesso dei 90 giorni doperatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in media ogni mese chiamate telefoniche, e ogni giorno 348,0 contatti telefonici gennaio 2008 con chiamate al N° Verde LATTIVITÀ TRIMESTRALE 4 Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dellutenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

5 Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2008 N° chiamate LATTIVITÀ TRIMESTRALE Distribuzione per mese delle chiamate (valori assoluti)

6 LATTIVITÀ TRIMESTRALE Distribuzione per Punto dAscolto delle chiamate (valori assoluti) Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2008

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto dAscolto 7 LATTIVITÀ TRIMESTRALE

I RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA) : ALCUNE CONSIDERAZIONI LATTIVITÀ TRIMESTRALE 8 I due grafici precedenti illustrano i numeri prodotti dal sistema di telefonia sociale: A)il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per ciascuno dei 19 Punti dAscolto regionali. Lanalisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale dintervento della rete regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio. I risultati/i contatti in entrata al Punto dAscolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé stante in considerazione dellincidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale sullintero territorio lombardo. Nei restanti 18 Punti dAscolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello dattività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti, le richieste dintervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla stagionalità in senso meteorologico (linverno con i malanni da raffreddamento, lestate con lemergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.

LATTIVITÀ TRIMESTRALE 9 Un primo esame dellandamento dellattività di telefonia sociale sullintera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni deccellenza: fatto salvo il bacino dutenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti dAscolto di Vigevano, Brescia e Cremona si segnalano per il costante e consistente incremento nel numero di contatti/richieste daiuto alla persona; i valori si situano tra i dellarea vigevanese e gli oltre di Cremona. In tutti i casi, le chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale ove la rete locale di Ala mostra la sua qualità ed efficienza; la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000/1.500 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Lodi (oltre chiamate) a Pisogne (più di richieste daiuto) ecc…; la continuità della presenza del Filo dArgento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti dAscolto del Filo dArgento. B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni PdA, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate. I RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA) : ALCUNE CONSIDERAZIONI

46,8 % Tra le 9 e le 18 si concentra il 97,1% delle chiamate al N° Verde del Filo dArgento 6,0 % 44,3 % La disaggregazione delle chiamate per fascia oraria di ricevimento 10 LATTIVITÀ TRIMESTRALE È dunque evidente che lutenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dellanziano al proprio domicilio.

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° totale chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale Anni 2005/ N° chiamate Distribuzione cumulata _ 1 luglio 2005 / dicembre 2006

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° totale chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale Anni 2007/ N° chiamate Distribuzione cumulata _ 2 gennaio 2007 / aprile 2008

13 N° totale delle chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale _ 1 Anni 2005/2006 IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° chiamate

14 N° totale delle chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale _ 2 Anni 2007/2008 IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° chiamate

Il profilo dellutenza LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 15

per tipo di interlocutore 16 IL PROFILO DELLUTENZA Valori percentuali

per classi detà 17 Gli ultra 75enni costituiscono il 63% del totale e gli ultra 85enni il 17% IL PROFILO DELLUTENZA Valori percentuali

per sesso per condizione professionale 18 IL PROFILO DELLUTENZA

per condizione sociale 19 IL PROFILO DELLUTENZA Valori percentuali

I bisogni informativi e le richieste daiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 20

per tipologia di richiesta di cui 0,4%Segnalazioni 21 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Le richieste dinformazioni * 22 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Valori percentuali * Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 147%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,47 informazioni.

Le richieste dinformazioni LEGENDA Richieste dinformazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto dAscolto. Il caso si risolve, dunque, solo per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite allambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti lesistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 23

Le richieste daiuto / assistenza * 24 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Valori percentuali * Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 210%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,10 servizi e/o interventi daiuto.

Le richieste daiuto / assistenza LEGENDA Richieste daiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio. Ciò, comunque, non esclude anche unimportante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica. Nello specifico, le aree dintervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Trasporto semplice Trasporto assistito, in presenza di impedimenti alla deambulazione cronici o momentanei Accompagnamento, per attività varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Intervento professionale a domicilio/artigiano LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 25

Assistiti per ente erogatore dei servizi 26 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Servizi erogati da Auser 27 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Valori percentuali * Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 206%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,06 servizi e/o interventi daiuto.