A cura del Comune di Firenze 8 gennaio 2009 Percorso metodologico per la rilevazione della qualità percepita ed effettiva

8 Gennaio Nellambito della progettazione delle azioni finalizzate alla rilevazione della qualità percepita il Comune di Firenze propone agli enti partner di realizzare un percorso metodologico teso alla produzione di un questionario finalizzato alla rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti finali. A tal fine - recependo quanto elaborato nel corso dellattività coordinata dal Comune di Modena in termine di Indicatori e processi - viene proposto un percorso metodologico focalizzato sulla realizzazione di almeno due Focus Group per ciascun servizio con destinatari intermedi e/o esterni al fine, anche attingendo alla loro esperienza e conoscenza del servizio in ambito: identificare quali destinatari finali intercettare per la costruzione stratificata del campione; validare le metodologie di raccolta, elaborazione, somministrazione; circoscrivere gli ambiti oggetto dindagine, anche approfondendo la differenza tra domanda espressa ed inespressa. E suggerito – ma facoltativo – realizzare anche (prima di quello esterno) un focus con personale interno allente al fine di: condividere la validità dello schema di flusso del servizio e degli indicatori individuati, anche identificando la presenza di elementi di criticità nellerogazione del servizio; comprendere potenziali ambiti oggetto di richiesta da parte dellutente finale identificare i partecipanti al Focus successivo; esprimere pareri e suggerimenti sui destinatari finali del servizio e la metodologia più idonea. Premessa

8 Gennaio Il percorso metodologico proposto si articola nelle seguenti fasi, ognuna delle quali prevede specifici output; in particolare: Percorso metodologico FASEATTIVITÀ PREVISTEOUTPUT ATTESI AL TERMINE DELLA FASE TEMPI 1° FASE PROGETTUALE Analisi del contesto Definizione di dettaglio della metodologia Progettazione di dettaglio dei Focus Group 1.Documento metodologico comprensivo di: -Linee guida metodologiche per la realizzazione e conduzione di Focus Group; -Canovacci dei Focus tematici esterni; -Template di report strutturato ad hoc per la raccolta dei risultati dei Focus. Completato il 23 dicembre ° FASE FORMATIVA Propagazione della metodologia agli altri enti, anche attraverso lorganizzazione di una giornata di Formazione Formatori 2. Realizzazione giornata di Allineamento dei futuri Facilitatori responsabili della conduzione dei Focus Group 15 gennaio 3° FASE REALIZZATIVA Realizzazione dei singoli Focus Group3. invio dei relativi risultati allinterno dei report (strutturati secondo templates fornito) al Comune di Firenze Entro il 28 febbraio 4° FASE REPORTING Raccolta e aggregazione dei risultati in un unico report di sintesi 4. Report finale formalizzato, comprensivo di: Risultati omogenei dei Focus Prototipo di questionario Linee guida per la somministrazione del questionario Entro il 15 marzo 5° FASE VALIDAZIONE Condivisione dei risultati in seduta plenaria con gli enti 5. Documento finale condiviso e validatoEntro il 20 marzo

8 Gennaio INPUT Metodologia conduzione Focus PROCESSI INDICATORI FIRENZE DOCUMENTAZIONE DI SUPPORTO Canovacci dei 5 Focus Group Template raccolta risultati GIORNATA DI FORMAZIONE FACILITATORI PER CONDUZIONE FOCUS E CONDIVISIONE DOCUMENTAZIONE DI SUPPORTO PIACENZA MODENA BOLOGNA PARMA FOCUS GROUP Interno / Esterno REPORT FINALE Risultati raccolti omogeneì Prototipo questionario articolato in: Domande Somminist Target potenziali Prototipo questionario articolato in: Domande Somminist Target potenziali OUTPUT QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION DA EROGARE E RELATIVE LINEE GUIDA (MODALITA DI SOM.NE, TARGET, ETC.) Entro 30 dic 15 gen entro 28 feb Entro 15 mar CONDIVISIONE E VALIDAZIONE IN PLENARIA Entro 20 mar Graficizzazione del percorso metodologico proposto

8 Gennaio Per consentire di valorizzare le differenze contestuali e territoriali relative ad ogni singola realtà locale si propone che ognuno dei 5 Comuni coinvolti nella prima fase di progetto realizzi i focus group relativi ad almeno 2 servizi, secondo lo schema seguente (frutto di condivisione nel corso della riunione del 18/11/2008 a Bologna). Si suggerisce inoltre che ogni Focus Group sia condotto da due profili: - Facilitatore esperto di tecniche di facilitazione della comunicazione (da reperire internamente o esternamente); - Esperto di contenuti del servizio (da reperire preferibilmente allinterno dellente). Impegno proposto agli enti COMUNE DI1° Servizio oggetto di Focus Group 2° Servizio oggetto di Focus Group FirenzeComunicazioneAsili Nido BolognaDIAManutenzione Strade ParmaDIAManutenzione Strade ModenaComunicazioneCambio dindirizzo PiacenzaAsili NidoCambio dindirizzo