Servizio Tributi – Comune di Ferrara Indagine di Customer Satisfaction Edizione 2004 Servizio Statistica Comune di Ferrara

Disegno dellindagine Universo: Cittadini/contribuenti che si recano personalmente negli uffici del Servizio Tributi Campione: Tutti gli utenti contattati nel periodo di rilevazione. Errore campionario inferiore al 3,86% ad un livello fiduciario del 95%. Metodo: Questionario autocompilato che rileva la soddisfazione dellutenza Periodo: 12 gennaio – 12 marzo 2004 Risposte : questionari distribuiti: 642 questionari validi: 624 tasso di risposta (validi/distribuiti): 97,2%

Obiettivi della ricerca Analizzare la funzionalità delle modalità organizzative di gestione del rapporto con lutenza, per valutare presso lutenza stessa la soddisfazione riguardo alcuni parametri dellattuale situazione operativa e per individuare i possibili provvedimenti migliorativi. Questo sistema di ascolto permette di rispondere in modo appropriato ai bisogni espressi, consentendo di fornire servizi di qualità e di recuperare la fiducia dei cittadini, dando una legittimazione sociale allazione pubblica.

Ambiti dellindagine Le caratteristiche dei rispondenti (genere, età, titolo di studio) La qualità percepita: la soddisfazione degli utenti per singoli fattori di qualità Gli scontenti Il giudizio globale di qualità Importanza dei singoli fattori di qualità nei confronti del giudizio globale La conoscenza del Numero verde e del sito Internet

Le caratteristiche dei rispondenti Distribuzione del campione secondo le principali caratteristiche anagrafiche: sesso, età e titolo di studio

Le caratteristiche dei rispondenti

La qualità percepita: la soddisfazione degli utenti per singoli fattori di qualità La capacità di risposta Le capacità relazionali Le caratteristiche dellambiente

La capacità di risposta La capacità di risposta ottiene buoni punteggi, non dimenticando quanto può essere strettamente connessa allaspetto relazionale. In particolare la completezza delle risposte fornite, la chiarezza e comprensibilità del linguaggio utilizzato e la competenza del personale sono i punti di forza nella capacità di dare le risposte richieste dai cittadini-utenti. 4,57

Le capacità relazionali E laspetto che ottiene i punteggi più elevati: cortesia, disponibilità e capacità di ascolto e comprensione del personale, infatti, si collocano nettamente sopra la media degli indicatori, indicando il gradimento dellutenza per la componente legata al rapporto con le risorse umane del Servizio Tributi. 4,57

Le caratteristiche dellambiente E lelemento più critico. Tutti gli indicatori si collocano sotto la media, in particolare la tutela della riservatezza e della privacy, la distribuzione dei locali e gli arredi, laccessibilità degli uffici e la segnaletica interna. 4,57

Gli scontenti Il gruppo degli scontenti sono coloro che hanno dato giudizi negativi rispetto alla presenza di aspetti qualitativi del servizio fornito, pari a 1 e 2 nella scala da 1 a 5 dei punteggi.

Gli scontenti Lelemento più critico è la tutela della riservatezza e della privacy, che registra una percentuale di scontenti nettamente più elevata degli altri indicatori, pari a 16,2%. Il 10,7% degli utenti è scontento per la non facile accessibilità degli uffici e l8,8% ha trovato non rispondente alle proprie aspettative la distribuzione dei locali e gli arredi.

Il giudizio globale di qualità Il giudizio espresso dagli intervistati riguardo la qualità complessiva del servizio fornito è stato espresso con un voto da 10 (ottimo) a 1 (pessimo), utilizzando il sistema di punteggio che ricorda quello scolastico.

Il giudizio globale di qualità Il voto medio rilevato è pari a 8,7. Un valore piuttosto elevato, che indica un buon livello di soddisfazione dellutenza. Rispetto al passato, coloro che già si sono recati al Servizio Tributi, hanno riscontrato nel 66% dei casi un miglioramento qualitativo generale dei servizi forniti.

Importanza dei singoli fattori di qualità nei confronti del giudizio globale Si può associare il concetto di correlazione al grado di importanza del singolo fattore nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un fattore è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per lutente e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di miglioramento sui fattori più importanti produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva.

