P IANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA Parma, 27 e 28 aprile

G LI ARGOMENTI DELLA GIORNATA La valutazione dei servizi: efficienza ed efficacia; La qualità percepita; Cosa incide sulle attese I filtri della percezione Il ciclo della programmazione e del controllo Un esempio di verifica dellefficienza e efficacia di un servizio La customer satisfaction 2

V ALUTARE UN SERVIZIO La valutazione è un giudizio argomentato sullefficacia e lefficienza dei risultati e degli impatti di politiche, programmi e progetti, di servizi e di organizzazioni. La valutazione offre elementi di conoscenza che possono essere utilizzati per fondare decisioni di miglioramento o ri-progettare una politica, un progetto o un servizio. Le tecniche sono protesi 3

V ALUTARE L EFFICIENZA DI UN SERVIZIO Il rapporto tra obiettivi e risorse impegnate per raggiungerli: Quante volte una stessa attività è ripetuta perché incompleta? Quante volte questo accade in presenza del cittadino? Quante volte il cittadino viene contattato per avere la stessa informazione in tempi diversi? Quanti errori sono avvenuti nel corso del servizio? Quanto tempo è stato dedicato a rilavorare i prodotti a causa di errori? … 4 Attenzione: nel migliorare lefficienza bisogna fare attenzione alla qualità percepita

V ALUTARE L EFFICACIA DI UN SERVIZIO Il rapporto tra i risultati e gli obiettivi: un servizio efficace è quello che risponde ai bisogni La soddisfazione dei clienti Il numero di nuovi clienti I reclami I ritardi … 5 Attenzione: il servizio è la creazione di vantaggi per gli utenti quindi per capire se i vantaggi ci sono stati è necessario chiederlo agli utenti

L A QUALITÀ PERCEPITA 6 La Qualità... Sappiamo cosè, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff, le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cosè, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cosaltro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre… ma in cosa consiste il meglio?... R. M. Pirsig Lo zen e larte della manutenzione della motocicletta

L A QUALITÀ PERCEPITA Servizio atteso Servizio percepito 7

PERCEZIONE > ATTESE = SODDISFAZIONE Le attese La percezione Cortesia Soluzione del problema Uffici moderni Trovare una soluzione 8

L A QUALITÀ PERCEPITA 9 Sentito dire Esperienze passate Bisogni individuali SERVIZIO ATTESO SERVIZIO EROGATO SERVIZIO PERCEPITO Fonte: Zeitmahl, Berry, Parasuraman (1991)

I FILTRI DELLA PERCEZIONE A fronte di servizi identici la percezione dei singoli è differente Percezio ne di un rischio Sensazio ne di controllo Immagin e dellente 10

I L CICLO DI PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO DELLA QUALITÀ Qualità paragonata Qualità prevista Qualità progettata Qualità prestata Qualità percepita 11

C OME CONTROLLARE L EFFICACIA E L EFFICIENZA DEL SERVIZIO : UN ESEMPIO 1. Il processo di erogazione del servizio viene mappato in ottica utente : per ogni fase va definito cosa può incidere sulla soddisfazione 2. Per ogni fase rilevante si definisce una misura che serve a analizzare la qualità del servizio nellottica dellutente (es. il tempo che serve per ottenere uninformazione); 3. Lindagine di customer satisfaction può servire per verificare la soddisfazione ed eventualmente intervenire su quegli aspetti (e quelle misure) ritenuti negativi 12

E SEMPIO : ISCRIZIONE SERVIZI 0-6 ANNI ON LINE Numerosità della popolazione utenti: 120 Percentuale di utenti che usufruiscono del servizio on-line sul totale degli utenti che usufruiscono del servizio: 5% Arco temporale in cui è possibile fruire del servizio on-line: 1 mese nellanno 13

