L’E-Government: nuovi scenari nella società della conoscenza Francesco Orazi (Univeristà Politecnica delle marche)

E-Government: una grande trasformazione Mutamento organizzativo e gioco del potere: la praticabilità della riforma della Pubblica Amministrazione. L’E-Government visto con la lente della sociologia

Che cosa è l’E-Government L’E-Government è un tema centrale nella politica della società dell’informazione, che coinvolge tutti i livelli del governo e dell’amministrazione, dispiegando i suoi effetti su molteplici dimensioni territoriali: locale, regionale, nazionale, europea e persino globale.

Che cosa è l’E-Government 1 Si tratta di uno strumento e non di un obiettivo in sé, che dovrebbe consentire un miglior governo in almeno tre modi: 1. rendendo possibile per i cittadini seguire ciò che fanno i loro governi centrali, regionali e locali, e partecipare ai processi decisionali fin dalle fasi iniziali, verificando che il denaro pubblico sia speso bene. (governo aperto); 2. aiutando a fornire ai cittadini servizi pubblici personalizzati che incontrino i loro bisogni specifici. Questo dovrebbe valere per qualsiasi cosa, dai moduli personalizzati delle tasse on line, al venire incontro alle speciali esigenze delle persone con disabilità (governo inclusivo); 3. aiutando le amministrazioni pubbliche ad erogare più valore per il denaro dei contribuenti, aumentando efficienza e produttività (governo di prestazione).

La cittadinanza competente Le tre dimensioni del governo rimandano ad una trasformazione dei rapporti fra amministrazione e cittadini, e a un loro ruolo di maggiore partecipazione e responsabilizzazione nel determinare le scelte collettive; tale processo conduce allo sviluppo della cittadinanza competente, ovvero singoli cittadini o gruppi di essi che partecipano all’attività relazionale con la P.A., sollecitando scelte dettate da una coerente conoscenza dei fatti.

E-Government e democrazia L’E-Government si sta rapidamente sviluppando, specie nelle società più ricche del nostro pianeta, dove la densità sociale è più elevata e consente ampie opportunità di interazioni fra gli attori del sistema socio-politico. Il governo elettronico ha un senso e una praticabilità solo in sistemi sociali aperti, mobili ed affluenti, dove la libertà individuale, politica ed economica consente ai cittadini e alle agenzie di governo di perseguire modelli di rappresentanza degli interessi e gestione della forza di tipo democratico.

I requisiti del processo Per la sua penetrazione a vasto raggio l’E-Government necessita di requisiti tecnici e politici molto precisi: che esista una rete Internet largamente utilizzata da cittadini, individui, imprese e organizzazioni non governative di vario tipo; che la Pubblica Amministrazione (PA) sia sostenuta da sistemi informativi consolidati ed efficienti e da back office che consentano alle loro organizzazioni di interagire elettronicamente con gli utenti. Entrambi i presupposti si fondano sul fatto che le procedure amministrative on line siano soggette a insiemi di regole esplicite, basate su standard (leggi e regole), sistematicamente applicate senza margini di arbitrarietà o discrezione.

Le dimensioni del processo L’E-Government rimanda ad almeno tre dimensioni di sviluppo: tecnologica, organizzativa e politica.   La prima ha come tema di sviluppo la re-ingegnerizzazione dei processi interni alla PA (procedure, protocolli, sistemi di produzione/erogazione dei servizi) e si esplicita attraverso l’informatizzazione amministrativa. La seconda si concentra sulle trasformazioni dei modelli organizzativi, sia in termini tecnico-funzionali (efficacia/efficienza delle attività di back-office e di front-office, centralità della prestazione, soddisfazione dei cittadini-utenti), che normativi (de-gerarchizzazione del lavoro e riconoscimento del lavoro on line, implementazione di sistemi formativi e di valutazione delle competenze e delle procedure lungo una traiettoria di gestione delle performance). La terza infine, rimanda alla questione cruciale di come sviluppare un rapporto attivo fra amministrazione e cittadini, sfruttando le potenzialità connettive delle ICT, in altri termini come costruire in rete un nuovo modello di democrazia basato su relazioni comunicative orizzontali e circolari capaci di gestire forme di controllo reciproche e dirette fra rappresentanti e rappresentati (cittadinanza attiva e competente).

