WP 1-1 e WP 1-2 Indicatori di qualità A cura di Erika Boccedi Comune di Modena

Metodologia Per studiare la qualità di un servizio pubblico bisogna avere chiaro il sistema di erogazione dello stesso e i momenti rilevanti e di contatto con l’utente per comprendere come si generano i dati. Per costruire un metodologia di studio della qualità è necessario declinare il concetto stesso di qualità nelle sue diverse accezioni per comprendere quali siano gli aspetti che si possono contare e quali quelli che si possono ordinare in differenti livelli al fine di comparare le diverse realtà.

Metodologia Da qui due WP. Il primo si riferisce agli aspetti oggettivi della qualità, quelli che possono essere osservati e che riguardano il sistema di erogazione del servizio; il secondo si riferisce agli aspetti soggettivi, opinioni e giudizi dei fruitori e portatori di interesse Per gli aspetti oggettivi, nella fase di identificazione di tutti gli indicatori possibili sono stati individuati tre macrogruppi: indicatori d’uso e di performance, indicatori di qualità progettata ed erogata e indicatori di comunicazione integrata

Richiesta di Cambio di Indirizzo Raccolta Informazioni Sistema di erogazione Richiesta di Cambio di Indirizzo Start up Raccolta Informazioni Rilascio Cittadino Cittadino Realizzazione Verifiche e accertamenti a campione con il supporto dei Vigili Urbani Comunicazione alla Motorizzazione Civile Presentazione della richiesta

Canali di erogazioni: momenti rilevanti e di contatto con l’utente Richiesta di Cambio di Indirizzo Canali: Posta tradizionale E-mail Sms Telefono Sportello Canali: Sportello Telefono Sito Internet Canali: Sportello Sito Internet Ricerca Informazioni Comunicazione dell’avvenuto cambio Consegna Pratica Supporto e confronto sulla compilazione e sui certificati da presentare Canali: Sportello Telefono Sito Internet

Differenze Procedurali che hanno inciso sulla scelta degli indicatori Differenze nella raccolta delle domande e nel sistema di attuazione del cambio di indirizzo Richiesta di compilazione di un modulo per la presentazione allo sportello Raccolta di una dichiarazione di conoscenza da parte dell’attuale residente per dare l’assenso al cambio di indirizzo del richiedente Compilazione immediata da parte dell’operatore allo sportello di una form sul computer Non vengono richiesti documenti integrativi. Ci si basa sulla autocertificazione. Al front office ci sono gli stessi operatori del back office Chi riceve la pratica la inoltra al back office che la controlla ed effettua il cambio di indirizzo (mantiene lo status di procedimento amministrativo) Si fanno controlli a campione sui cambi di indirizzo Al front office vi sono operatori formati che fanno solo front office Il cambio di indirizzo è immediatamente operativo al momento della consegna dei dati allo sportello (non è più nemmeno considerato un procedimento) Non si fanno controlli, a meno che non arrivino segnalazioni

Indicatori di Performance Indice di intensità d’uso e di performance del back office. E’ un indice unico che si costruisce sommando i punteggi ottenuti da ciascun indicatore proposto. I punteggi possono essere attribuiti suddividendo in quintili le distribuzioni di valori. Inoltre si può pensare a un sistema di ponderazione per pesare in modo diverso i singoli indicatori in base alla loro rilevanza in termini di qualità misurata. Indice di centralità dell’utente. E’ un indice unico che si costruisce sommando i punteggi ottenuti da ciascun indicatore proposto. E’ composto da più indicatori che identificano un ammontare e possono dare indicazioni interessanti se se ne studia il trend nel corso del tempo. Indici di performance dei diversi canali. In questo caso sono stati pensati indici specifici di canale (possono essere 2 o 3 dipendentemente dal numero di canali di erogazione utilizzati). Sono costruiti assegnando dei punteggi come quelli utilizzati per gli indici di performance del back office.

