Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 1 Roma, luglio 2006 La Formazione per lo sviluppo delle competenze negli Uffici Postali e nelle Filiali

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 2 PREMESSA La rete degli Uffici Postali con la sua capillare presenza sul territorio rappresenta il maggior costo e, al tempo stesso, il più importante asset strategico dellazienda Gli UP anche con le diverse articolazioni legate alle segmentazioni prodotto / mercato (PT Business, PT Shop) sono i negozi dove sviluppare i ricavi e i luoghi aziendali dove deve essere garantita lerogazione dei servizi I processi operativi ed i sistemi informativi utilizzati negli Uffici Postali sono in continua evoluzione, così come la gamma dei prodotti / servizi offerti E quindi strategico per lazienda il presidio delle competenze core delle persone che operano negli UP COMPETENZE COMMERCIALI COMPETENZE OPERATIVE COMPETENZE DI COMPLIANCE NORMATIVA

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 3 DIRETTORI UFFICI POSTALI E PT BUSINESS BACKGROUND Le iniziative di addestramento tecnico che utilizzano risorse interne della Divisione Rete in sinergia con le Divisioni di prodotto costituiscono loutput di uno dei principali processi organizzativi interdivisionali su cui operano specifiche figure professionali (specialisti di prodotto, consulenti commerciali, ACZ) In relazione al bisogno strategico individuato, Poste italiane, ha investito, dalla costituzione della SpA ad oggi risorse ingenti nella formazione del personale degli UP e delle Filiali GESTIONE DEL CLIENTE OPERATORI DI SPORTELLO FIGURE PROFESSIONALI DI COUNTRY E FILIALE DUP PT BUSINESS NUOVO MODELLO COMMERCIALE RETAIL

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 4 FORMAZIONE IN PRESENZA PERCORSO Direttori di Filiale 5 moduli di 2 giorni ciascuno: Ruolo del DF Strumenti e metodologie per lefficacia gestionale Gestione del mercato locale Economia dimpresa e monitoraggio dei risultati Business Simulation Coinvolti 140 Direttori di Filiale Stato: Completato. In corso il Learning Tour per i 15 vincitori della Business Simulation

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 5 FORMAZIONE IN PRESENZA PERCORSO DUP 4 moduli di 2 giorni ciascuno: Ruolo del DUP Open Source (valutazione delle competenze) Processi Commerciali Qualità Coinvolti 420 Direttori degli UP Centrali Stato: In erogazione 3° e 4° modulo Estensione in versione sintetica a 600 Direttori degli UP Relazionali

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 6 FORMAZIONE IN PRESENZA PROFESSIONE SPECIALISTA SALA CONSULENZA Taglio commerciale Fidelizzazione del Cliente Pianificazione delle attività persone coinvolte Stato: Erogazione terminata nel primo semestre 2006 VENDITA PRODOTTI DI FINANZIAMENTO (Mutui, Prestiti, Carte di credito) Prodotti specifici Confronto con i prodotti della concorrenza Superamento delle barriere psicologiche nellapproccio commerciale ai prodotti di finanziamento Coinvolti: 500 Specialisti Sala Consulenza ACZ Stato: In fase di progettazione

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 7 FORMAZIONE IN PRESENZA IL NUOVO MODELLO DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Laboratori sperimentali per individuare la matrice di relazione con i clienti Trasferimento agli Operatori di Sportello attraverso eventi formativi di un giorno e mezzo Monitoraggio e mantenimento Stato: In fase di progettazione Pianificato per tremila Operatori di Sportello nel In estensione nel 2007 a fronte di risultati positivi

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 8 PIANO ADDESTRAMENTO 2006 Nel 2006 sono state pianificate circa partecipazioni a corsi in modalità eLearning (45% del totale partecipazioni alladdestramento) Una buona parte di addestramento (40%) è stato pianificato con la modalità definita documentale, corrispondente alla distribuzione di materiale cartaceo da leggere a cura della risorsa, modalità in passato nota come autoapprendimento. E in fase di analisi lidentificazione di soluzioni migliorative per incrementare la validità formativa di questo approccio aula eLearning documentale (autoapprendimento) totale

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 9 PIANO ADDESTRAMENTO Prodotti e Servizi Normativa Metodi e Strumenti altro totale Distribuzione per contenuti dei corsi (ore)

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 10 PIANO ADDESTRAMENTO 2006 Distribuzione per figura professionale (ore) DUPOSPSSCaltri ruolitotale

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 11 PIANO E-LEARNING 2006 Corsi terminati Titolo corsoTargetBacino potenzialePartecipazioni 2006Note La Sicurezza informatica in PI Tutto il personale di PI che utilizza un PC o PGO per lo svolgimento della propria attività formativa (Totale PI) ( Totale DR) (Totale PI) Corso iniziato nel 2005 e terminato nel 2006 La soluzione Poste Vita per la previdenza DUP, OSP, SSC3.986 Certificazione ISVAP I prodotti assicurativi DUP, OSP,SSC Certificazione ISVAP Normativa e comportamento DUP,OSP,SSC Certificazione ISVAP

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 12 PIANO E-LEARNING 2006 Corsi in erogazione Titolo corsoTarget Partecipazioni target Partecipazioni 2006 Note Integrazione e movimento fondi /DACO/ PGO Pecorso (Up Standard) DUP e Operatori di Backoffice uffici senza modulare Integrazione e movimento fondi /DACO/ PGO percorso per uffici con modulare collegato (Madre) DUP e Operatori di Backoffice uffici con modulare Integrazione e movimento fondi /DACO/ PGO percorso per uffici modulari (figli) La risorsa che gestisce lUfficio Modulare Recupero La soluzione Poste Vita per la previdenza DUP, OSP, SSC1.305 Certificazione ISVAP Recupero I prodotti assicurativi DUP, OSP,SSC4.282 Certificazione ISVAP Recupero Normativa e comportamento DUP,OSP,SSC3.742 Certificazione ISVAP La vendita dei prodotti di investimento DUP,SSC, OSP Certificazione CONSOB

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 13 PIANO E-LEARNING 2006 Corsi in erogazione Titolo corso TargetPartecipazioni targetPartecipazioni 2006Note Doppio Passo DUP, OSP Abilitante alla vendita Il Codice Privacy in PI Tutti i dipendenti di PI che trattano dati personali (Totale PI) (Totale DR) (Totale PI) Corso iniziato nel 2005 Lantiriciclaggio in PI DUP, OSP,Consulenti PTB, Op PTB, Op vendite PT Shop Corso iniziato nel 2005

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione 14 PIANO E-LEARNING 2006 Corsi in progettazione Titolo corso TargetPartecipazioni targetPartecipazioni 2006Note Lo sviluppo della clientela Small Medium Business: il kit dellofferta CC- PTB; RCRF; ACSOHO Supervior (UP PTB) Consulenti PTB (aree PTB), DUP (uffici ad alto potenziale e Uffici con sportello PTB) Phishing DUP, OSP Legge Prevenzione e gestione dellevento rapina OSP PTShop1 DUP, OSP8.000 Collana – Gestione del risparmio ACZ, RCRF, SSC,DUP