Il dopo - crisi Maggiore controllo costi operativi Voli a basso costo Riorganizzazione dei canali distributivi Forte ricorso alle promozioni Cambiamento nel profilo dei clienti Analisi

dopo l11 settembre La sicurezza non sarà più la stessa Destinazioni non amiche Destinazioni autenticamente alleate Pianificazione e tempi di acquisto più brevi Scelte emotive vs. scelte razionali Analisi

il nuovo contesto Recuperare fiducia in: 1) destinazioni 2) prodotti 3) operatori viaggio come bisogno/diritto viaggio come investimento personale Prodotto

le destinazioni Stile di vita come richiamo emotivo. Valori sociali Esperienze personali dirette Indipendenza e scelte flessibili Facilità di accesso e sicurezza di base Motivare un ritorno Prodotto

i prodotti Forte richiamo emotivo. Esperienze personalizzate. Controllo dei tempi e dei contenuti Interazione con le destinazioni e le risorse Scoperta e moderata avventura Familiarmente amichevoli Prodotto

lavorare insieme Visibilità Marchio e tipologia di prodotto riconoscibili Economie di scala Forte presenza sul mercato (volume daffari e forza contrattuale) Risposte rapide al mercato Distribuzione perché

come vendere In unottica di collaborazione ampia: con enti locali e imprenditori per stile di vita locale genuino cibo e bevande storia e cultura attività Distribuzione

come distribuire Partner nel marketing Internet TO internazionali Catene di dettaglianti o …. aspettare sulluscio? Distribuzione

i canali Distribuzione Fonte: ISTAT TotaleAgenzie di viaggio variazioni 1998 / 2000

0,0% 50,0% 100,0% 150,0% 200,0% 250,0% 300,0% mercato on - line Distribuzione Fonte: Marcussen 2002 variazione

0,0% 0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 3,0% 3,5% mercato on - line Distribuzione Fonte: Marcussen 2002 Quota di mercato

modello distributivo Distribuzione Operatori sul territorio Consorzio catalogo Booking on line Intermediari Uffici sul territorio

segmenti di mercato Viaggi individuali / indipendenti: (volo, alloggio, auto) livello medio-alto contro livello basso personalizzato contro massificato distribuzione web contro distribuzione in agenzia valore esperenziale contro vantaggio economico Prodotto

tendenze mercato (1) Soggiorni brevi. Frammentazione delle vacanze. Alta domanda di vacanze personalizzate. Crescita della domanda di ricettività non tradizionale. Passaggio da vacanza come "attività" a vacanza come "esperienza. Non è più importante "avere fatto un viaggio" ma "come il viaggio è stato fatto". Importanza della "partecipazione", che porti conoscenza ed emozione. Aumento del numero di turisti "senior". Prodotto

tendenze mercato (2) Maggiore attenzione alle caratteristiche di sostenibilità. Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella loro geografia: effetti diretti ed indiretti. Processi di integrazione economica. Nuove destinazioni che impongono a quelle classiche una revisione del prodotto. Crescita delle opportunità per i paesi con bassi vincoli all'ingresso. Segmentazione della domanda sempre più complessa con la moltiplicazione delle motivazioni, degli interessi, delle opportunità. Prodotto

dopo l11 settembre (1) Maggiore attenzione alle caratteristiche di sostenibilità. Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella loro geografia: effetti diretti ed indiretti. Processi di integrazione economica. Nuove destinazioni che impongono a quelle classiche una revisione del prodotto. Crescita delle opportunità per i paesi con bassi vincoli all'ingresso. Segmentazione della domanda sempre più complessa con la moltiplicazione delle motivazioni, degli interessi, delle opportunità. Analisi

dopo l11 settembre (2) Riduzione del turismo internazionale dovuto al calo dei voli a lungo raggio. Il recupero del numero di viaggi non è stato accompagnato da una uguale ripresa delle entrate. I ricavi delle imprese cresceranno a ritmo più lento. I prezzi giocano un ruolo chiave nelle decisioni d'acquisto. Il mercato ha mantenuto caratteristiche già osservate come tendenza, in particolare prenotazioni ed acquisti all'ultimo minuto. Tendenza alla strategia di alleanze, unioni, acquisizioni, per ridurre i costi. Analisi

Ricettività carattere: locale con comfort moderni localizzazione: accessibile, riservata, con vista manutenzione: impeccabile allarrivo. Prodotto

Servizi comunicazione di base in lingua; facilità di accesso agli elementi di richiamo locali possibilità di assaggiare bevande e cibi locali ricordi emotivi e materiali motivi per ritornare Prodotto

Comunicare richiami locali (tradizionali ma non solo: storie, aneddoti, leggende) cibi e bevande cosa rende diversa la località cosa rende unica lesperienza comunicare prima dellarrivo Comunicazione

per riflettere ….qualità non sono bicchieri di cristallo ma la soddisfazione delle aspettative del cliente... Qualità

due aspetti oggettiva, soggettiva. Qualità

perché qualità La qualità deve essere PERSEGUITA e COMUNICATA perché: consente apprezzamento dell'offerta consente sviluppo della domanda promuove imitazione per migliorare tutto il sistema dell'offerta Qualità

Customer Satisfaction Operare con attenzione al cliente, alle sue aspettative e alle sue percezioni. (Qualità soggettiva) Per avere un cliente soddisfatto non importa erogare un servizio eccellente, ma realizzare un'offerta adeguata alle sue aspettative. La qualità è un concetto relativo, il cliente può essere soddisfatto con un servizio mediocre se la sua aspettativa è di tale livello. (Valore) La conseguenza della soddisfazione e' la ripetizione dell'acquisto Qualità

Customer Satisfaction Qualità soggettiva Qualità Prestazione percepita Aspettative del cliente > 1 Qualità Prezzo > 1 Valore

Qualità BisogniImplicitiEsplicitiLatenti La soddisfazione è data per scontata. Il rispetto non crea particolare valore. Quelli esternati. Costituiscono elemento di valutazione da parte del cliente. Non razionalizzati fino alla loro soddisfazione, si trasformano in espliciti.Creano alto valore aggiunto. ServiziPrincipaleAttesoInatteso Attività principale dell'impresa: pernottamento per le strutture ricettive, intermediazione per le AdV. Rispetto delle tipologie, classificazioni, immagine del prodotto principale. Percezione che supera le aspettative, adeguamento alle esigenze personali. EffettiScontato, nessuno Mancanza crea grave danno Differenzia, crea qualità StrumentiTecniciCompetenzeCapacità Professionalità. Ricerche, sondaggi, osservazione, sensibilità. Intuizione, sperimentazione, benchmarking. Bisogni / aspettative

Qualità Elementi che concorrono alla definizione di qualità 1. TecnicaQuale servizio riceve 2. Funzionale o relazionaleCome viene erogato 3. ImmagineChi eroga 4. AmbienteDove viene erogato 5. OrganizzazioneCome sono organizzati 6. Aspetto economicoSacrifici sostenuti dal cliente

Qualità IMPRESA Serie di attività ognuna delle quali in grado di determinare il contributo alla qualità finale del prodotto / servizio I triangoli della qualità CLIENTE Percezione della qualità CONCORRENZA Confronto tra qualità del servizio con concorrenti PERSONALE Capacità di riconoscere, interpretare e rispondere