Unità operativa: Università della CALABRIA PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER Unità operativa: Università della CALABRIA

Gruppo Aster http://www.gruppoaster.com Settore: Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza Il gruppo è composto da 5 società (circa 100 dipendenti e 3.000 clienti serviti) suddivisi tra le sedi di Cosenza e Corigliano Calabro. I marchi venduti fanno riferimento al Gruppo Volkswagen (Volkswagen, Audi, Skoda, Seat). Con il marchio “Stop & Go” vengono forniti servizi anche ad auto di altri marchi.

Gruppo Aster. La sede di Cosenza La sede di Cosenza si sviluppa su un’area di 20.000 m2, 1/3 dello spazio è dedicato alla parte Commerciale, 2/3 ai Servizi (magazzino ricambi, officina, assistenza tecnico-elettronica, verniciatura, revisione, pneumatici, pratiche auto) volume cumulato di 2.000 auto l’anno, 12.000 passaggi di officina (circa 45 al giorno) 40.000 clienti in DB 60 dipendenti 35 postazioni di lavoro

Persone intervistate Dr. Domenico Greco Presidente Gruppo Aster Ing. Mario Guzzi Direttore tecnico Itkey Srl

Le tendenze del settore Quota fatturato Anni 90 Quota Fatturato Oggi Area commerciale 90% 70% Area Servizi 10% 30% Redditività Area Servizi è 5 volte maggiore Prodotto erogato = autovettura desiderata + relazione soddisfacente

(Progetto Leonardo Automotive) Le scelte del Gruppo Customer Data Base CRM Sistema di conoscenza (Progetto Leonardo Automotive)

Il Progetto Leonardo Automotive (1/2) Il progetto nasce nel dicembre 2002. L’implementazione ed il collaudo si sono concentrati nel corso del 2003. Ha determinato la costituzione di un Contact Center del gruppo, in cui operano mediamente 8 persone. Inizialmente viene sviluppata una piattaforma informativa orizzontale per l’area Commerciale: Leonardo CRM Successivamente ha determinato il reengineering di tutti i processi aziendali, con un ripensamento di tutta l’organizzazione

Il Progetto Leonardo Automotive (2/2) Il solo profiling del cliente non è sufficiente La reingegnerizzazione ha coinvolto dal basso tutti i dipendenti. Sono stati definiti workflow, process owner, modalità operative comuni. Ogni utente può gestire i processi di propria competenza, acquisendo e fornendo informazioni a tutta l’organizzazione

Informazioni offerte dal sistema Profilo di ogni cliente (storico, processi attivi, valore, feedback) Cruscotto per I consulenti commerciali Suggerimenti sulle modalità corrette e le persone da coinvolgere Supporto MKTG

Architettura del Sistema Indipendente dalle piattaforme HW e SW Modulare Scalabile Integra motori di worflow, di reporting e di scheduling VoIP

Distribuzione dei clienti per valore Il sistema permette di misurare Fedeltà comportamentale Valore (attuale + potenziale) e di ricavare i profili di valore del cliente

Funzione d’utilità per l’utente

Risultati conseguiti (2004-2006) Strategia Maggiore orientamento al cliente a tutti i livelli dell’organizzazione Risultati operativi area Service Tassi di abbandono dell’assistenza ufficiale dimezzati rispetto ai benchmark di settore (50% dopo il IV anno rispetto al 19%) Servizio e pricing variabili in funzione del valore del cliente Aumento capacità di anticipare i bisogni Riduzione processi non gestiti dal 30% al 5% Risultati operativi area commerciale Per il terzo anno consecutivo il fatturato del gruppo è cresciuto (20% l’ultimo anno), in controtendenza rispetto agli altri concessionari del circuito Autogerma (società del Gruppo Volkswagen in Italia)

Risultati conseguiti (2004-2006) Tasso di ritenzione nel riacquisto = 50% Longevità media prospettica = 7 anni Valore reddito operativo medio per cliente (dati di bilancio) = 2481 €/cliente Riconoscimenti esterni Nel 2005 il gruppo Autogerma ha riconoscuto formalmente il caso Leonardo come caso di eccellenza Gruppo Aster e Itkey attualmente si propongono come consulenti per l’applicazione del sistema presso altre concessionarie. Al momento sono coinvolti, in fasi differenti, 6 dealer italiani che occupano il 40% del mercato del gruppo Volkswagen in Italia.