Indicatori di Performance Indicatori di valutazione organizzativa. Sono indicatori che si costruiscono calcolando delle percentuali o valutando dei trend nel corso del tempo. Possono essere utilizzati più per fare valutazioni interne che per fare comparazioni tra Enti e vanno confrontati con gli altri indicatori calcolati. In particolare, possono servire per comprendere se, nel corso del tempo, i cambiamenti organizzativi nell’erogazione del servizio hanno aumentato l’efficienza del servizio stesso in termini di attività aggiuntive che vanno a gravare sul lavoro da svolgere, sul personale e/o sui tempi di erogazione. Indicatori di rilevanza per i servizi di comunicazione. Per descrivere i servizi di comunicazione è emerso che più che un indicatore di performance del back office possiamo costruire degli indicatori di rilevanza (e quindi indirettamente anche d’uso). Anche in questo caso si può costruire un sistema di punteggi per valutare due aspetti: la rilevanza della comunicazione istituzionale per il Comune e la rilevanza dei servizi di comunicazione.

Indicatori di Performance Indice di intensità d’uso e di performance del back office Indici di intensità d’uso e performance dei diversi canali Iscrizione Nidi Percentuale di posti nido disponibili sulle nuove domande di iscrizione Percentuale di nuove domande iscrizione sulla popolazione 0-3 anni (diminuita dei bambini iscritti automat. al 2°e 3° anno) Percentuale di iscrizioni soddisfatte sulle nuove domande di iscrizione (periodo ordinario) Percentuale di iscrizioni da ripescaggio al 31/12 sulle Iscrizioni non soddisfatte nel periodo ordinario. Indice per il front office: Percentuale di domande presentate allo sportello sul totale delle domande (nel periodo ordinario) Indice per gli strumenti web: Percentuale di accessi annuali (contati con IP) alla pagina del servizio sulla popolazione 0-3 anni Percentuale di domande presentate on line sul totale delle domande (nel periodo ordinario) Indice per il telefono: Percentuale di chiamate giornaliere nel periodo di apertura del bando sulla popolazione 0-3 anni Percentuale di chiamate giornaliere dal momento della consegna del punteggio o della graduatoria provvisoria al momento della pubblicazione della graduatoria definitiva sulla popolazione 0-3 anni

Indicatori di Performance Indice di centralità dell’utente Indicatori di valutazione organizzativa Iscrizione Nidi Durata della procedura di iscrizione in giorni (da chiusura bando a formazione graduatoria definitiva) Numero di operatori telefonici sulla popolazione 0-3 anni (nel periodo di apertura del bando) Numero di sportelli attivi sulla popolazione 0-3 anni (nel periodo di apertura del bando). Numero di ore di apertura degli sportelli sulla popolazione 0-3 anni (nel periodo di apertura del bando). Percentuale di domande di iscrizione accolte per ogni ora di apertura degli sportelli. Per il calcolo si contano gli orari totali di ogni sportello e poi si sommano. Si intende il numero di ore complessivo di tutto il periodo, non le ore settimanali o altro. Andamento dei ricorsi annuali presentati dopo la consegna della graduatoria definitiva (la diminuzione dei ricorsi nel corso del tempo è indice di maggior efficienza organizzativa e comunicativa)

Indicatori di Performance Indici di rilevanza dei servizi di comunicazione istituzionale Indicatori per la valutazione organizzativa Servizi di Comunicazione Indice di rilevanza della comunicazione: Percentuale di spesa annuale per campagne e prodotti per la comunicazione fatte dai diversi servizi e settori dell’ente sulle spese annuali dell’ente Indice di rilevanza di ogni servizio di comunicazione: Percentuale di spesa annuale per ogni servizio di comunicazione interno (comprensivo degli stipendi per gli addetti) sulle spese annuali dell’ente Percentuale di budget annuale dedicato a ognuno dei servizi di comunicazione esternalizzati sul budget annuale dell’ente (Per Servizi si intende: URP, Sito web, Ufficio Stampa, Servizi di Comunicazione – grafica – allestimenti, Stamperia) Percentuale di budget annuale affidato al servizio comunicazione sul budget totale dell’ente Percentuale di budget annuale affidato al servizio comunicazione sul budget totale per campagne e prodotti per la comunicazione affidato ai diversi servizi La variazione di queste percentuali indica quanto il servizio comunicazione (se c’è) è considerato una risorsa per l’ente Percentuale di iscrizioni alle singole mailing list sugli indirizzi raccolti (si calcola per ogni argomento) Percentuale di iscrizioni ai singoli servizi informativi via sms sul totale dei numeri di cellulare raccolti (si calcola per ogni argomento) Le variazioni di queste percentuali indicano quanto i singoli argomenti siano stati apprezzati dai cittadini

