Un Comune Accogliente Servizio Sviluppo Economico e Sportello Unico per le Attività Produttive Servizio Turismo ed Attività Culturali

I problemi affrontati Nel flusso delle pratiche delle strutture ricettive si riscontravano: duplicazioni di passaggi ed eccessiva segmentazione; passaggi cartacei da eliminare attraverso lutilizzo di sistemi telematici; margini di miglioramento della modulistica; inesistenza di sistemi strutturati di rilevazione della soddisfazione dei clienti; esigenza di migliorare la qualità dellaccoglienza turistica delle strutture ricettive alberghiere, extralberghiere ed allaria aperta.

Le soluzioni adottate Semplificazione dei procedimenti autorizzativi delle strutture ricettive; Realizzazione di uno specifico software di gestione; Attivazione di metodologie di valutazione della soddisfazione dei clienti dellUfficio; Impostazione di un sistema strutturato di controllo attraverso verifiche e sopralluoghi; Semplificazione della procedura dei reclami; Sperimentazione di un sistema di customer satisfaction per i clienti delle strutture ricettive aderenti.

I risultati raggiunti Analisi del 100% dei procedimenti e semplificazione del 60% dei procedimenti analizzati; Informatizzazione di oltre l80% dei procedimenti di competenza; Raccolta e analisi di oltre il 60% del totale dei moduli somministrati per la valutazione della soddisfazione dei clienti dellufficio; Avvio del sistema strutturato di controlli alle strutture ricettive, attraverso verifiche e sopralluoghi; Gestione dei reclami pervenuti con la nuova procedura on-line, corrispondenti ad oltre il 60% del totale dei reclami; Avvio del sistema di adesione volontaria delle strutture ricettive al nuovo sistema di customer satisfaction integrato ed estensione dellapplicazione della Carta dei Servizi Turistici di Qualità.

I fattori di successo Partecipazione attiva del personale (accordo, coesione, motivazione) Coinvolgimento di utenti e destinatari

Le criticità incontrate Levoluzione normativa ha comportato la necessità in corso dopera di rivedere alcuni flussi dei procedimenti già analizzati; La sperimentazione del software di gestione ha mostrato alcuni aspetti del processo informatico da rivedere ed implementare; Si è riscontrata una certa difficoltà nel fare compilare agli utenti del Servizio i questionari di customer satisfaction; La condivisione con i diversi attori territoriali interessati, del sistema di customer satisfaction unificato per tutte le strutture ricettive, ha comportato tempi più estesi di quelli pianificati.

Per informazioni Comune di Ravenna Area Programmazione e Sviluppo Economico Servizio Sviluppo Economico e Sportello Unico per le Attività Produttive Servizio Turismo ed Attività Culturali Responsabile e Referente di progetto : Paola Bissi Tel –