Il modello delle ISO 9000 per il miglioramento dei servizi Il caso Comune di Ravenna : Lapplicazione del modello delle ISO 9000 ai Lavori Pubblici Ravenna, 1 dicembre 2005 COMUNE DI RAVENNA Area Infrastrutture Civili

2 Il percorso compiuto Progetto avviato nel novembre 2002 Coinvolta tutta lArea Infrastrutture Civili (N. 4 Servizi Tecnici) Coinvolto il Servizio Contratti e Appalti Coinvolta la U.O. Qualità e Formazione Ha interessato i seguenti processi : Progettazione e validazione dei Lavori Pubblici Direzione Lavori Affidamento Lavori Esproprio Ha ottenuto la certificazione nel novembre 2004 In corso estensione alla manutenzione ordinaria

3 Elementi di complessità del progetto 50 Mln di euro di Lavori finanziati nel 2004 N. 176 Lavori affidati nel corso del 2004 dei quali : N. 51 < N. 95 tra e N. 11 tra e N. 19 > di 100 tecnici dellArea Infrastrutture Civili da coinvolgere Estrema complessità dei processi Contesto normativo in continua evoluzione Prassi operative consolidate, difficili da modificare Approccio dei tecnici molto pragmatico, nessuna esperienza pregressa sui sistemi qualità

4 Gli obiettivi previsti ….. e raggiunti Ottemperare ad un requisito cogente : Per i lavori di importo inferiore ai 20 milioni di euro, la verifica (del progetto) può essere effettuata dagli Uffici Tecnici delle stazioni appaltanti, ove il progetto sia stato redatto da progettisti esterni o le stesse stazioni appaltanti dispongano di un sistema interno di controllo qualità …… (Art. 30 c.6b - Legge 109/94 Merloni) Uniformare e condividere le migliori prassi operative ed i relativi strumenti Strutturare la gestione ed il controllo dei processi Assicurare laccesso e la reperibilità dei documenti Perseguire il miglioramento continuo …. a piccoli passi coinvolgendo tutto il personale Identificare ed avviare poche grosse Azioni di Miglioramento Misurare le nostre performance e comunicare i nostri miglioramenti

5 NO : PROCEDURE FORMALI ! SI : -STRUMENTI A SUPPORTO DI CHI OPERA CHE INDICANO LE MODALITA OPERATIVE ED EVITANO ERRORI -SEMPLICITA NELLA STRUTTURA DELLA BASE DOCUMENTALE -FACILITA NELL ACCESSO A TALI DOCUMENTI -FACILITA NELL AGGIORNAMENTO DEGLI STESSI -ORDINE NELLA CONSERVAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE PRODOTTA -STRUTTURAZIONE DI UN SISTEMA DI ATTIVIT À PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI Lapproccio adottato

6 Il sistema per il miglioramento CRITICITA Riguardano aspetti puntuali che hanno generato anomalie Raccolte e segnalate da chiunque le rilevi Diffuse a tutto il personale attraverso Newsletter Efficace strumento di coinvolgimento e partecipazione al miglioramento N. 35 Criticità rilevate nel corso del 2005 AZIONI DI MIGLIORAMENTO : Riguardano aspetti importanti e specifici per lArea Infrastrutture Civili Gestite da Gruppi di Lavoro designati e coordinati ad hoc Il completamento di tali Azioni è un obiettivo di PEG N. 13 Azioni avviate dal 2004 PROGETTI DI MIGLIORAMENTO Di natura strategica e trasversali a diverse Aree del Comune Necessario limpegno di risorse finanziarie e tecniche di Project Management Ogni Progetto rientra fra gli obiettivi di PEG N. 3 Progetti avviati dal 2004

7 Azioni e Progetti in corso 1.CONFERENZA PERMANENTE DEI LAVORI PUBBLICI Quali bisogni ? Come recepire le esigenze delle parti interessate in sede di studio di fattibilità ? Come coinvolgere eventuali specialisti di altre Aree/Servizi nei Gruppi di Progettazione ? Come coinvolgere le parti interessate al momento della validazione del progetto ? Soluzione prospettata Attivato un organo permanente di consultazione delle parti interessate. Effettuata la sperimentazione nel corso del 2005 con 7 Interventi presentati. Messa a punto la procedura che regola il funzionamento di tale organo. Individuati gli Interventi che saranno posti allattenzione della Conferenza per il 2006.

8 Azioni e Progetti in corso 2.PROGETTO SW GE.LA.P Quali bisogni ? Come posso tener sotto controllo lo stato di avanzamento di 176 progetti ? Come posso tener sotto controllo il carico di lavoro di ciascun tecnico ? Come posso verificare in tempo reale lo stato di un QTE di un lavoro ? Come posso evitare di dimenticarmi una scadenza importante ? Come faccio a misurare quanto ha prodotto un dato Servizio Tecnico ? Come faccio a misurare la durata media di un processo di esproprio ? Come verifico in tempo reale lo stato di attuazione del programma triennale? Soluzione prospettata Nessun SW esistente consente tale integrazione di dati. Predisposte le specifiche funzionali per lo sviluppo di un SW su misura, altamente innovativo. Appaltato lo sviluppo del SW, prevedendo una direzione lavori specialistica. In corso il rilascio della prima versione e lavvio del collaudo.

9 Azioni e Progetti in corso 3.VALIDAZIONE DEI PROGETTI Quali bisogni ? Come posso rendere effettivamente efficace lattività di verifica tecnica dei progetti ? Come posso ridurre i tempi relativi alla verifica tecnica dei progetti esterni ? Come posso affrontare la validazione nel caso (molto frequente) di progetti di minore entità gestiti internamente ? Come documentare lesito delle attività di verifica svolte ? (tecnica, amministrativa, funzionale) Soluzione prospettata Predisposti strumenti di controllo (check-list) personalizzati per ciascuna categoria di lavoro specialistico. Introdotta un sistema di controllo in itinere del processo di progettazione affidato allesterno. Introdotto un sistema di controllo semplificato basato sullutilizzo di modelli di autocontrollo e successiva verifica del RUP. Predisposta e condivisa in rete la relativa modulistica.

10 Azioni e Progetti in corso 4.COMUNICAZIONE AI CITTADINI Quali bisogni ? Come comunicare efficacemente e preventivamente ai cittadini le informazioni tecniche sui tempi e sulle modalità di svolgimento dei vari interventi in programma sul territorio ? Come prevenire eventuali problematiche legate a carenze informative ? Soluzione prospettata Restyling del sito Internet (sezione Lavori Pubblici) Restyling dei pannelli di cantiere (rif. Manuale dei Cantieri) Entrambi arricchiti con materiale fotografico e/o rendering Individuati un logo e un claim (slogan) per uniformare e rendere riconoscibile la campagna informazioni dellarea

11 Azioni e Progetti in corso