Indicatori di Qualità Progettata/Erogata Il metodo che viene proposto per la definizione degli indicatori di qualità progettata/erogata per i tre principali canali di erogazione è quello utilizzato dalla Regione Emilia Romagna per i servizi web, ovvero una declinazione degli indicatori su più livelli. Viste le notevoli differenze organizzative che caratterizzano i diversi Enti si è pensato di discutere gli elementi rilevanti per ogni livello nei focus group, magari assegnando loro una scala di importanza qualitativa con un punteggio da 1 a 5. Sulla base dei risultati dei focus si andranno a descrivere i diversi livelli dei diversi indicatori.

Indicatori di Qualità Progettata/Erogata Front Office Telefono Iscrizione ai nidi Indicatore di Fruibilità Indicatore di accessibilità Indicatore di Customer Care DIA Edilizia Indicatore di Cooperazione tra P.A. 1. Indicatore di Fruibilità 2. Indicatore di Customer Care Cambio di Indirizzo Manutenzione Stradale Servizi di Comunicazione 2. Indicatore di accessibilità 3. Indicatore di Customer Care

Indicatori di Qualità Progettata/Erogata Servizi Web Iscrizione ai nidi 1. Indicatore di Interattività 2. Indicatore di Accessibilità 3. Indicatore di Usabilità 4. Indicatore di Multicanalità DIA Edilizia Indicatore di Interattività Indicatore di Accessibilità Indicatore di Usabilità Indicatore di Multicanalità Cambio di Indirizzo Servizi di Comunicazione Indicatore di E-democracy Indicatore di Trasparenza Indicatore di Multilinguismo Indicatore dei Bandi on line Indicatore di Particolari uffici e servizi Indicatore di Organizzazione del sito

Indicatori di Qualità Progettata/Erogata DIA Edilizia Front Office Indicatore di Fruibilità Esiste almeno una postazione o uno sportello dedicato per la raccolta delle DIA Edilizia o almeno una postazione per gli interventi residenziali e una per gli interventi per attività produttive. Tali sportelli fanno gli stessi orari e giorni di apertura del back office relativo (edilizia o attività economiche), quindi se sono due postazioni diverse possono avere anche orari di apertura diversi. Esistono una o più postazioni o sportelli (anche distribuiti nel territorio se il Comune è grande) per la raccolta delle DIA Edilizia (anche differenziati per interventi residenziali o per interventi per attività economiche). Tali sportelli hanno tutti lo stesso orario e gli stessi giorni di apertura. Esistono sportelli multifunzione che durante tutto l’anno hanno orari di apertura molto ampi, giorni ad orario continuato e/o aperture al sabato mattina. Indicatore di accessibilità Presenza di un accesso preferenziale per l’utenza debole nello sportello o negli sportelli principali. Presenza di un accesso preferenziale per l’utenza debole per tutti gli sportelli (anche quelli dislocati sul territorio). Presenza di parcheggi entro 200 metri. Presenza di posti auto entro 200 metri. Presenza di percorsi pedonali che arrivano all’edificio. Presenza di piste ciclabili che arrivano all’edificio. Presenza di fermate di mezzi pubblici entro 100 metri.