Importanza dei singoli fattori di qualità nei confronti del giudizio globale Elenco degli indicatori in ordine decrescente secondo limpatto sulla soddisfazione complessiva, calcolato attra- verso la correlazione di ognuno di essi con il giudizio globale espresso sullintero servizio offerto.

Matrice soddisfazione - importanza Disponibilità, linguaggio, comprensione, competenza e tempi di risposta sono i punti di forza del servizio fornito: sono importanti e per essi gli utenti sono soddisfatti. Cortesia, completezza, risolu- zione del problema e chiarezza e semplicità della modulistica sono invece meno importanti per lutenza, con un livello di soddisfazione comunque supe- riore alla media tra tutti i fattori. Le azioni prioritarie sono da indirizzare ad una maggiore tutela della privacy, al miglioramento della segna-letica interna, della strumentazione tecnica e del sistema di gestione delle code, in quanto lutenza è meno soddisfatta e ritiene importanti questi fattori nel livello complessivo di qualità del servizio. Dovranno essere migliorati anche la distribuzione dei locali e larredamento interno, lacces- sibilità degli uffici e ridotti i tempi di attesa, fattori un po meno importanti ma per i quali si rileva una soddisfazione dellutenza inferiore alla media.

La conoscenza del Numero verde e del sito Internet Numero verde ( ) consente ai propri utenti di ottenere informazioni, risolvere telefonicamente le pratiche più semplici o per prendere appuntamento per recarsi successivamente negli uffici evitando i tempi di attesa. Laccesso al sito Internet permette allutente di acquisire informazioni su tutti i tributi comunali, verificare i tempi di attesa agli sportelli (servizio informatico Salvatempo) ed in particolare di calcolare e pagare lIci.

Il Numero Verde La conoscenza dellesistenza del call center è piuttosto diffusa: il 55,1% degli utenti ne dichiara la conoscenza; in particolare fra gli utenti dellufficio Ici è noto al 66,8% delle persone intervistate. Meno noto è per coloro che si rivolgono allufficio Tarsu. Solo il 27,9% di chi lo conosce ha detto di essersi rivolto al Numero verde, indicando pertanto che lutenza del Numero verde è pari al 15,4% dellutenza totale del Servizio Tributi. Questo basso utilizzo dello strumento telefonico è causato principalmente dal fatto che gli utenti preferiscono recarsi personalmente presso gli uffici per risolvere le questioni relative ai tributi locali; così dichiara il 75,5% dei non utilizzatori ed il 14,7% non ha fiducia in quanto pensa che il proprio problema non si possa risolvere per telefono. Minime sono le cause legate al funzionamento non efficiente del call center.

Il Sito Internet Il servizio è conosciuto dal 38,6% degli utenti intervistati, maggiormente tra quelli dellufficio Ici e Pubblicità e meno tra quelli dellufficio Tarsu. Meno diffuso è il suo utilizzo: solo il 32,4% di coloro che lo conosce, prima di recarsi personalmente in ufficio ha visitato il sito Internet. Ciò significa che la percentuale di utenti che accede al sito Internet è pari al 12,5% del totale dellutenza.

Alcune considerazioni I punti di forza del servizio Aspetti relazionali (cortesia, disponibilità, comprensione) Competenza e capacità di risposta I punti di debolezza del servizio Tutela della privacy Accessibilità Gestione code Scarsa conoscenza e utilizzo dei sistemi telefonici e telematici

Prime idee di miglioramento del servizio Pur mantenendo limpostazione accogliente di open space, senza barriere tra utente e addetto allo sportello, sarà necessario individuare un sistema di separazione consentendo una adeguata distanza tra le postazioni. La gestione delle code può essere migliorata, potenziando la conoscenza del servizio Salvatempo, che permette di conoscere una stima dei tempi di attesa attraverso il sito Internet o attraverso il Numero Verde. Le difficoltà segnalate per laccessibilità degli uffici, vista in senso ampio, in quanto è determinata anche dalle modalità di trasporto utilizzate, richiedono valutazioni degli aspetti logistici e di quelli legati alla viabilità.