Piano di Comunicazione del progetto “Il Punto Giallo” Rosaria Licata Responsabile U.R.P. e Comunicazione Roma, 16 novembre 2005

PROGETTO “IL PUNTO GIALLO” Piano di comunicazione per la realizzazione di centri di prenotazione dipartimentali al Policlinico di Palermo Roma, 16 novembre 2005

LA MISSION DEL POLICLINICO Il Policlinico "Paolo Giaccone" dell'Università di Palermo concorre al perseguimento degli obiettivi istituzionali della Facoltà di Medicina e Chirurgia, assicurando processi di assistenza idonei allo sviluppo della didattica e della ricerca coerenti con la politica sanitaria regionale Roma, 16 novembre 2005

IL POLICLINICO IN CIFRE Bacino di utenza: Palermo e provincia (1.238.571 abitanti - dati ISTAT) e parte delle province di Agrigento, Caltanissetta e Trapani Superficie: 92.000 mq 905 posti letto (670 R.O. + 235 D.H.) 436.387 prestazioni ambulatoriali 26.345 pazienti trattati in regime R.O. 35.952 pazienti trattati in regime D.H. 1.000 – 1.500 utenti al giorno Circa 600 telefonate al giorno al centralino 2.774 operatori Roma, 16 novembre 2005

IL CONTESTO Il Policlinico P.Giaccone non è dotato di Centro Unico di Prenotazione (CUP) Gli Utenti frequentemente segnalano all’U.R.P. difficoltà di accesso ai servizi e alle prestazioni sanitarie Carenza di risorse adibite esclusivamente ad attività d’informazione e prenotazione Necessità di formare o riqualificare il personale addetto al front-office Percezione negativa dell’immagine aziendale, a tale riguardo, da parte dei pubblici influenti (Medici di Medicina Generale, Associazioni, mass media) Roma, 16 novembre 2005

IL PROGETTO “IL PUNTO GIALLO” Da queste considerazioni, è nata l’idea di realizzare dei punti d’accoglienza, facilmente riconoscibili, poiché colorati in giallo, collocati nell’atrio dei Dipartimenti Al Punto Giallo saranno assegnati operatori appositamente formati ed informati in tempo reale sugli eventuali cambiamenti organizzativi Tali operatori saranno affiancati dai Volontari del SCN che costituiranno un valore aggiunto, in termini di umanizzazione e aspetti relazionali Roma, 16 novembre 2005

COLLABORAZIONI CON ALTRE UNITA’ DI STAFF Ufficio Qualità: analisi dei dati (indagine di customer satisfaction, reclami, autodiagnosi organizzativa) Ufficio Formazione: percorsi formativi per addetti al front-office e per i volontari Sistema Informativo Aziendale: aggiornamento banca dati intranet Direzione Infermieristica: individuazione degli operatori da assegnare al Punto Giallo (in collaborazione con i Responsabili di struttura) Roma, 16 novembre 2005

I PUBBLICI Interessati: Utenti del Policlinico Influenti: Mass media, Medici di Medicina Generale, Ufficio Nazionale per il Servizio Civile, Associazioni di Volontariato, altre Aziende ospedaliere Influenti e interessati: Popolazione aziendale coinvolta nella realizzazione del progetto, Volontari del SCN, Sponsor Roma, 16 novembre 2005

PUNTI DI FORZA Scelta strategica di investire sul personale addetto al front-office Motivazione del personale Esistenza del sito e dell’intranet Presenza di reti di referenti Docenti interni per i corsi di formazione Rapporto di collaborazione con i Medici di Medicina Generale già avviato Acquisizione di volontari del SCN Roma, 16 novembre 2005

OPPORTUNITA’ Valorizzare la fase dell’accoglienza con personale qualificato Rispondere al fabbisogno informativo degli Utenti Incrementare il livello di soddisfazione degli Utenti sull’area accoglienza e informazione Offrire ascolto e sostegno psicologico ai pazienti in carico Attivare percorsi formativi per gli operatori e per i volontari Elaborare la Carta dell’Accoglienza Rafforzare l’immagine aziendale e fidelizzare i MMG Roma, 16 novembre 2005

PUNTI DI DEBOLEZZA Scarsa consapevolezza dell’importanza del ruolo dell’accoglienza per l’immagine aziendale Mancata assegnazione di personale da adibire esclusivamente al front-office Assenza di banca dati condivisa Carente comunicazione interna circa i cambiamenti organizzativi Modesta attenzione ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti Roma, 16 novembre 2005

MINACCE Percezione negativa dell’immagine aziendale da parte degli Utenti e/o dei pubblici influenti Integrazione insufficiente o tardiva della comunicazione tra unità organizzative Sottovalutazione dell’attività di ascolto dei cittadini a causa della carenza di risorse Incremento della mobilità passiva verso altre strutture ospedaliere Roma, 16 novembre 2005

OBIETTIVO STRATEGICO DELL’ORGANIZZAZIONE Miglioramento dell’accoglienza agli Utenti del Policlinico Roma, 16 novembre 2005

OBIETTIVO STRATEGICO DI COMUNICAZIONE Diffondere la cultura dell’attenzione all’Utenza, coinvolgendo, motivando e qualificando il personale addetto al front-office Roma, 16 novembre 2005