Indicatori di Qualità Progettata/Erogata DIA Edilizia Telefono Indicatore di Customer Care Gli o l’operatore telefonico è lo stesso che porta avanti la pratica. Fornisce informazioni, istruzioni per la compilazione dei moduli e per la presentazione della domanda (sia con consegna a mano che on line) e fissa appuntamenti per supportare coloro che hanno bisogno di consulenza e risposte tecniche. Vi sono operatori telefonici dedicati che non fanno back office. Vi sono operatori del call center per tutti i servizi dell’ente. Hanno fruito di aggiornamenti su procedure e regolamenti del servizio e sono formati nella relazioni con gli utenti. Possono fornire informazioni su come fruire del servizio (anche con modalità on line), sullo stato di avanzamento dell’iscrizione e istruzioni per la compilazione dei moduli. Possono passare la chiamata e/o fissare appuntamenti con operatori del back office per consulenze amministrative o con i tecnici per le risposte tecniche. Gli operatori telefonici insegnano all’utente come compilare e presentare la DIA Edilizia on line.

Indicatori di Qualità della Comunicazione Integrata Il metodo che viene proposto per la definizione degli indicatori di qualità della comunicazione integrata prevede lo studio e la comparazione tra Enti di tre indici, calcolati in base alla percentuale di “si” ai diversi item indicati: Indicatore di promozione dei diversi canali di erogazione del servizio Indicatore di marketing interno ed esterno tra siti Indicatore di feed back per come viene erogato il servizio I tre indici valgono per tutti i servizi, ad esclusione dei Servizi di Comunicazione.

Indicatori di Qualità della Comunicazione Integrata Indicatore di promozione dei diversi canali di erogazione del servizio Predisposizione di strumenti di comunicazione annuali per spiegare e ricordare al cittadino quali canali usare per usufruire dei servizi dell’Ente (es. un opuscolo informativo distribuito con il giornale del Comune, una campagna di comunicazioni su come vengono erogati i diversi servizi, ecc…) Nelle sale di attesa e allo sportello si utilizzano forme di promozione della multicanalità (video, totem, distribuzione di opuscoli, ecc…) Gli operatori dello sportello comunicano agli utenti i diversi canali di erogazione e spiegano come si utilizzano Gli operatori telefonici comunicano agli utenti i diversi canali di erogazione e ne spiegano l’utilizzo Supporto telefonico all’utilizzo del servizio on line Presenza nella pagina web dell’ufficio, del numero verde o del numero del servizio informativo telefonico Invio e-mail con informazioni su come funziona il servizio rispetto ai tre canali e aggiornamenti su cambiamenti e miglioramenti

Indicatori di Qualità della Comunicazione Integrata Indicatore di marketing interno ed esterno tra siti Presenza di un link al servizio nella pagina web principale del Comune Presenza di link che rimandano l’utente alla pagina del servizio su siti web di altri Enti, pubblici o privati, che concorrono alla fornitura del servizio o che forniscono servizi affini Presenza, nella pagina web del servizio comunale, di link che rimandano l’utente a siti e pagine web di altri Enti pubblici e privati che erogano servizi affini Indicatore di feed back per come viene erogato il servizio Presenza di un sistema per la rilevazione della soddisfazione a fine servizio, con servizio erogato allo sportello: questionario cartaceo Presenza di un sistema per la rilevazione della soddisfazione a fine servizio, con servizio erogato on line: questionario informatico Presenza di uno spazio on line per porre quesiti sulle informazioni contenute nel sito, sull’utilizzo del servizio on line, o proporre suggerimenti per migliorare il servizio Presenza di moduli cartacei per la presentazione di suggerimenti per migliorare il servizio

Indicatori di Customer Satisfaction I temi per la customer satisfaction proposti nella sezione a seguire si basano sulla raccolta di dati soggettivi, ovvero dati che derivano da giudizi e opinioni e non sono interosservabili (dipendono dall’osservatore). In particolare saranno giudizi soggettivi di un gran numero di individui che possono essere raggruppati e classificati, ma presi singolarmente si riferiranno ciascuno al vissuto di un singolo soggetto. Per natura questo tipo di dato è anche qualitativo perché è rilevato attraverso l'assegnazione di attributi specifici a un sito, a una persona, a qualunque aspetto del servizio. Ad esempio, si può scegliere una serie di aggettivi per identificare un sito (chiaro, organizzato, funzionale, ...), o il rapporto con l’operatore (professionale, preparato, sbrigativo, ecc.). E’ necessario, però, che un’indagine di customer satisfaction permetta di analizzare dati quantitativi, quindi vengono normalmente realizzate delle indagini qualitative preliminari attraverso l’utilizzo di gruppi di discussione (focus group). Infatti, solo se si capiscono le reali dimensioni della qualità e le modalità con le quali gli utenti definiscono la qualità dei servizi, si è in grado di sviluppare delle misurazioni valide per valutare tali dimensioni. In questo modo sarà più semplice definire delle scale di valutazione (le più comuni sono quelle da 1 a 5 o da 1 a 7) o delle categorie di giudizio (da insufficiente a ottimo) sugli aspetti in esame. I dati soggettivi saranno, così, trasformati in dati quantitativi che possano essere misurati ed elaborati statisticamente.