Potenzialità per un sito web di una P.A. erogazione di informazioni ai cittadini utenti (sito vetrina nel quale l’amministrazione si presenta al cittadino attraverso un nuovo canale di comunicazione); · comunicazione istituzionale (promozione dell’immagine dell’istituzione); comunicazione normativa (trasparenza degli atti amministrativi, informazioni sulle attività decisionali); comunicazione politica (argomenti di interesse generale promossi dai soggetti politici: marketing politico); comunicazione sociale (promozione di servizi e argomenti di interesse generale da parte di istituzioni pubbliche, semi-pubbliche, private: marketing sociale); marketing territoriale (attività di promozione del territorio); erogazione di servizi; (pagamento di tasse, ritiro di documenti, etc. direttamente dal computer di casa); customizzazione e fidelizzazione del cittadino utente (rilevazione della soddisfazione dei cittadini sull’operato del governo attraverso questionari elettronici appositamente progettati); e-learning (formazione di una cittadinanza competente ed attiva); democrazia elettronica (interazione tra amministrazione e cittadini sulle decisioni politiche locali).

Modelli interpretativi: il modello di Seifert e Petersen Seifert e Petersen tracciano le fasi di un possibile percorso (ideale), declinando quattro distinti momenti. Il primo è la presenza, esso si traduce nell’implementazione di un sito che non offre alcun servizio, in questa fase si sottolinea il momento della testimonianza dove l’E Government rappresenta uno strumento per l’efficienza/efficacia della PA, ovvero un supporto tecnico di comunicazione istituzionale del governo e una vetrina più o meno persuasiva sul come si governa e sui risultati che si conseguono.

Il modello di Seifert e Peterson 1 Il secondo è l’interazione che si traduce nell’offerta di servizi elementari come la stampa di moduli e la posta elettronica per formulare richieste, in questa fase si sottolinea una dimensione di servizio legata alla circolazione di informazioni utili al cittadino che surrogano le prestazioni generiche di front-office (evitare di recarsi fisicamente agli sportelli per ottenere informazioni). Il flusso informativo è di tipo verticale e si concretizza in attività di fidelizzazione del cittadino, considerato sia come un target da intercettare e coinvolgere a scopo di consenso sull’operato dei governanti e degli amministratori e sia un outcomer a cui erogare servizi.

Il modello di Seifert e Peterson 2 Il terzo è la transazione, che si traduce nell’offerta di servizi sofisticati, in questa fase si sottolinea una dimensione di servizio che contempla la possibilità per il cittadino di fruire di prestazioni on line come il pagamento delle tasse e il rinnovo di documenti. Si tratta di un modello manageriale il cui obiettivo interno risiede nell’efficienza dei processi amministrativi e quello esterno nell’efficacia distributiva dei servizi al cittadino. Quest’ultimo assume le caratteristiche del client, il flusso comunicativo ed informativo è verticale anche se contempla un livello transattivo nella dinamica produttore-consumatore in un’ottica di qualità del servizio e soddisfazione del cliente.

Il modello di Seifert e Peterson 3 Il quarto è la trasformazione, che si traduce nell’offerta di servizi sofisticati e occasioni di partecipazione per i cittadini, in questa fase si sottolinea la relazione attiva fra cittadinanza e amministrazione politica. L’E Government assume le caratteristiche di uno strumento di connessione transattivo fra governo e cittadino, quest’ultimo non è solo un client (modello manageriale) ma diviene un interlocutore attivo con cui confrontarsi nelle scelte di interesse pubblico. Si implementa così un’infrastruttura di sviluppo che genera le condizioni per un nuovo legame sociale tra dimensione pubblica e privata. Si opera la transizione verso la “e democracy”, la democrazia partecipativa e trasversale dove il cittadino è competente e la cittadinanza è attiva.

Il modello di Chadwick Modello Manageriale Modello Consultivo Modello Partecipativo