14 Lettera/ Manifesto Iscrizioni Acquisisce informazioni Ritira Modulo cartaceo Presenta domanda cartacea oppure on-line Organizzazione apertura iscrizioni Stampa modulistica Circolare Riunione con UOST e distribuzione modulistica Controllo Domanda completa iscrizioni NO SI Completa documentazione Protocolla domanda Inserimento dati cartacei nel sistema attribuzione automatica punteggio Controllo Validazion e RGT NO SI Correzione dati UtenteUOSTUffici centrali Fonte: Università Roma Tre

15 UtenteUOSTUffici centrali SI Controllo Flag convalida domanda immissione posti liberi Formazione graduatoria provvisoria Pubblicazione graduatoria provvisoria Posizione Giusta ? SI NO Controlla posizione grad. Revisiona Domanda/Aggiorna mento grad. Presenta opposizione Formazione graduatoria definitiva e presa datto del Dirigente Fonte: Università Roma Tre

16 UOSTUffici centrali PostelUtenti Generazione lettere ammessi Trasmissione file Lettere Generate UOSI/Postel Spedizione Racc. A/R Controllo Comunicazione a Uffici Centrali avvenuta spedizione Sistema WEB visualizza c/o avvenuta generazione lettere Esposizione Graduatoria Definitiva Comunicano data di spedizione a UOST SI LUtente risponde NO FINE Fonte: Università Roma Tre

17 Posto libero web scorre graduatoria si genera lettera per nuovo utente Accetta Firma accettazione NO Firma rinuncia Registrazione su sistema web dellaccettazione. La UOST comun indica i tempi per linserimento del bambino SI UOSTUffici centrali PostelUtenti Fonte: Università Roma Tre

FASECARATTERISTICAMISURA Acquisizione delle informazioni-tempo -chiarezza -completezza -n. giorni disponibili -n. richieste chiarimenti -n. richieste info aggiuntive Presentazione delle domanda on-line-facilità di accesso al servizio on-line -chiarezza della documentazione da produrre -facilità di compilazione -facilità di completamento -n. link necessari per accedere al servizio -n. domande incomplete -n. domande errate -n. tentativi falliti Richiesta completamento documentazione-tempo di comunicazione -chiarezza richieste -disponibilità del personale -tempo di completamento -n. giorni -n. richieste chiarimento -n. reclami -n. giorni Formazione graduatoria provvisoria-chiarezza dei criteri -tempi di pubblicazione -n. richieste chiarimento -n. giorni Controlla posizione graduatoria-facilità di verifica del punteggio -facilità di verifica della posizione in graduatoria -n. richieste chiarimenti -n. reclami Presentazione opposizione graduatoria-chiarezza delle modalità di opposizione -tempi di presentazione dellopposizione -n. richieste chiarimenti -n. giorni disponibili Rinuncia dellutente alliscrizione-chiarezza modalità di rinuncia-n. richieste chiarimenti Registrazione su web della graduatoria aggiornata -tempi di aggiornamento-n. giorni 18 Fonte: Università Roma Tre

Predisporre un questionario nel quale gli indicatori di processo diventano domande del questionario scegliendo gli item 19 FASECARATTERISTICAITEM SPECIFICI DI QUESTIONARIO Acquisizione informazioni -tempo -chiarezza -completezza -Il tempo per acquisire le informazioni è adeguato -Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda sono chiare -Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda sono complete Presentazione domanda on-line -facilità di accesso al servizio on-line -chiarezza della documentazione da produrre -facilità di compilazione -è facile accedere al servizio on-line 0/6 anni per la presentazione della domanda -la documentazione da produrre per effettuare la domanda è chiara -è facile compilare la domanda di iscrizione 0/6 on-line Richiesta completamento documentazione -tempo di comunicazione -chiarezza richieste -disponibilità del personale -tempo di completamento -la richiesta di documenti integrativi per la presentazione della domanda, mi è stata comunicata con tempestività -mi sono stati comunicati con chiarezza i documenti integrativi necessari a completare la domanda -il personale mi ha fornito le info di cui avevo bisogno per completare la domanda -il tempo che lente mette a disposizione per il completamento della domanda è adeguato ….-…..-…. Fonte: Università Roma Tre