Indicatori di Customer Satisfaction In questa sezione vengono indicati alcuni temi (che si possono trasformare in indicatori) che saranno analizzati e discussi nei focus group per definire le domande comuni da utilizzare per realizzare l’indagine di customer satisfaction nei diversi territori. L’indagine verrà realizzata sottoponendo agli utenti un questionario telefonico e un questionario da compilare su internet, quindi le domande andranno strutturate considerando questo doppio sistema di somministrazione. Quelle più discorsive e meno immediate andranno elaborate in modo semplificato e schematico sulla base di ciò che emergerà dai focus group. Le tabelle a seguire sono state suddivise per categoria tematica: informazioni sul servizio, presentazione domanda-pratica-segnalazione, stato d’avanzamento pratica, comodità di fruizione e ambienti.

Indicatori di Customer Satisfaction Informazioni sul servizio Qualità percepita Percezione dell'informazione sul servizio in generale: chiara, esaustiva, adeguata, imprecisa, inutile, troppa, poca.... Livello di fiducia sull'informazione veicolata attraverso i diversi canali Frequenza di utilizzo dei diversi canali per avere informazioni sul servizio Perché si usa di più un canale rispetto ad un altro Quali ostacoli all’utilizzo di ogni canale Livello di preparazione del personale allo sportello Livello di preparazione del personale che risponde al telefono Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale che risponde al telefono Qualità attesa Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute Soddisfazione rispetto al servizio fornito la volta precedente Informazioni aggiuntive che gli utenti vorrebbero sul servizio Soddisfazione rispetto ai canali utilizzati per informazione Quali cambiamenti vorrebbero rispetto ai diversi canali

Indicatori di Customer Satisfaction Nei gruppi di discussione, che verranno attivati presso i diversi Enti, verrà attribuito un ordine di importanza agli elementi rilevanti per ogni indicatore di qualità progettata ed erogata in modo da definire dei livelli di qualità nei quali posizionare i diversi Enti. Tale operazione permetterà di mantenere uno stretto rapporto tra qualità progettata e i reali bisogni degli utenti contribuendo a realizzare un’ottimale taratura degli indicatori.

Indicatori di Customer Satisfaction Servizio di manutenzione stradale Telefono Indicatore di Customer Care Gli o l’operatore telefonico che raccoglie le segnalazioni dei cittadini è un generico operatore di front office che invia la segnalazione all’ufficio tecnico manutentivo o all’ufficio segnalazioni della ditta appaltatrice. Gli o l’operatore telefonico che raccoglie le segnalazioni dei cittadini è il tecnico stesso dell’ufficio manutenzione oppure è formato all’utilizzo di un linguaggio tecnico e alla raccolta di segnalazioni precise e complete che invia all’ufficio tecnico o all’ufficio segnalazioni della ditta appaltatrice. Vi sono operatori del call center per tutti i servizi dell’ente. Le segnalazioni vengono poi inviate, attraverso un sistema informatico, direttamente all’ufficio tecnico manutentivo o all’ufficio segnalazioni della ditta appaltatrice. Gli operatori hanno fruito di aggiornamenti sull’utilizzo del linguaggio tecnico e sulla raccolta di segnalazioni precise e complete. Gli operatori forniscono informazioni anche sullo stato di avanzamento dei lavori, previa consultazione dell’ufficio tecnico. Gli operatori telefonici insegnano all’utente come compilare e presentare una segnalazione on line.