OBIETTIVI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE Informare tutti gli operatori circa l’avvio del progetto Coinvolgere e motivare il personale direttamente impegnato nella realizzazione del progetto Evidenziare l’importanza strategica del ruolo dell’accoglienza nella percezione dell’immagine aziendale Promuovere un’ immagine di azienda che attribuisce una grande importanza al ruolo della formazione dei propri operatori Roma, 16 novembre 2005

OBIETTIVI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE Rafforzare lo spirito d’appartenenza e migliorare il clima interno aziendale Trasmettere un’immagine di azienda sensibile ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti Veicolare un’immagine di azienda orientata alla ricerca di collaborazioni sinergiche con le Associazioni di Volontariato e con il SCN Attivare partnership pubblico-privato per la Carta dell’Accoglienza Roma, 16 novembre 2005

DESTINATARI Dipendenti e amministratori del Policlinico Popolazione aziendale coinvolta nella realizzazione del progetto Utenti e potenziali Utenti Mass media Medici di Medicina Generale Ufficio Nazionale per il Servizio Civile Associazioni di Volontariato Altre Aziende Ospedaliere Sponsor Roma, 16 novembre 2005

AZIONI DI COMUNICAZIONE Attività di Informazione Destinatari: Direttori di Dipartimento del Policlinico Strumenti: Riunione di negoziazione di budget, Distribuzione del progetto in formato cartaceo Obiettivi: - Informare circa l’avvio del progetto - Evidenziare l’importanza di assegnare al front-office personale qualificato - Sottolineare i vantaggi per gli Utenti e per i Dipartimenti - Assegnare la realizzazione del progetto come obiettivo di risultato Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione Roma, 16 novembre 2005

AZIONI DI COMUNICAZIONE Comunicazione on line Destinatari: Tutti i dipendenti fruitori del sito del Policlinico Strumenti: Pubblicazione del progetto sull’intranet aziendale Obiettivi: - Informare tutti gli operatori circa l’avvio del progetto - Trasmettere un’immagine di azienda sensibile ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti - Promuovere un’immagine di azienda che attribuisce una grande importanza al ruolo della formazione dei propri operatori - Rafforzare lo spirito d’appartenenza e migliorare il clima interno aziendale - Veicolare un’immagine di azienda orientata alla ricerca di collaborazioni sinergiche con le Associazioni di Volontariato e con il SCN - Attivare partnership pubblico-privato Attori: Sistema Informativo Aziendale, U.R.P. e Comunicazione Roma, 16 novembre 2005

AZIONI DI COMUNICAZIONE Attività di Sensibilizzazione Destinatari: Popolazione aziendale direttamente coinvolta nella realizzazione del progetto Strumenti: Riunioni, Corso di formazione Obiettivi: - Evidenziare le criticità che hanno condotto all’elaborazione del progetto - Coinvolgere e motivare il personale che dovrà essere impegnato direttamente nella realizzazione del progetto - Evidenziare l’importanza strategica del ruolo dell’accoglienza nella percezione dell’immagine aziendale - Sottolineare la forte valenza dell’integrazione organizzativa - Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione, Uffici di Staff, Responsabili di Unità Operative Roma, 16 novembre 2005

AZIONI DI COMUNICAZIONE Attività di Formazione Destinatari: Operatori che verranno assegnati ai centri di accoglienza, Centralinisti, Volontari Strumenti: Corsi di formazione Obiettivi: - Formare il personale che dovrà essere assegnato al Punto Giallo - Evidenziare l’importanza strategica del loro ruolo nella percezione dell’immagine aziendale - Sottolineare il vantaggio dell’acquisizione di nuove competenze Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Formazione, Docenti Roma, 16 novembre 2005

AZIONI DI COMUNICAZIONE Pubblicazioni Destinatari: Pazienti all’atto del ricovero Strumenti: Carta dell’Accoglienza Obiettivi: - Rispondere al fabbisogno informativo degli Utenti - Incrementare il livello di soddisfazione degli Utenti sull’area accoglienza e informazione - Soddisfare un requisito previsto dalla normativa sull’accreditamento istituzionale Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Qualità, Rete dei referenti, Sponsor Roma, 16 novembre 2005

AZIONI DI COMUNICAZIONE Campagna pubblicitaria Destinatari: Cittadini, MMG, SCN, Associazioni di Volontariato, altre Aziende Ospedaliere Strumenti: Interviste sui media locali, Comunicato sui siti istituzionali Obiettivi: - Informare circa l’avvio del progetto - Ottenere consenso verso l’attività promossa - Rafforzare l’immagine aziendale, fidelizzare i Medici di Medicina Generale e creare un clima di fiducia con il mondo dell’associazionismo Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione, Quotidiani, Emittenti locali, Redazioni Internet della Federazione MMG, OdM, SCN, Associazioni di Volontariato Roma, 16 novembre 2005

AZIONI DI COMUNICAZIONE Ricerca Sponsorizzazione Destinatari: Eventuali sponsor per la Carta dell’Accoglienza Strumenti: Offerta di Sponsorizzazione Obiettivi: Evidenziare i vantaggi reciproci derivanti dall’attivazione di partnership pubblico-privato Attori: U.R.P. e Comunicazione, Sponsor Roma, 16 novembre 2005

GRAZIE Roma, 16 novembre 2005