Sequenza da Le invasioni barbariche (Regia di Denys Arcand) 20 M A I SERVIZI PUBBLICI SONO PARTICOLARI

R ILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 21

A COSA SERVONO LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti 22

L INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NON È : Un sondaggio dopinione La semplice distribuzione di un questionario di gradimento Un dato statistico fine a sé stesso Una misura di adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con lutente 23

L E FASI DELLA RILEVAZIONE La preparazion e della rilevazione La raccolta dei dati L elaborazio ne e linterpretaz ione dei dati La presentazion e e l utilizzo dei risultati

Una rappresentazione di risultati di unindagine di customer satisfaction

La mappa di posizionamento della soddisfazione/importanza

Scostamenti dalla media: importanza soddisfazione Raggiungibilità-1,65-0,98 Gamma informazioni disponibili 2,25-1,58 Tempestività 1,75 1,92 Orari di apertura-2,651,72 Competenza 2,05-2,38 Cortesia-1,75 1,32 ORARI APERTURA CORTESIA RAGGIUNGIB. TEMPESTIVITA GAMMA INFORM. COMPETENZA Esempio

E SERCITAZIONE R AVENNA Dopo aver letto insieme il disegno dellindagine ed avere spiegato come hanno svolto lindagine i gruppi di lavoro proveranno ad analizzare i risultati e a definire PRIME IDEE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO E/O INNOVAZIONI DI SERVIZIO 28

D ALLA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION AL C USTOMER S ATISFACTION M ANAGEMENT 29

U N MODELLO PER G ESTIRE LA SODDISFAZIONE (E UPAN ) Co progettazione Co decisione Co produzione Co valutazione 30

D ALLA PROGETTAZIONE ALLA CO PROGETTAZIONE In fase di creazione o innovazione di un servizio: Creare e comunicare unapertura a raccogliere indicazioni, suggerimenti Definire insieme i processi di erogazione dei servizi (es. tavolo congiunto con imprese per la semplificazione di processi); Coinvolgere fin dallinizio della progettazione coloro che potranno/dovranno gestire i servizi (es. associazioni, utenti, ecc.) Il presupposto è che lorganizzazione non è la sola che conosce il mondo e possiede la verità 31

D ALLA DECISIONE ALLA CO DECISIONE Partecipazione ai processi decisionali Partecipazione a decisioni relative alla città (es. cambio di destinazione duso di luoghi; riqualificazione di quartieri o piazze, ecc.) Partecipazione alla definizione dellallocazione di bilancio (bilancio partecipato) Partecipazione per la definizione di politiche (es. tutela dellambiente, …) … 32

D ALLA PRODUZIONE ALLA CO PRODUZIONE Alcuni soggetti diventano co-attori nella realizzazione vera e propria dei servizi: Self service (per es. attraverso la rete) Si utilizzano risorse di attori diversi dallamministrazione (per es. assistenza domiciliare) Si affida a terzi la gestione dei servizi in una logica sussidiaria condividendo responsabilità e risorse (es. laccoglienza fatta dalle parrocchie, la gestione degli impianti sportivi affidata alle società sportive, il centro giovani ad associazioni giovanili ecc.) 33

D ALLA VALUTAZIONE ALLA CO VALUTAZIONE Una forma di valutazione riguarda la soddisfazione/insoddisfazione; Ci sono diverse modalità per realizzare una valutazione partecipata da parte sia di operatori che di utenti dei servizi Si può co valutare la qualità tecnica (es. audit civico, indagini sulla sicurezza scolastica, …) Si può co valutare litera organizzazione (es. CAF) 34

A LCUNI STRUMENTI La misura della soddisfazione (customer satisfaction) Consultare chi si occupa del front office Interviste Descrizione dellesperienza dellutente (fasi critiche del processo; momenti del contatto; …) Test di usabilità del web Focus group e panel di cittadini Carte dei servizi Gestione di reclami e suggerimenti Mystery shopping … 35